新たにコンタクトセンターを立ち上げたり、システムの入れ替えをしたりするときに必要になるのがコンタクトセンターシステムの選定。しかし数ある製品を比較して一つに決めるのは大変です。
「ROIが優れているコンタクトセンターシステムを見つけたい」「稟議を早く通すためできる限りコストを抑えたい」「でも使い勝手の良い製品を選びたい」と思われるかもしれません。
ROIとは：「いくら投資し、いくら儲かったか」を表す指標。簡略化して、コストパフォーマンスと言い表されることもある。効果から費用を差し引いて計算する費用対効果と違い、ROIは投資と利益の比率を重視する。
今回は、AVAYA、Genesysをはじめ国内市場で評価されているクラウド型コンタクトセンターシステム6つを厳選して比較します。各製品がおすすめの企業も解説するのでご覧ください。
海外の最新コンタクトセンターシステムを、15年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューが解説します。
コンタクトセンターシステムの価格相場
最初に知っておきたいのがコンタクトセンターシステムの価格相場です。一般的なコンタクトセンターシステムの相場は、1席あたり5000円～2万円です。
価格比較の際の注意点：覚えておきたいのは、コンタクトセンターシステムというのは、組み合わせる機能や導入席数によって価格が変わるということです。後述しますが、コンタクトセンターシステムは製品単体の価格だけでなく、導入費用も別途かかります。
つまり、製品サイトや比較サイトに表示されている価格だけでROIやコストパフォーマンスを計算することはできないのです。
失敗しないコンタクトセンターシステムの比較方法
コンタクトセンターシステムの価格は、1席5000円を切る格安の製品から、1万円を超える製品まで幅広くあります。製品選びで気をつけたいのは、安い価格の製品を導入したものの業務をするには物足りない、逆に価格の高い製品を導入したら機能が多すぎて使い切れないということが起き得るということです。
価格だけに惑わされずにコンタクトセンターシステムを選ぶためにはどうしたらよいでしょうか。費用対効果が高い製品を選ぶための比較方法をまず紹介します。
1. ネームドライセンスに注意する
コンタクトセンターシステムを比較する際、ネームドライセンスで価格を提示している製品に気をつけてください。1ライセンスあたりの価格は安くても、トータルで高額になることがあります。
ネームドライセンス：ネームドライセンスとは、オペレーター1人あたりに支払金額が発生する仕組みです。席数ではなくオペレーター一人一人にライセンス料が発生します。
ネームドライセンスの仕組だと高額になってしまうのはなぜでしょうか。
たとえば24時間体制のコンタクトセンターで10席4シフトで回した場合、ネームドライセンスでは40人分のライセンス料が必要になります。しかし席数カウントの製品であれば、10席分のライセンス料だけで済みます。
いつも少人数で決まったオペレーターだけで回しているコンタクトセンターの場合は、ネームドライセンスによるメリットがあります。しかし契約社員やパートも含めて一定数のオペレーターで運営しているセンターでは、席数カウントのほうがお得です。
2. 意外と高い初期費用に気をつける
コンタクトセンターシステム単体の価格だけに注目しないようにしましょう。実はコンタクトセンターシステムの導入には、製品価格以外に初期費用がかかります。
SIerやベンダーが請求する初期費用が意外と高いことがあるので注意してください。
コンタクトセンターシステムの導入には以下のような作業が必要になります。
- 既存システムとの連携
- 企業のネットワーク要件に合わせたカスタマイズ
- ポートの開放
- 帯域確保
導入拠点のシステムやチャネル状況によっては、さらに調整が必要なことがあります。サポートの工数が多くなるほど価格は高くなっていきます。また、大手SIerほど初期費用が高額になるので気をつけてください。
中堅のSIerやベンダーのほうが融通を利かせて作業をしてくれるにも関わらず、費用が安いことがあります。
必ず製品価格だけでなく、「初期費用」「導入費用」といった項目も比較してください。
Bright Patternのここがオススメ！
Bright Pattern、AVAYA、Genesysなどの競合他社と価格を比較すると、音声チャネルだけなら他社のほうが安いかもしれません。しかしLINEやメールなどを増やしていくと、結果的にBright Patternが安くなるケースがあります。
3. オムニチャネル対応
