AIコンタクトセンタースイート

AIコンタクトセンタースイート

「AIコンタクトセンタースイート」とは

「AIコンタクトセンタースイート」は、Bright Patternのネイティブプラットフォームに統合されたコンタクトセンター向けのAIソリューションです。自然言語理解（NLU）、大規模言語モデル（LLM）、感情分析など多彩なAI機能を組み込み、顧客向けの自己解決サービスの自動化やオペレータ支援を実現。導入しやすい価格で、すぐに利用可能な包括的なプラットフォームを提供します。

「AIコンタクトセンタースイート」の主な機能

  • 対話の文字起こしと要約
  • NLUとLLMを活用した高性能な対話型IVR
  • パーソナライズされた自己解決を促進するAI IVR
  • オペレータ向けナレッジサジェスト
  • 注意が必要な対話をSVへアラート
  • 正確な対応とコンプライアンス遵守をサポートするテレプロンプター
  • 全チャネルの自動品質管理
  • 顧客のインテント分析
  • AIによるCSAT
  • デジタルチャネルでのAI対応
  • AIによる応対品質管理
  • 品質管理の自動スコアリング
  • 顧客の声に合わせて対応するAI IVR
  • 応対品質を可視化するダッシュボード

顧客、オペレータ、SVの全員が満足できる体験を、AIがサポートします。

「AIコンタクトセンタースイート」は、顧客満足度向上、オペレータ業務の効率化、品質管理の簡素化など、コンタクトセンター業務全体を革新します。

AIの力で、よりパーソナライズされた顧客サービスを実現し、オペレータの負担を軽減していきます。

AIで顧客の自己解決をサポート

Bright PatternのAIは、顧客の音声やテキストを理解し、パーソナライズされたサポートを提供。
自己解決サービスの導入で、コストを削減し、顧客満足度向上へ。オペレータの負担も軽減し、一次解決率もアップ！

LLMによる深い対話理解

Bright Patternは、IBM Watson、Google AI、Microsoft Azure AI、OpenAIなど、さまざまなLLMモデルに対応。自然な会話で顧客の意図を正確に捉え、自己解決サービスやオペレータ支援を強化。ユーザー企業の自社LLMとの連携も可能です。

対話型IVR

Bright Patternの対話型IVRは、AIが自然な対話を実現。従来のIVRのようにメニュー操作は不要です。複雑な問い合わせにも対応し、顧客満足度向上とオペレータの負担軽減に貢献します。

AI IVR

Bright PatternのAI IVRは、LLMを活用し、対話型IVRを強化。顧客の感情や意図を深く理解し、自然な対話で最適な回答を提供します。不満を抱く顧客には共感しつつ、適切なオペレータへエスカレーションすることも可能です。

AIチャットボット

豊富な知識があるバーチャルオペレータとして、顧客のさまざまな質問に回答。業務効率化と顧客満足度向上に貢献します。

AIによるメール、SMSの自動生成

顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたメッセージを送信。顧客体験を向上させ、インタラクションのKPIを達成します。

AIによるオペレーター支援

Bright Patternは、AIを通してオペレータにリアルタイムでアドバイスを提供。顧客対応の品質向上と、より良い顧客体験の実現をサポートします。

リアルタイム文字起こし

Bright Patternの高度なAIと自動音声認識（ASR）が、音声データを正確に文字起こし。エージェントは顧客の言葉をより深く理解し、質の高いサービスを提供できます。SVもリアルタイムで確認できるため、的確なフィードバックが可能です。テキストデータはCRMへ統合していけます。

感情分析

AIによる感情分析によって、顧客との会話から相手の感情を正確に読み取り、オペレータに最適な対応策を提案。顧客満足度向上と、より円滑なコミュニケーションを実現します。SVは、感情データに基づいた分析で、チーム全体の応対品質の改善を促進していけます。

AIがオペレータに最適な対応策を提案

顧客の状況や会話内容に合わせて、AIがリアルタイムで最適な回答や次の行動を提示。ときには、AIがオペレータへ、最適な製品やサービスを顧客へ推奨するようにアドバイスすることがあります。

テレプロンプターチェックリスト

AIによるテレプロンプターチェックリストは、会話中に必要な情報をリアルタイムで表示。標準的な手順を確実に実行し、顧客満足度向上に貢献します。オペレータが特定の挨拶、アップセルの機会、コンプライアンス遵守を忘れることなく応対できるようサポートします。

AIによる分析

Bright Patternは、チャット、メール、電話など、あらゆるチャネルでの顧客とのやり取りを統合し、AIで分析。
顧客の意図やトレンドを把握し、ビジネス目標達成をサポートします。

顧客のインテント分析

Bright Patternは、顧客との会話からキーワードやトピックを抽出し、ビジネスの課題や機会を明確にします。たとえば、「停電」「混乱」「助けて」といったキーワードが頻出していることが見える化されるため、すぐに適切な行動が取れます。競合分析や製品改善など、さまざまな場面でも活用できます。

AIによるCSAT

AIが顧客満足度を自動計測します。Bright PatternのAIは、会話の内容から自動的に顧客満足度をスコア化。テキストや音声から感情を分析し、より客観的な評価を提示してくれます。

AIがチャットも含む会話データを分析

Bright PatternのAIは、会話内容やチャットデータを分析し、顧客の感情を自動的に判別。問題のある箇所を特定し、SVへ知らせます。オペレータのトレーニングにも役立つ機能です。

AIがコールセンターの品質を徹底管理

AIを搭載したOmni QM機能は、AIの力を活用し、すべての顧客とのやり取りを自動的に分析します。従来のサンプリング方式では見逃されていた部分も、AIなら漏れなくチェック。会話の内容、感情、スクリプトの遵守状況などを詳細に分析し、客観的な評価を行います。これにより、SVは、より効率的に品質管理を行い、オペレータのスキルアップをサポートできます。

AIがオペレータのパフォーマンスを可視化

Bright Patternのエージェント自動スコアリング機能は、AIが会話の内容を分析し、あらかじめ設定された評価基準に基づいて、オペレータのパフォーマンスを自動的に評価します。たとえば、製品の知識、顧客対応の態度、スクリプトの遵守状況などを数値化し、客観的な評価を行います。これにより、SVは、オペレータの強みと弱みを把握し、より効果的なトレーニングやコーチングを実施することができます。

Bright Pattern「AIコンタクトセンタースイート」を選ぶ理由

Bright Patternの「AIコンタクトセンタースイート」が他と一線を画するのは、AI機能が活用できるアプリケーションの広範さです。

このスイートを使用すれば、顧客への調査を行わなくても顧客の意図を把握し、コールセンターで発生しているトレンドを特定し、品質管理プロセスを簡素化し、リアルタイムの対応中にオペレーターへ適切なサポートを提供できます。その結果、より優れた顧客体験を提供できます。

これらすべての機能は、統合されたプラットフォーム上で利用でき、新しいウィンドウを開く必要や異なるシステムにログインする必要がありません。すべての機能が一つのプラットフォームに統合されているため、導入も簡単です。