モバイルアプリ対応のCTIシステムは、コロナ禍のテレワーク促進において大きく注目されました。パンデミックが落ち着いた現在も、ハイブリッドコンタクトセンターを実現・継続するにあたり、モバイルアプリに対応したシステムは大きな強みとなります。
しかし、アプリ対応のCTIシステムを活用するメリットは、今やそれだけではありません。顧客体験の進化や生成AIの登場により、新たなニーズやメリットが生まれているからです。
この記事では、アプリ対応のCTIシステムを活用するメリット3つを解説しつつ、コンタクトセンターシステム「Bright Pattern」のモバイルアプリについて紹介します。
【この記事が解決するお悩み】
- もっとパーソナライズした顧客体験を提供したい
- リソースマネジメントを強化したい
- 部署をまたいだ連携が困難
CTIシステムがモバイルアプリに対応しているメリット3つ
さっそくですが、モバイルアプリに対応したCTIシステムを活用することにはどんなメリットがあるでしょうか。主要な3つのメリットをご説明します。
場所を制限されない
CTIシステムがモバイルアプリに対応しているなら、コンタクトセンターやオフィスといった物理的な場所に制限されることなく、顧客対応をおこなえます。在宅ワークやハイブリッドコンタクトセンターという働き方を継続したり、急激な呼量増加に緊急で対応しなければいけなくなったりした際に強みとなります。
アプリ版において発生する機能制限や利便性の低下の有無を確認しておくなら、アプリ活用にありがちな業務効率の低下といったリスクを回避できます。
コストを削減できる
内線電話として利用できるシステムを選ぶなら、オフィスと個人のモバイル端末間の電話代や、電話機設置のためのコストを節約できます。
業務内容によって左右されますが、貸与用のパソコン台数を最低限に抑え、モバイル端末の支給に努めるなら、より安価にコミュニケーターへ端末を支給することが可能です。
また、モバイル端末による顧客応対が可能になると、各オペレータの業務効率が上がるので、人件費の削減も期待できます。
オペレータ以外も対応できる
CTIシステムがモバイルアプリに対応しているなら、モバイル端末によっていつでもどこでも操作が可能になります。そのため、部署や場所を越えた連携が実現します。
たとえば、オペレータが技術スタッフや店舗スタッフへ取り次ぎたい場合を想像してみましょう。適切な知識や技術をもつスタッフや、店舗で手の空いているスタッフが電話の近くにいない場合、顧客対応を完結するまでには少なからず時間を要します。
しかし、もし個人のモバイル端末で顧客対応ができるなら、専門の知識をもっていたり、リアルタイムの状況を把握できたりするスタッフに直に連絡をとることができます。迅速に連携をとり、時には顧客対応を引き継ぐことも可能です。
まさに企業が一丸となって顧客対応に取り組むことができ、社内全体がコンタクトセンターになります。
モバイルアプリ対応の「Bright Pattern」が評価されるポイント
ここからは、CTIシステムがモバイルアプリに対応している「Bright Pattern」について紹介します。
Bright Patternは、iOSとAndroidの両方に対応しています。各オペレータが所持するモバイル端末はさまざまなので、システムがiOSとAndroidの両方に対応していることは必須条件です。
【モバイルパフォーマンスを追跡】
「モバイルアプリを活用した顧客対応」といえば、「オペレータと顧客のコミュニケーション履歴を残したり、SVが把握したりできないのではないか」「応対品質の管理が難しくなりそう」と懸念されるかもしれません。
Bright Patternのモバイルアプリなら、すべての通話とメッセージがBright Patternのプラットフォームを介しておこなわれます。そのため、ルーティング、レポート、記録といった基本的なコンタクトセンターの機能をすべて利用することができ、SVやセンター長は音声を含む顧客対応やパフォーマンスをリアルタイムで追跡することが可能です。
【リソースマネジメントに貢献】
これまでコンタクトセンターには「オムニチャネル化」が強く求められてきました。一方、最近では「オムニチャネル化によるリソースマネジメントの高度化」が課題として表出しています。
Bright Patternのモバイルアプリを活用するなら、オムニチャネルを継続したままで既存のリソースをより効率的に管理していけます。一時的にデスクを離れていたり、外出先にいたりするオペレータや、在宅オペレータに顧客対応を任せられるからです。
また、Bright Patternのモバイルアプリなら、お客さまとのコミュニケーション中に写真やドキュメント、ビデオを共有することもできます。
モバイル端末を積極的に活用できる環境が整うことで、リソースマネジメントが容易になるだけでなく、ハイブリッドな働き方に幅をもたせることが可能となるのです。
【よりパーソナライズされた顧客体験の提供】
AI時代に突入した現在、お客さまとコミュニケーターの個人的なつながりや、パーソナライズされた顧客体験はますます貴重になっています。
Bright Patternのモバイルアプリは、センターにいるときと同様のクラウドベースにアクセスしながら利用できるので、個人のモバイル端末からでも顧客情報をリアルタイムで確認することが可能です。また、従業員のリアルタイムのステータスも把握できます。そのため、お客さまと担当者が直にコミュニケーションをとる環境を整えられ、過去の履歴を踏まえた顧客体験を提供していけるのです。
今となっては、ある程度のパーソナライズはAIで実現できるようになりました。そんな時代だからこそ、顧客とオペレータの間で構築された信頼関係をより重視し、強みとしていきたいものです。
最後に
Bright Patternのモバイルアプリなら、スムーズかつ正確で質の高い現状の顧客体験を損なうようなことはありません。むしろ、企業全体で顧客ファーストを体現し、パフォーマンスの向上やコストカットに貢献します。
Bright Patternのモバイルアプリに関する機能の詳細や費用については、ぜひお気軽に弊社までご相談ください。