コンタクトセンターシステムはオムニチャネル対応がおすすめです。
オムニチャネル：オムニチャネルとは電話、メール、チャット、SNS、SMSなどのチャネルをまたいでシームレスに対応できる機能です。
もしオムニチャネルに対応していれば、全てのチャネルにおける顧客情報や履歴を一元管理できます。お客さまの「スマートフォンを使ってLINEやビデオ通話で問い合わせたい」ニーズに対応できる機能です。
4. 必要な機能を選定する
コンタクトセンターごとに必要になる機能は異なります。
入呼時に顧客情報だけ表示されればよいのか、ACDで入呼を分散させたりIVR対応をしたりする必要があるのか検討してください。
コンタクトセンターの課題がわかっているものの、どの機能を使えば解決できるかわからないときにはSIerやベンダーへ相談してください。
従来のシステムでは高い費用が必要だった機能が、今では低価格で利用できる場合があります。
5. 拠点拡張の柔軟性
コンタクトセンター拠点が今後拡張される可能性があるでしょうか。
一時的にでも拡張する可能性があるなら簡単に席数を増やせる製品を選んでください。製品によっては拡張するたびに大きなシステム変更が必要なことがあります。
1席あたりの価格がキャンペーンで安くなっていても、拡張する席数には適用されないことがあるので気をつけましょう。
6. CRM連携が可能
すでに自社が使っている顧客管理システム（CRM）と連携できるか確認してください。コンタクトセンターシステムによっては、連携できるCRMが限られていることがあります。
連携できたとしても、工数の多い作業が必要になり、初期費用が高額になるケースがあるので注意しましょう。
おすすめは、主要なCRMとネイティブ連携が可能な製品です。ネイティブ連携ができる製品であれば統合するための作業も時間も必要ありません。
Bright Patternのここがオススメ！
Bright Patternは、kintoneと簡単に連携ができます。
kintone環境にBright Patternのオペレータデスクトップウィジェットを追加することが可能です。あるいは、Bright Patternに、kintoneをCRMとして連携し、Bright Patternからkintoneの顧客データへアクセスすることも可能です。
Bright PatternはSalesforceとも連携できます。
Bright PatternからSalesforceのデータに直接アクセスして利用することも、Salesforceの中にBright Patternの機能を組み込むこともできます。
7. 操作がしやすいか
コンタクトセンターシステムは操作がしやすいUIであるほど運用が簡単です。UIがシンプルなメリットは2つあります。
- オペレーターがすぐに使いこなせるので研修時間が短くなる
- オペレーターのミスも減って顧客満足度が向上
一つの画面ですべてのチャネル情報を確認できるコンタクトセンターシステムは、オペレーター満足度が高くなります。
システムの導入前には必ず操作画面を無料デモや製品動画で確認するようにしてください。
Bright Patternのここがオススメ！
Bright Patternは様々なお問い合わせチャネルの対話結果を一元管理できます。すべて一つの画面に集約できるので入力が簡単です。
参考情報：Bright Patternの入力画面について詳しくはこちら
参考情報：Bright Patternの操作画面を動画でご確認ください。
「Bright Patternの操作画面再生リスト」https://www.youtube.com/playlist?list=PLDq9bSxlUHYQUHrTAlJIJIhNgmj1A5sa-
8. AI連携が可能
AIで音声を認識させるシステムに対応している製品は人気があります。お客さまとの会話に出てきたキーワードをAIが分析し、オペレーターにナレッジを表示したり、お客さまの感情が高まったらSVへアラートを出したりしてくれます。VOCの収集にも活用できます。
9. 導入後のサポート
コンタクトセンターシステムの導入後に、回線障害やシステムエラーが発生することがあります。
売り切り製品の場合、導入後のサポートを受けられないことがあるので気をつけてください。
問題が発生したときに十分なサポート体制があるかどうかを確認しましょう。
コンタクトセンターシステムを長年扱ってきたSIerは、経験豊富なエンジニアが常駐しています。トラブル発生時にはスピーディに対応してくれます。
Bright Patternのここがオススメ！
