バーチャルキューとは
バーチャルキューとは、 一言で言うと「電話口で待たせない”整理券”のようなキュー処理」です。待ち呼が発生した際に、システムからお客様へのコールバックを提案し、オペレータの手が空いてからお客様へ架電します。
バーチャルキューは、 BRIGHT PATTERNに標準機能として搭載されています。
バーチャルキューの必要性
お客様のコールセンターに対する不満の第一位は、なかなか電話がつながらないこと、つながった後も待たされることです。この問題を解決するため多くのコールセンターでは、お客様からのコールが多い日時を予測し、その時間帯に多くのオペレータを配置する方法を導入しています。しかし、この方法には、予測が100％当たらないことや、また、人件費、設備費、教育費などのコスト面での課題が残ります。
バーチャルキューを利用すると、オペレータ増員なしに、コールセンターの待ち呼、放棄呼の問題を解決できます。
バーチャルキューを利用するメリット
お客様を行列から解放
バーチャルキューはお客様を行列から解放するため、順番が来るまでお客様はご自分の好きなことができます。
電話代の節約に
お客様がコールバックを待つ間は一旦電話を切りますので、待ち時間に電話を接続している間の電話代を節約することにもなります。
オペレータをストレスから解放
オペレータはフラストレーションから解放されたお客様に対応するので、コンタクトセンターでのコミュニケーションを円滑に行うことができます。
BRIGHT PATTERNのバーチャルキューの利用の流れと特長
１．お客様がコンタクトセンターへ発信
２．お客様の推定待ち時間が閾値を超えるとバーチャルキュー機能が発動
３．IVRにて、コールバック予約できることをお客様に提案
４．お客様がコールバックに同意すると電話が切断
５．システムがオペレータのステータス変化を自動検知し、空きオペレーターが見つかると、システムが自動的に発信
６．応答したお客様の通話を、オペレーターに接続
バーチャルキューは「シナリオビルダー」で簡単設定！
BRIGHT PATTERNには、コールフローをドラッグアンドドロップで直感的に作成できる「シナリオビルダー」という機能があります。バーチャルキューも、このシナリオビルダーにて、簡単に設定し、利用開始することができます。開発コスト・工数のかかるコーディングなしに、管理画面上の設定だけで使い始められる*ので、バーチャルキューの効果をすぐに実感していただくことができます。
*要件や連携する他システムによっては開発が必要となる場合もございます。
BRIGHT PATTERNのバーチャルキューを利用する効果
・バーチャルキューはBright Patternの標準機能として搭載されているため、追加コストなしに利用可能。「シナリオビルダー」を使ったノーコードでのセットアップで、スピーディに利用開始。
・電話混雑時のコールをオペレータの空き時間に振り分けることで、オペレータ増員に頼らず放棄呼・待ち呼を解決。
・お客様は「電話をつないだまま待つ」「何度もかけなおす」必要がなくなり、顧客満足度が向上
・長時間待ち続けてイライラしたお客様の応対をするストレスからオペレータを解放。従業員満足度が向上
