音声認識とは
音声認識とは、人が話す音声をコンピュータが認識し、文字に変換する技術のことです。
音声認識技術の必要性
慢性的な人材不足の問題を抱えるコールセンター業界において、ひとりひとりのオペレータやスーパーバイザの生産性を高めることは、重要な課題です。
音声認識技術を利用して、過去の音声通話内容をテキストベースにすると、オペレータの応対業務や、品質管理が迅速化でき生産性の向上につながります。
基本機能
- 着信ポップアップ
- 通話の転送、保留
- 顧客情報の検索、表示、登録
- 会議、エスカレーション
- IVR
- 通話録音
音声認識の活用
バッチ処理による通話内容の文字起こし（イメージ図）
IBM Watsonと標準連携
複雑なコーディングや大規模な初期投資なしに、Watsonと接続し、音声認識や感情分析など様々な機能を利用可能です。
音声認識機能を品質管理にフル活用できるOmniQM
Bright Pattern のOmniQMは、一つの画面上でスーパーバイザによる応対内容のチェック、評価、フィードバック送信ができる品質管理機能です。
以下のような業務を、スーパーバイザーがいつも使っているデスクトップ画面で行うことができます。
- 通話内容を聞く（倍速、３倍速再生も可）
- テキスト化された音声通話記録を読む
- 感情分析により会話の中のどのポイントでどのような感情（ポジティブ・ネガティブ）が現れているか、アイコンですぐに把握
- 記録を聞きながら（読みながら）評価付け、コメント追加
- オペレータにフィードバック送信
テキスト化された音声通話の内容は、チャットやメールなど他のテキストベースの応対記録とともに、特定のキーワードで検索できます。
キーワードを含む応対内容を全チャネルにわたってチェックでき、チャネルをまたいだ応対品質の管理が可能となります。
BRIGHT PATTERNと連携できる音声認識AI
IBM Watson
Bright Patternは、IBM Watsonと標準連携しています。
複雑なコーディングや大規模な初期投資なしに、Watsonと接続し、音声認識をはじめ、感情分析など様々な機能を利用可能です。
BRIGHT PATTERNの音声認識が効果的な理由
IBM Wastonとネイティブ連携
IBM Wastonとネイティブ連携しているため、複雑な設定や多額の初期費用なしにスピーディに音声認識を導入可能です。
音声認識を品質管理にフル活用できるOmniQM
Bright Pattern の品質管理機能OmniQM内で、音声認識による通話記録を利用可能。SVは普段使っている画面上で、テキスト化された音声通話をチェックし評価できる。
オムニチャネル
文字起こしされた音声通話の記録だけでなく、チャットやメールなど、全チャネルにわたってテキストベース、キーワードベースでの応対記録の検索が可能です。