Bright Patternは運用保守の費用が低く抑えられます。製品マニュアルが有料であったり、大量のマニュアルを一括購入しなければいけなかったりすることはありません。
また、製品サポートの対応も迅速です。CBAは米国Bright Pattern社と緊密に働いているので、スピーディーなトラブル対応、ユーザーの要望を製品に反映することを可能な限り実現していきます。
営業からのひとこと：Bright Pattern社によるアップデートがあったときにはすぐにユーザーと情報共有します。本社による最新機能のウェビナー動画などにすぐ字幕を付けてシェアしています。機能の内容についても丁寧に説明していきますのでお気軽にお問い合わせください。
ベーシックプランにあると便利な機能
コンタクトセンターシステムの価格を比較する際、最初に目につくのが一番価格が安いベーシックプランです。実はこのベーシックプランがとても重要です。
製品のROIの高さをチェックする方法の一つは、ベーシックプランにどのような機能が含まれているかを確認することです。
たとえば、ベーシックプランに以下の3つの機能が搭載されているか確認してください。
1. コールバック機能
コールバック機能とは、ピーク時にオペレーターへ繋がりにくくなったとき、お客さまが折返し電話を予約できる機能です。オペレーターが空きしだい、お客さまは電話を受け取れます。
コールバック機能があれば、長い時間お客さまを待たせてイライラさせません。顧客満足度の向上に直結する機能です。
2. 豊富なアウトバウンド機能
営業やキャンペーン活動をするときに役立つのがアウトバウンド機能です。以下の3つのアウトバウンド機能が付属しているコンタクトセンターシステムは使い勝手が良いです。
- プログレッシブダイヤラー
- プレディクティブダイヤラー
- オートダイヤラー（IVR）
プログレッシブダイヤラーとは、待機状態にあるオペレーターの数に合わせて自動的にシステムがお客さまへ発信してくれる機能です。発信しすぎて応答してくれたお客さまにオペレーターが対応できない事態を防げます。
プレディクティブダイヤラーとは、お客さまリストへ自動発信していき、応答した通話にだけオペレーターをつなぐ機能です。大規模な新規開拓キャンペーンを少ないオペレーターで効率よく行えます。
オートダイヤラー（IVR）とは、自動でお客さまリストへ発信し、応答した方へIVRが話しかける機能です。アンケート調査、予約のリマインド、督促電話などで活躍します。
ベーシックプランに上記の機能がついていない製品は、アウトバウンド用に多数のオペレーターが必要となり運用費用が高く付いてしまいます。
Bright Patternのここがオススメ！
Bright Patternのベーシックプランには、3つのアウトバウンド機能が標準装備されています。他社製品では、標準装備ではなかったり機能の用意がなかったりするので注意してください。
3. レポート機能
ベーシックプランであってもレポート機能は欠かせません。オペレーターの業務効率や顧客応対状況を把握するためにデータを収集し、分析していく必要があります。
あると便利なレポート機能は2つです。
- リアルタイムレポート
- ヒストリカルレポート
リアルタイムレポートとは、オペレーターの通話状況やキューの待ち時間をリアルタイムで表示してくれます。
ヒストリカルレポートとは、拠点と各オペレーターの稼働状況を1日単位、1週間単位で集計できる機能です。
設定したKPIが達成されているか確認するためにもレポート機能は必要です。この機能があれば、ベーシックプランでも質の高いセンター運用が可能です。
Bright Patternのここがオススメ！
Bright Patternのレポート機能は、他社製品よりオペレーターの状況が把握しやすいとユーザーから評価されています。
とくに実際に使用しているSVたちに人気なのが、次にあげる7つのポイントです。
- ダッシュボードが直感的に使える
- SVが在宅ワークをしていてもオペレーターの状況を把握しやすい
- LINEの返信時間の長さがすぐわかる
- 待ち呼のアラートが一目で見られれる
- コールリーズンが分析しやすい
- 呼数、平均通話時間が計測しやすい
- アクティビティフォームが使いやすい
営業からのひとこと：Bright Pattern導入企業のSVたちからよく聞く口コミは、
「ウォールボードで待ち呼が可視化できるので捨て呼が減った！」
「SVが自席にいながらオペレーターの様子を確認できるので、ベストなタイミングでサポートができるようになった！」
「ACW（平均後処理時間）の時間が計測できるようになったので、業務効率化が進んだ！」
