スーパーバイザー機能とは
スーパーバイザー(SV)がオペレータのサポートをしたり、センターの業務進行状況を把握するため機能のことです。
スーパーバイザー機能の必要性
スーパーバイザーには、コールセンター全体の業務進行状況を常に把握し、コールセンターの質の向上や労働環境の改善を目指す役割があります。
こうした役割を効率よく果たすには、コールセンターのKPIを迅速に把握できるレポートや、オペレータ全体を見渡せるモニタリングツールなど、スーパーバイザーのための使いやすいツールが必須となります。
基本機能
- リアルタイムモニタリング
- 割り込み
- 三者通話
- 通話録音
- 評価付け
- レポート
各オペレータやコールセンター全体の状況を迅速にキャッチし、的確なアシスタントを行うためのSV機能を標準装備しています。
- 全チャネルにわたるリアルタイムレポート
- 音声通話とチャットでのモニタリングとサポート機能
- モニタリング時にリアルタイムで評価付け
- オペレータの応対履歴の追跡
- キャンペーン業務のリアルタイムモニタリング
QM画面
リアルタイム
モニタリング
ささやき
三者通話
応対後フィードバック
音声認識
(文字起こし)
通話録音・録画
オペレータ”挙手”
アシスタント
グループメッセージング
評価
アラート
レポート
モニタリング・オペレータサポート機能
スーパーバイザ(SV)は、通話とチャットのモニタリング、コーチ、バージインのモードが利用できます。
3つのモード間の自由な切り替えも可能です。

*オペレータ画面を見ることもできます。

「ウィスパリング」「ささやき」とも呼ばれます。オペレータとSVの間だけのチャット、通話ができ、その内容は顧客には見えません(聞こえません)。オペレータの顧客対応中に、SVが裏でサポートすることができます。

「三者通話」「割り込み」とも呼ばれるスーパーバイザ機能です。オペレータと顧客の会話に割り込んで、三者でのチャット、通話ができます。
応対履歴をすぐにトレーニングに生かせるOmni QM
普段使っているスーパーバイザー用の画面から、様々な条件で応対履歴を検索し、履歴を見ながら(聞きながら)その場で評価。
応対品質改善に必要なアドバイスや資料をその場で入力できます。
評価完了後、同じ画面をオペレータと共有でき、オペレータはどの履歴の何が改善点なのか、どのように改善すべきかをすぐに知ることができます。
チーム内の応対履歴を一覧
チーム内の応対履歴とそのステータスを一覧できます。
オペレータが処理した対話を追跡するのに便利な方法で、複数のオペレータのメモやフォローアップ活動も見れます。
ステータス処理に時間がかかると思われる問い合わせでのサポートが容易になります。
BRIGHT PATTERNのSV機能と連携できるシステム
IBM Watson
Watsonとの連携により、OmniQM画面上で、音声通話の文字起こしや感情分析を利用できます。

主要CRM
CRMとの連携で、顧客情報や応対記録を一元管理。

操作マニュアル動画
スーパーバイザーが利用するデスクトップの構成について説明したマニュアル動画です。
チームとオペレータの状況を把握するための機能など、通常のオペレータにはない機能について実際の画面をご覧いただけます。
BRIGHT PATTERNのSV機能が効果的な理由
オペレータを強力にバックアップ
モニタリングやリアルタイムの評価付け、ささやきや三者通話機能によりサポートを必要とするオペレータを強力にバックアップし、チーム全体の解決率の向上や解決時間の短縮を図れます。リアルタイムレポートと組み合わせれば、チーム全体と各オペレータの状況を一つの画面上で見渡せます。
リアルタイムレポートで瞬時に状況を把握
エージェントのパフォーマンスや処理されているインタラクションの数、キューで待機している顧客の数など、スーパーバイザーが必要とする指標を一目で把握でき、迅速なボトルネックの発見やオペレータのサポートが可能です。
表示する指標やレイアウトを自在にカスタマイズでき、コールセンターやチームのニーズに合わせたレポートが作成できます。
応対履歴をすぐに品質改善に生かせる
リアルタイムレポートと同じデータがヒストリカルレポートに保存されます。スーパーバイザーやシステム管理者は、過去のデータをいつでも検索、ソート、エクスポートできます。またOmni QM機能により、いつも使っている画面から全チャネルの履歴を確認、評価、コメントでき、それをオペレータとすぐに共有することができます。