レストラン選びや買い物をするときに、「価格.com」や「Amazonのカスタマーレビュー」「食べログ」や「ぐるなび」のレビューを参考にするという方は意外と多いはず。 ある調査によると、回答者の5割以上が「商品、サービスの…
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車に乗りました。でもステアリングがない。 自転車に乗りました。でもサドルがない。 パソコンを買いました。でもモニターがない。 世の中には、たった1つでも欠けていると、その道具自体が全く使い物にならなくなってしまう機能、と…
前回の記事では、コールセンターシステムを導入するにあたって、どんな種類のシステムや機能があるのかについて見てみました。 今回は、どうやって選んだら良いのか、という部分にフォーカスを当てます。 事業規模でコールセンターソフ…
「こないだ買ったんだよ、新しい機材。いろいろ比較して時間かけて買ったんだよね。で、使ってたらどうにも調子が悪くてサポートに連絡したんだけど、そこのサポートがまたほんとに使えなくてさ…」そして延々と続く愚痴。 なんて経験、…
今年、20週年を迎えたCCW（Customer Contact Week）。世界最大のコールセンターの展示会CCWでは、世界をリードするコールセンター事業者、BPO、システム屋さんが一堂に会し、どのように素晴らしいカスタ…
「コンタクトセンター」と「コールセンター」はしばしば混同され、特に区別なく使用されている用語です。実際、両者の違いは何か？と聞かれると、「何だろう？」と思ってしまう方は多いのでは？違いを知ることで、どんなメリットがあるの…
2019年5月14日、カスタマーコンタクトウィーク（CCW）のオムニチャネルソリューション・オブ・ザ・イヤー10社が発表され、Bright Patternが最終選考に選出されました。最優秀賞は、６月25日にラスベガスで開…
IVR（Interactive Voice Response: 音声自動応答装置） 宅急便の再配達依頼、使用している機械の調子が悪い…といったテクニカルサポート対応、自動車保険などのカスタマー対応など、IVR…
こちらからEbook「コールセンター業界のBPO事業者の差別化 – 考察と実践」を無料でダウンロードいただけます。 コールセンターのBPOには今、何が求められていますか？ どうすれば顧客の期待に応え、顧客満足…
あふれ呼や放棄呼を減らすためのよくある取り組みの中に、保留時間の際にお客様に向かって流す保留音を工夫することで、お客様が待ちやすい状況を作るというものがあります。 予測待機時間を案内する。 オペレータにつながるのをあと…