というものです。
参考情報： Bright Patternのレポート機能について詳しくはこちら
コンタクトセンターシステム選びのよくある失敗
よくあるコンタクトセンターシステム選びの失敗例を紹介します。同じ失敗を繰り返さないためのヒントも解説するので参考にしてください。
情報共有が上手くいかない
コンタクトセンターシステムを導入したものの、スムーズに情報が共有できない事例があります。
たとえばCRM連携がうまくいかず、顧客情報を共有できないケースが時々みられます。CRM連携ができないと営業部門の情報とコンタクトセンターの情報が共有されないため、お客さまからの問合せ対応に必要以上に時間がかかってしまいます。
チャネル間の情報共有が上手くいかないケースもあります。たとえばLINEで問い合わせてきたお客さまが、途中で電話へ切り替えたとします。しかし履歴が共有されないので、電話で問い合わせたときに、もう一度最初から別のオペレーターへ説明しなければならないことがあるのです。
LINEやメール対応をどのオペレーターが行うか、都度確認しなければいけないコンタクトセンターシステムもあります。これでは業務のスピードは落ちますし、2重対応が発生してしまいます。
情報共有をスムーズにし、顧客満足度を向上させていくには、「CRM連携」「オムニチャネル対応」「情報の一元管理」という点に注意して製品を選んでしてください。
Bright Patternのここがオススメ！
Bright Patternはルーティングが簡単に行えます。LINE対応、メール対応をだれがするかをオペレーター同士でいちいち確認する必要がありません。
LINEは各オペレーターへ直接着信します。メールはプールされているものをオペレーターが自ら取得します。2重対応を防ぐ仕組みがすぐに作れます。
参考情報：Bright Patternのルーティング機能について詳しくはこちら
参考情報：Bright Patternのメール機能について詳しくはこちら
ダッシュボードが見にくい
コンタクトセンターは顧客情報、VOCといったデータの宝庫です。しかし「限られたデータしか収集できないシステム」「データが表示されるダッシュボードが見にくいシステム」を導入した結果、データ分析に膨大な労力が必要になってしまうケースがあります。
システムが使いづらいので、データを分析できる担当がベテランだけになり、分析自体が不定期になるケースがあります。
データ分析を習慣化できる製品とは、通話状況とお客さまに関するデータを細かく取ることができ、見やすく表示してくれるコンタクトセンターシステムです。
コストパフォーマンスが悪い
機能が複雑で、複数の画面を立ち上げなければいけないコンタクトセンターシステムを導入した結果、オペレーターの研修に時間がかかって、費用対効果が悪くなったという事例があります。
費用対効果を上げるには、一つの画面で業務が完結できるオペレーターフレンドリーな製品を選んでください。
運用するオペレーターの数自体を減らしたいときには、オートダイヤラー機能（IVR）がついている製品を選ぶのもおすすめです。
コストパフォーマンスの良い製品を見分けるポイント：ROIが高く評価されているかチェック。ROIで受賞歴がある製品は安心して利用できます。
クラウド型コンタクトセンターシステム比較6選
業界内で評価されている数あるクラウド型コンタクトセンターシステムの中から、弊社営業が厳選した6つの製品を紹介します。各製品ごとに以下のポイントを比較していくので参考にしてください。
- 特徴
- 機能
- 導入事例
- こんな企業におすすめ
- 導入した企業のコメント・評価
- 製品サイト
- 製品の動画
日本や海外における導入事例の情報、ITツール比較サイトITreviewやCapterraの情報を含めながら紹介します。「導入した企業のコメント・評価」は、比較サイトに掲載されているものです。
1. Bright Pattern（ブライトパターン）
米国Bright Pattern社のクラウド型コンタクトセンターシステムです。小規模ビジネスから大企業まで、さまざまな業種において、世界26カ国以上、12カ国語で導入されています。これまでG2 Crowd・CCaaSプロバイダ部門では、「ベストROI」「ハイパフォーマー」賞を受賞しています。
Bright Patternのここがオススメ！
Bright Patternは他社製品と比較すると「導入時間の短さ」「ROIの高さ」が優れています。
【導入時間の短さ】
・Bright Pattern－1.5か月
