コンタクトセンターのモバイルアプリとは
オペレータがモバイル端末上からお客様に応対するためのアプリのことです。AndroidやiOSアプリに対応したCTIシステムを選ぶと、スマホやタブレットでコールを受信したり発信したりすることができます。機能は使用するCTIシステムやアプリによって異なりますが、一般的には発着信、電話帳の利用、転送、メモの追加、内線などが可能です。
モバイルアプリの必要性
オフィスから離れた外出先でも、迅速なお客様対応が可能に。コロナ禍をきっかけに一般的になったテレワークやハイブリッドワークにも、モバイルアプリを活用できます。コンタクトセンターの業務効率化や応対率の向上、コスト削減にも貢献します。
BRIGHT PATTERNのモバイルアプリの特長
「Bright Pattern Mobile」は、オムニチャネル応対が可能なBright Patternのオペレータデスクトップをモデルにした、モバイルデバイス専用のアプリです。オペレータは外出先でもモバイル端末からオペレータデスクトップの機能を利用できるため、デスクから離れている間も顧客にサービスを提供し続けることができます。また、コンタクトセンターだけでなく社内全体の従業員がこのモバイルアプリを使用して、顧客やその他の従業員とやり取りできるようになります。
モバイルアプリとの間で送受信されるすべての通話とメッセージは、Bright Patternのプラットフォームを介して行われます。そのため、ルーティング、レポート、記録といった、基本的なコンタクトセンター機能のすべてを利用できます。
主な機能
- キューからのインバウンドコールの受信や、その内線に直接発信されたコールの受信
- アウトバウンドコールの発信
- WebチャットやSMSを介して開始されたチャットセッションの処理
- 連絡先リストやアクティビティ履歴へのアクセス
- 他の従業員のリアルタイムのステータスと、内線電話・内部チャットメッセージの利用
- サードパーティのアプリによって開始された通話の処理
社内全体がコンタクトセンターに
Bright Pattern Mobileを使って、従業員みなが顧客や他の従業員とやりとりできます。用件について社内でよく熟知した従業員がお客様に直接回答したり、あるいは、オペレータの回答をサポートできます。
メディアやドキュメントの迅速な共有
従業員は、Bright Pattern Mobileアプリを介して、顧客と電話したり、デジタルチャネルで会話したりできるだけでなく、写真やドキュメント、ビデオを共有することもできます。
モバイルパフォーマンスを追跡
スーパーバイザーは、モバイルアプリでの従業員のパフォーマンスを、ウォールボードを介して追跡できます。
Bright Pattern Mobileは、iOSバージョン14.4以降およびAndroidバージョン8.0以降で利用できます。
AppStoreまたはGooglePlayストアからダウンロードできます。
モバイルアプリを使ったオプション費用については、弊社にご相談ください。
想定利用シーン
コンタクトセンター
お客様は、営業時間外など、担当者が不在の時間帯であっても、急ぎの問い合わせについて、自分の担当者と直に連絡を取ることができます。
小売・eコマース
お客様が小売業者に問い合わせする場合、店舗従業員と直接つながることができるため、問い合わせたい製品やサービスについての詳細情報を得ることができます。
デリバリー・宅配
お客様が荷物の配達状況を確認するための連絡を取る際、電話に限らずお好みのチャネルで配達ドライバーと直接つながることができます。
BRIGHT PATTERNのモバイルアプリのメリット
- オムニチャネル対応のモバイルアプリなので、電話だけでなくデジタルチャネルも利用可能。
- 自宅や外出先からもサービスを提供でき、業務効率や生産性が向上。
- コンタクトセンターの在宅化やハイブリッドワーク化がスピーディかつ簡単に。
- お客様にいつでもどこでもつながる安心のサポートを提供でき、CXが向上。
