オンプレミス型コールセンターシステムはAvaya,Genesysだけ!? Bright Patternなら「サービス終了」の心配なし

AdobeStock_884546895-min

クラウド型コールセンターシステムへの移行が進む中、依然としてオンプレミスの比率は高い状態が続いています。

2025年度のコールセンターシステムの構成比は、オンプレミス65.3%、クラウド34.7%です。(コールセンター白書2023

BPOベンダーや金融機関を中心に、まだまだオンプレミスの利用が半数以上を占めている状態です。

オンプレミスで利用されているシステムの多くはAvaya、Genesysなどかもしれません。しかし、オンプレミスのシステムには常に「サービス終了」のリスクが付きまといます。なぜなら、年々需要が減ってきているからです。

では「オンプレミスのサービス終了」を心配せずに利用できる別の選択肢はあるでしょうか。

今回はBright Pattern(ブライトパターン)をオンプレミスユーザーにおすすめできる9つの理由と、オンプレミス型システムを選ぶ際に注意すべき8つの点を紹介します。リプレイスや、センター立ち上げの際の参考にしてください。

 

【この記事が解決するお悩み】

  • できるだけ長く使えるオンプレミス型コールセンターシステムが必要
  • オンプレミスとクラウドのハイブリッドで運用したい
  • 今後、クラウドへ簡単に移行できるオンプレミス型システムを導入したい

 

  

 

 

まずクラウド全盛の時代にあって、なぜオンプレミスが依然として好まれているのでしょうか。主に以下の理由があります。

データセキュリティ管理がしやすい: データが自社の施設内で管理されるため、セキュリティが強化しやすいメリットがあります。とくに、金融機関や自治体など、機密性が高い情報を扱う組織ではオンプレミスのニーズが高い傾向が見られます。

コンプライアンスの遵守がしやすい: データ所在地を制御できるため、特定の法規制や業界規制に準拠しやすくなります。

カスタマイズ性が高い: プラットフォームを自社のニーズに合わせて細かくカスタマイズできる特徴があります。  

運用上の独立性が保てる: AmazonのAWSなど外部組織の運用に依存せず、自社でシステムを管理できます。サービスの持続性を担保したり、予算立てがしやすくなったりします。

 

オンプレミスのメリットを踏まえたうえで、Bright Pattern(ブライトパターン)をオンプレミスユーザーにおすすめする9つの理由を紹介します。

① データ主権の維持がしやすい: Bright Patternのオンプレミスソリューションは、データが保存される場所を地理的に選択できます。データの暗号化や保持期間を制御できるため、データ主権を維持しやすくなります。コンプライアンス遵守にも貢献します。

② 既存システムとの統合が簡単:Bright Patternのオンプレミスソリューションなら、既存のレガシーシステムやワークフローとの統合が簡単です。カスタマイズ性の高さを担保しつつ、すでに確立しているワークフローや従来のシステムを維持していけます。

③ クラウドと同等の機能: Bright Patternのオンプレミスソリューションは、クラウドソリューションと全く同じソフトウェアを使用しています。そのため、クラウド型がアップグレードされると、オンプレミス型も同時にアップグレードされます。これにより、常に最新の機能を利用できます。

④ サービス終了(EOL)の心配なし: Bright Patternはオンプレミスソリューションをサービス終了にする計画はありません。長期的な利用が可能です。

⑤ 簡単なAI活用:煩雑な導入作業やコストの掛かるメンテナンスなしに、Bright Patternであれば生成AIやLLMをすぐに活用できます。AI機能を使用するためにわざわざクラウド型へ乗り換える必要はありません。

⑥ 管理しやすいオムニチャネル: Bright Patternでは、音声、メール、チャット、SNSなど、さまざまなチャネルをあたかも一つのチャネルであるかのように運用できます。チャネル数が増えることで生じやすい管理の複雑さがなく利用していけます。

⑦ 見やすいダッシュボード: KPIの管理、トレンドの特定、コンタクトセンター運営の見える化をしてくれるダッシュボードがBright Patternにはあります。チャネル数が増えても簡単に管理できるシステムです。

⑧柔軟なクラウド移行: オンプレミスからクラウドへの移行が必要になった場合、Bright Patternでは最短1日で移行が可能です。機会損失や作業工程の変更を心配せずにクラウドへ移行できます。

⑨ハイブリッド運用が可能: Bright Patternであれば、オンプレミスとクラウドの両方の要素を組み合わせた柔軟なハイブリッドモデルの利用も可能です。

Bright Patternは、プライベートクラウドでも利用しやすいと評価されています。
詳細は月刊コールセンタージャパンの記事をご覧ください。

オンプレミス型コールセンターシステムを選ぶ際に、注意すべき8つのポイントについて解説します。

①最新機能が提供されるか

常に最新の機能が提供されるか確認してください。

従来の製品には「サービス終了」したものの、サポートは継続してくれることがあります。しかし、それではAIなどの新機能を搭載することや、既存機能のアップグレードは期待できません。

②オンプレミスを重視しているか

オンプレミスソリューションを重視しているベンダーは、継続的なアップグレードとサポートを提供していきます。

③クラウド型と機能が同じか

オンプレミス型とクラウド型の機能が同じか、さらにアップグレードの頻度がクラウド型と同程度かどうかを確認しましょう。

Bright Patternのオンプレミスソリューションは、AvayaやGenesysと異なり、クラウドソリューションと全く同じソフトウェアを提供します。新機能の追加と更新のタイミングも同じです。

④クラウドへの移行が簡単か

必要に応じて、オンプレミスからクラウドへの移行がスムーズに行えるか確認してください。

Bright Patternのオンプレミスソリューションは、クラウドソリューションと全く同じシステムのため、最短1日で簡単に移行することができます。

⑤スケーラビリティ

必要に応じて、コンタクトセンターの規模を柔軟に調整できるか確認してください。

⑥データセキュリティ

高いレベルのデータセキュリティと、データ主権が確保されているかチェックしていきましょう。

⑦カスタマイズ性

プラットフォームのカスタマイズがどの程度可能かを確認してください。

⑧ベンダーサポート

ベンダーからのサポート体制が充実しているかも大切なポイントです。

Bright Patternは、オンプレミス型とクラウド型の同時開発・保守の手法をすでに確立しています。そのため、サポートは手厚いですし、オンプレミスのサービスが終了することはありません

Bright Patternのオンプレミスソリューションは、データセキュリティとコンプライアンスを重視するBPO、金融機関、自治体におすすめのコールセンターシステムです。

従来のオンプレミス型システムでは実現できなかった「クラウドソリューションと同等の機能と柔軟性を提供すること」をBright Patternのオンプレミス型はすでに実現しています。しかも、「サービス終了」を心配することなく利用していけます。

Bright Patternについてさらにお知りになりたい方は、以下から資料をご覧ください。オンプレミスの運用やリプレースについてとりあえず相談してみたい方は、お気軽にコンサルティングサービスをご活用ください。

  

  

  

参考資料(英文):
https://www.brightpattern.com/en-nz/what-on-premises-contact-centre-solutions-are-available-that-will-not-go-end-of-life/
https://www.brightpattern.com/ai-contact-center-suite/