・Genesys－3.73か月
【ROIの高さ】
・Bright Pattern－11か月
・Genesys－34か月
※2023年3月の情報（https://www.brightpattern.com/bright-pattern-versus-other-call-center-solutions/）
参考情報：比較サイト「capterra」でのBright PatternとGenesys Cloud CXとの比較はこちら
■特徴
- KINTONE、Salesforceをはじめ各種CRMと簡単に連携可能
- オムニチャネル対応
- 一画面で全ての顧客情報が閲覧可能
- 世界の金融や医療の現場で認められた鉄壁のセキュリティ
■機能
- 運用開始までの期間が業界最短
- ドラッグ・アンド・ドロップでCRM連携、IVR設定が可能
- IBM WatsonやGoogle AIなど各種AIと簡単連携
■導入事例
ベルシステム24、ロート製薬、アイティ・コミュニケーションズを始め国内でも導入実績が豊富
▶参考情報
https://brightpattern.cba-japan.com/usecases/
https://www.brightpattern.com/bright-pattern-company/case-studies/
■こんな企業におすすめ
- スモールスタートから始めたい
- 現場の管理者レベルでCRM・SNS・AIを簡単に連携したい
- 導入期間を短く、初期費用を低く押さえたい
- 在宅用のシステムを導入したい
■導入した企業のコメント・評価
「現場の要望を製品のバージョンアップ時に反映してくれるので助かる」「費用対効果（ROI）を運用初期に感じられました」
「バージョンアップ時に行われた変更や更新をもっと丁寧に通知してほしい」
■製品サイト
https://brightpattern.cba-japan.com/
■製品の動画
2. Genesys Cloud CX
優れた顧客体験と、従業員体験を実現するために必要な機能を備えたコンタクトセンターシステムです。
■特徴
- オムニチャネル対応
- アプリマーケットプレイス「ジェネシス AppFoundry」による豊富なソリューション
- 低価格なプラン構成
■機能
- 豊富なオープンAPIセット
- AIのサポートで業務効率化
- 多言語対応の対話型IVR
■導入事例
アステラス製薬や外為どっとコムをはじめ国内1400社以上での採用実績
▶参考情報
https://www.genesys.com/ja-jp/customer-stories
■こんな企業におすすめ
- ニューノーマルに対応したコンタクトセンターを構築したい
- 常に最新の機能を使いたい
- 製品コストを抑えたい
■導入した企業のコメント・評価
「Salesforce との連携が標準機能として実装されているのが良いポイント」「リモートフォン機能や社内チャット機能が標準機能であったため、在宅業務が追加コストなしで実現できた」
「リアルタイムレポートのフィルタ条件が共有できるともっと便利」
■製品サイト
https://www.genesys.com/ja-jp
■製品の動画
3. AVAYA
AVAYAは日本国内外を問わず、コンタクトセンター市場ではトップクラスのシェアを誇るメーカーです。
■特徴
- スマートなセルフサービスを可能にする
- フロントオフィスとバックオフィスのコミュニケーションを円滑にする
- 複数の製品ラインナップから必要な製品を選択できる
■機能
- AIベースで業務を自動化
- UC機能（ユニファイドコミュニケーション）
- インテリジェントなルーティング
■導入事例
株式会社ジャパネットホールディングスや大東建託パートナーズをはじめ190か国9万人の顧客
▶参考情報：https://www.avaya.com/jp/success-stories/
■こんな企業におすすめ
- オンプレが得意なコンタクトセンターシステムを使いたい
- 大手が使っているコンタクトセンターシステムが安心
- データセンターに直接設置し、自社で管理することを好む企業
■導入した企業のコメント・評価
「使い方が簡単でUIが優れている」
「システムの信頼性と安定稼働率が高い」
「一部のSIP機能はAvayaだけで使えるため、Avayaを一度購入すると使い続けなければいけないと感じる」
■製品サイト
https://www.avaya.com/jp/
■製品の動画
4. Biztel
豊富な標準機能と拡張性の高さが魅力のコンタクトセンターシステムです。国内での導入実績が高い製品です。
