通話録音・録画機能とは
お客様との音声通話を自動的に録音し、音声データとして保管する仕組みのことです。
通話録画の場合は、応対中のオペレータ画面を自動的に録画し、動画データとして保存します。
通話録音・録画の必要性
通話録音は、コールセンターの品質管理やトラブル防止のためになくてはならない機能です。
スーパーバイザーは、音声通話の内容をあとから聞いたり、画面操作の録画を確認したりすることで、オペレータを評価し応対品質を向上させるために適切なトレーニングをすることができます。
また、通話内容を記録として残すことで、お客様との間での「言った、言わない」のトラブルを回避できます。
通話録音の基本機能
- 発信、着信通話の録音
- 録音ファイルの検索・再生
- 録音ファイルのダウンロード
- 音声データの暗号化
- タグ・コメント機能
通話録音・録画の活用
Bright Patternの通話録音・録画の特徴
全てのチャネルの履歴を一覧表示
音声通話の録音データだけでなく、チャット、メールのテキストベースでの記録や、応対時のオペレータ画面の録画も保存します。
すべてのチャネルの履歴を一覧表示した中から、アイコンをクリックすることで録音・録画を視聴したり、チャット記録を見たりすることができます。
音声通話の録音は再生しながら、チャットやメールの履歴は読みながら、同一画面内で評価付けできます。画面録画がある場合はそれも再生可能です。
さらに…
- 録音・録画ファイル、チャット記録のダウンロード
- 通話録音・録画の自動設定。手動も可能
- 音声認識による通話録音のテキスト化
- コンプライアンス準拠
100％の品質管理を可能にするOmni QM
Omni QMは、スーパーバイザー画面から全チャネルでの応対履歴を確認し、その場で評価付けや応対改善のためのコメント・資料の添付ができる機能です。
オペレータはいつも使っている画面から評価やコメントを確認でき、すぐに応対品質改善に役立てることができます。
フル装備のQM機能を、オムニチャネルで、かつ、ゼロインテグレーションで利用可能です。
- 全応対記録の一覧、様々な条件での検索（検索条件を保存可能）
- 個別の応対記録の閲覧と評価入力が一画面で可能
- 音声通話のタイムライン表示（2倍、3倍速再生）
- 音声通話の文字起こし
- 画面録画（あれば）
- チャット・Eメールのトランスクリプト
- 対話のセンチメント表示
- 評価入力フォーム
- 関連するケースがすべて一画面で見れる
- 評価が完了すると、同じ画面がオペレータ側で閲覧可能となり、オペレータは自分への評価内容をチェックして承認または拒否できる
- 評価内容を承認しかねる場合、オペレータ別のSVに再評価を依頼できる
- 評価の統計は管理者画面で様々な条件でレポート化が可能
Bright Patternの通話録音機能と連携できるシステム
IBM Watson
Watsonの音声認識により通話内容をテキスト化。検索や評価が一段と容易に。
主要CRM
顧客情報と紐づいた録音データの保存が可能です。
LINEなどのSNS
LINEチャットの記録もウェブチャットと同様にテキストベースで記録を保存可能です。
BRIGHT PATTERNの通話録音機能が効果的な理由
全てのチャネルの記録を管理・評価
スーパーバイザーは音声通話だけでなく、チャットやメールなども含めて全てのチャネルの応対記録をチェック、評価できます。全チャネルにわたってお客様とのトラブル回避のための全記録を保持できます。
AI連携でさらにスピーディに問題を発見・解決
音声認識や感情分析により、問題のある問い合わせやオペレータのトレーニングの必要性を迅速に把握できます。
万全なセキュリティ
全チャネルにおいてコンプライアンス準拠しています。金融サービスや医療などの業種にも最適です。
