リモートアシストとは
リモートアシストとは、オペレータデスクトップ上から別のオペレータやお客様のPC・モバイル端末*にアクセスし、画面を見ながらサポートしたり操作したりできる機能のことです。応対中にオペレータがリモートアシストの許可をリクエスト、お客様が許可すると、リモートアシストのセッションが開始されます。リモートアシストは、Bright Patternコンタクトセンターシステムに標準搭載されています。
リモートアシストの必要性
画面上の操作を言葉のみでサポートすることには、サポートする側・される側双方にとって、「わかりづらい」「時間がかかる」「ストレスになる」といった問題があります。リモートアシストがあれば実際の画面を見ながら説明したり、画面操作をオペレータが代行したりすることで、効率よくスムーズに問題解決ができます。
リモートアシストの用途
在宅オペレータのトレーニング・サポートに
経験を積んだオペレータやSVが、画面操作しながらライブデモを実施できます。在宅オペレータの画面を操作しながら教育することでトレーニング効率が向上し、トレーニング期間の短縮につながります。SVによる在宅オペレータの応対サポートも容易に。
ヘルプデスクやコンタクトセンターでの迅速な問題解決に
画面操作によるサポートが必要になる社内のヘルプデスクや、コンタクトセンターでの顧客対応でもリモートアシストが活躍します。ユーザのデバイス画面を見ながら説明したり、操作を代行したりして迅速に問題解決ができます。
リモートアシストの利用例
オペレータデスクトップのチャットテキストボックスにあるURLをワンクリックで送信。
マウス操作やファイルの表示、キーボード入力などにより、柔軟で迅速なアシストが可能に。
リモートアシストの主な機能
リモートアシストのインタラクションは、Bright Pattern の通録機能で録画され、Bright Pattern のシステム内または連携済みのCRMに保存されます。SVは簡単に記録をレビューし、QMやトレーニングに活用可能です。
BRIGHT PATTERNのリモートアシストを利用する効果
・デバイス操作のサポートが必要な応対業務で、迅速な問題解決を促進。一次解決率、顧客満足度が向上。
・拠点から在宅オペレータのトレーニング・サポートが容易に。
・BP標準搭載のためサードパーティ連携が不要、ROIが向上。