■特徴
- コンタクトセンターをブラウザから管理できる完全クラウド対応
- 国産コンタクトセンターシステム
- 安定した音声品質
■機能
- わかりやすい稼働状況モニタリング
- ブラウザの中で機能管理ができる
- 電話機がなくても使えるソフトフォン機能
■導入事例
ＪＦＲカード株式会社やラクスル株式会社をはじめ国内5年連続導入社数1位の実績
▶参考情報
■こんな企業におすすめ
- 1席から導入したい
- BCP対策になるシステムを使いたい
- 自社独自のシステムと連携したい
■導入した企業のコメント・評価
「複数の拠点の稼働状況がすぐに把握できて便利」「SFA連携が充実していて助かる」
「受電集計レポートの保存期間を長くしてほしい」
■製品サイト
■製品の動画
5. Miitel
AIでお客さまとの会話を分析し、採点することが得意なコンタクトセンターシステムです。
■特徴
- 全通話の録音・文字起こしに対応
- インターネットとパソコンが有れば利用できる
- コンタクトセンターだけでなく営業用途にも活用可能
■機能
- キーワード自動認識機能
- IP電話
- 通話のスコアリング
■導入事例
野村不動産ソリューションズ株式会社や株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクトをはじめ国内1150社への導入実績
▶参考情報
https://miitel.revcomm.co.jp/case
■こんな企業におすすめ
- 営業用途にも使えるシステムを導入したい
- 電話内容の記録や引き継ぎを正確にしたい
- 言った/言わない問題を解決したい
■導入した企業のコメント・評価
「クラウドなので管理の煩わしさから開放された」「文字起こしの履歴を振り返ると気づきを得られる」
「サポートが充実すると良い」
■製品サイト
■製品の動画
6. Salesforce Service Cloud
顧客体験を重視しており、AIチャットボットでセルフ解決できたり、SNSからの問い合わせが可能だったりとユーザーフレンドリーな応対ができるコンタクトセンターシステムです。
■特徴
- セルフ解決を促しセンターの生産性を向上させる
- 年3回のバージョンアップ
- 優先順位に基づいたタスク振り分けが可能
■機能
- Knowledge Centered Service (KCS) v6.0 に準拠したナレッジ運用
- 簡単な設定で公開FAQの設置が可能
- AppExchangeを利用した高い拡張性
■導入事例
チューリッヒ生命や三井住友カードを始めとした導入実績
▶参考情報
https://www.Salesforce.com/jp/products/service-cloud/customer-stories/
■こんな企業におすすめ
- パーソナライズされたサービスを提供したい
- AIでアップセルを達成したい
- コンタクトセンターの管理をレベルアップさせたい
■導入した企業のコメント・評価
「ダッシュボードが管理しやすく見やすい」「MAとの連携が簡単でマーケティング活用がしやすかった」
「システム構築に一定の知識が必要なため、導入と運用にはある程度の時間が必要です」
■製品サイト
https://www.Salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
■製品の動画
最後に
失敗しないコンタクトセンターシステムの比較方法は、ネームドライセンスに気をつけること、製品価格だけでなく、初期費用も含めた価格を比較することです。ほかにも機能面やサポートの面で比較ポイントがあるので覚えておいてください。
コンタクトセンターシステムは各社で料金体系が違ったり、機能が豊富すぎて比較が難しかったりします。製品を選ぶために何から手を付けたらよいかわからないときは、自社がしたいことがベーシックプランで可能かどうか検討しましょう。ベンダーやSIerへ問合せることもおすすめです。
海外だけでなく、実際に使用している国内のオペレーターやSVから評価されているBright Patternについては、こちらへお気軽にお問い合わせください。
海外の最新コンタクトセンターシステムやデジタル・コミュニケーションツールを、15年間にわたり日本市場へローカライズしてきた株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニューへお気軽にご相談ください。
優れたコンタクトセンターシステムを導入し、お客さまにも働くオペレーターにも満足してもらえるセンター運用を行ってきましょう。