つい最近までのコールセンター業務は、アウトソース運営が主流となってきました。業務の一部をアウトソースしている場合もあれば、コールセンター業務のすべてを委託している場合もあります。運営方法は企業によりさまざまです。
しかし、新型コロナウイルスの蔓延を機に多くの企業で顧客接点がオンライン化し、それに伴って企業におけるコールセンターの地位が変化しました。
コールセンターは「顧客満足度やロイヤルカスタマーの獲得に直結する部門であり、ブランドの価値形成のカギを握る存在である」という認識が広まったのです。くわえて、自己解決ツールの浸透やBPOベンダーの不祥事の発生などがあり、コールセンターの運営を見直すことにした企業は少なくありません。
この記事では、これまで主流になっていたアウトソース運営とは対照の、インハウス運営に注目します。
なぜ内製化への注目度が上がり、実際に切り替える企業が出ているのでしょうか。インハウス運営のメリットや、インハウス運営のベストサポーターであるコールセンターシステム「Bright Pattern」（ブライトパターン）について紹介します。
【この記事が解決するお悩み】
- 今のままアウトソース運営を継続するか、インハウス運営に切り替えるか悩んでいる
- インハウス運営のメリットやヒントが知りたい
- 内製化のメリットを最大限にしつつ、コストを抑えながらAI活用にも乗り出したい
インハウス運営6つのメリット
なぜ最近になってアウトソースとは真逆のインハウスが注目されているのでしょうか。「トレンドの揺り戻し」ではなく、今だからこそ高まったインハウスのメリットついて解説していきます。
1. VOCやナレッジの蓄積・共有ができる
自己解決率が向上しているからこそ、VOCを収集する機会が減少してきました。一方で、VOCを分析してインサイトを特定したり、コールリーズンを把握・分析したりすることによるパーソナライズや業務効率化の重要度は高まっています。また、有人対応に求められるスキルが多様化している現状も相まって、ナレッジの蓄積と活用は、顧客満足度向上に必要不可欠な要素となっています。
インハウス運営であれば、VOCやセンター運営のノウハウ、オペレータたちが蓄積するナレッジが、鮮度を維持したまま自社に蓄積していけるのです。顧客対応にまつわるトークスキルや、会社／製品・サービスの知識を確実に身つけて深めていけるので、人材を資本として捉え、企業価値向上にもつなげていけます。
2. 迅速かつ柔軟な対応を実現できる
自己解決ツールが充実している分、コールセンターに寄せられる問い合わせは高度化・複雑化しています。必然的に、商品やサービスに関する専門的な知識や柔軟な顧客対応が必要な場面は増加します。
アウトソーシング運営でなければ、「委託元へのエスカレーション」という工数が発生しません。上長への確認が必要な場合でもすぐに対応することができるので、顧客満足度の向上や信頼感の維持に貢献できます。
3. センター運営の透明性が期待できる
アウトソース運営には、運営上のさまざまな課題が存在します。
たとえば、「コールセンタージャパン2025年1月号」の調査によれば、業務委託するうえでの課題として、「自社のポリシーや文化を浸透させることが困難」（31.0%）、「業務がブラックボックス化して、実態がよくわからない」（23.9%）が挙げられています。いずれも、委託元でコントロールしきれるものではありません。
同紙では他にも「大手BPOベンダーでは人事ローテーションが比較的頻繁」であることや、「指揮命令権、人事権がなく、シェアード型などでは現場を直接、訪問することすら断るベンダーもいる」といった実態が指摘されています。
インハウス運営の場合、課題をゼロにすることは難しくとも、管理・運営がすべて自社内でおこなわれるので、より高い透明性を期待できます。内製化している方が、必要とされるマネジメント知識やスキルはよりシンプルになるということです。
4. サービスの品質を維持向上しやすい
内製化しているなら、コストをコントロールしながらサービス品質を維持していくことが可能です。とくに企業のポリシーや文化を正確に理解した上でサービスへと反映させやすいのは、コールセンターおよび企業にとって大きなメリットとなります。
たとえば、VOCの蓄積により、さらにリアルタイムかつ柔軟に顧客のニーズへ応えることができます。サービスや製品の品質向上や、新たなモノの提供が実現できるのです。
「コールセンタージャパン2025年1月号」によると、アウトソース運営に関する課題で最多回答だったのは「価格に見合った対応品質の維持」（54.9%）です。低コストで高い品質を求める期待値とのギャップが指摘される結果となりました。
5. 費用対効果の向上が見込める
インハウス運営については、コストカットが可能という見方と、反対にコストが増加するという見方が存在します。各コールセンターがインハウス運営への移行を検討する際は、以下の選択が重要となってきます。
- 導入するコールセンターシステムの種類
- 完全インハウス型かアウトソースとのハイブリッド型か
これらの選択が重要な理由は、自社で費用対効果をコントロールできるようになるためです。
6. セキュリティ面での安心度が高い
アウトソース運営をするからには、自社や顧客の情報を自社内でクローズすることはできません。情報漏洩のリスクをゼロにすることは不可能なのです。
とくに近年では、コールセンターにおけるAI活用が進んでいるので、高いセキュリティ力は企業全体の信頼や価値に直結します。インハウス運営によってベースのセキュリティを高めつつ、AI活用で業務を効率化していくなら、顧客体験の向上やロイヤリティ獲得に寄与できます。
インハウス運営に最適なシステム「Bright Pattern」（ブライトパターン）
インハウス運営に関する6つのメリットを説明してきました。自己解決率の向上や本格的なAI活用など、この数年で見られるようになった傾向に対して多くの強みをもつのがインハウス運営です。
とはいえ、慢性的な人手不足や業務の繁閑の差といった課題に対し、BPOの活用が効果的であることも事実です。
ここからは、インハウス運営のメリットを最大限に享受しつつ、定常的な課題を解消してくれるコールセンターシステム「Bright Pattern」（ブライトパターン）について紹介していきます。
繁閑の差に対応しやすいクラウド型
Bright Patternはクラウド型コールセンターシステムです。そのため、座席数の増減に対応しやすく、繁閑の差に合わせて人材コントロールをしていけます。
拡張性の高いシステムを選ぶことで、繁忙期に合わせて増席することも、突発的に生じる緊急対応に合わせたセンターの新規立ち上げも可能となります。
内製化にあたって大きな懸念材料となる「繁閑の差への対応」については、クラウド型かつ拡張性の高いシステムを活用することで対処しやすくなるのです。
Bright Patternは、プライベートクラウドでも利用しやすいと評価されています。
詳細は月刊コールセンタージャパンの記事をご覧ください。
AIに完全対応
コールセンターにおけるAI活用は、採用難や人材不足に対処していく上で必要不可欠な要素と言っても過言ではありません。
Bright PatternはAI機能が充実しています。AIを活用して、自己解決サービスの自動化や、オペレータ支援を実現していきます。
人材不足の状況下でも生産性や効率を向上させつつ、オペレータの負担を軽減し、顧客対応の分析を強化できるまさに「願ったり叶ったり」なAI機能がそろっています。
【Bright PatternのAI機能でできること】
- 対話の文字起こしと要約
- NLUとLLMを活用した高性能な対話型IVR
- パーソナライズされた自己解決を促進するAI IVR
- オペレータ向けナレッジサジェスト
- 注意が必要な対話をSVへアラート
- 正確な対応とコンプライアンス遵守をサポートするテレプロンプター
- 全チャネルの自動品質管理
- 顧客のインテント分析
- AIによるCSAT
- デジタルチャネルでのAI対応
- AIによる応対品質管理
- 品質管理の自動スコアリング
- 顧客の声に合わせて対応するAI IVR
- 応対品質を可視化するダッシュボード
▶参考情報：Bright PatternのAI機能についてはこちらをご覧ください。
モバイルアプリに対応
Bright Patternはモバイルアプリに対応しています。アプリに対応していることにより、コストの節約や場所・人の制限を受けません。
アプリを活用すると、オフィスと個人のモバイル端末間の電話代や、電話機設置のコストカットが可能になります。また、場所に制限されないことで在宅ワークやハイブリッドコールセンターの実現・継続に貢献します。くわえて、いつでもどこでも操作できる手軽さから、オペレータ以外のスタッフも顧客対応にあたることができます。コストカットを図りつつ、部署や場所を越えた連携を可能とするのです。
圧倒的費用対効果の高さ
Bright Patternはあらゆる大手カスタマーレビューサイトにて、導入期間、ROI、サポート品質、使いやすさ、顧客満足度の分野で高評価を獲得している、実績豊富なシステムです。
たとえば…
- アメリカ第二の大手銀行においては、2000人以上のオペレータをたった一週間で導入
- 大手モバイル通信プロバイダでは、95％の顧客満足度を実現
- 多言語展開のグローバルBPO企業では、オペレータトレーニング期間を86％削減
ROIの分野では、業界最速として評価された実績をもちます。Bright Patternによる推定の投資回収期間はおよそ7.5ヶ月。業界平均の半分以下の期間で回収できるソリューションなので、費用対効果の点で圧倒的な高さを誇ります。
最後に
アウトソース運営を主軸にしていた企業にとって、いきなりインハウス運営へ舵を切るのは、リソース的な難しさや抵抗感を感じるかもしれません。また、企業形態や呼量、問い合わせに関する実態次第では、必ずしも全面的なインハウスが正解というわけではない場合もあります。
アウトソースとインハウスのハイブリッド運営から始めてみるのも一つの選択肢です。運営方法やBright Patternの活用法など、ぜひ一度弊社までご相談ください。