米国内でも、中小企業はコロナ禍で大打撃を被っています。そんな中小企業に対する経済的支援策として、アメリカ政府は「給与保護プログラム」（PPP）を制定しました。
本プログラムにおいてローン申請業務を主に担当するアメリカの大手金融機関は、ローンの申請やその他サポート業務を、在宅オペレータによるバーチャルコールセンターで提供することを決定。その立ち上げに、Bright Pattern社の基幹製品であるAI連携クラウド型コールセンターソフトウェアが採用されました。
アメリカに本部を置くこの金融機関は、顧客と従業員の安全を最優先にしつつも、コロナ禍に伴う顧客と従業員のニーズの変化に迅速に対応してきました。
必要なのは、顧客にはチャネルを問わないシームレスな顧客体験、そして従業員には安全で安心な在宅勤務。
そこで選ばれたのが、クラウド型オムニチャネル・コミュニケーションプラットフォーム Bright Patternでした。
サポート品質を維持しつつ、ローン申請案内を開始することが必須だったため、バーチャルコールセンターの立ち上げまでに与えられた期間はわずか数日でした。
しかし、いざふたを開けてみれば、Bright Patternシステムの導入と全国に点在する数千人にのぼる在宅オペレータのオンボーディングは数日で完了。そして現在、数十万件ものローン申請の処理にあたって発生する電話対応件数は1日あたり約10万件にも上っています。
今後数週間以内に、さらなる在宅オペレータの増員が計画されていますが、そうした需要にもすぐに対応できる拡張性の高さや迅速性もBright Pattern が選ばれた理由の一つです。
Bright Patternの高いROIと迅速な導入スピードは、他社製品と比較しても群を抜いています。こうした要素とその高度なコールセンター機能が、給与保護プログラム(PPP)の展開に大きく貢献しました。
バーチャルコールセンターに欠かせない機能がここに
Bright Patternのクラウド型オムニチャネル・コールセンターソリューションは、バーチャルコールセンターが抱える課題を解決するとともに、世界のどこからでも24時間いつでも顧客とつながることを可能にしました。
世界各地に点在するオペレータを1つのチームとして管理できるので、オペレータの所在地を問わず(外国に居ようが、自宅に居ようが)、オフィス型コールセンターと同等の生産性を担保できます。
更に、すべてのインタラクションにおけるカスタマージャーニーが、場所とチャネルの種類に縛られることなく在宅オペレータにも可視化されているのも強みです。
これが、Bright Patternが直感的で使いやすいのに、顧客一人一人にパーソナライズされた顧客体験をバーチャルで提供できる所以です。
Bright Pattern は、導入の簡易性、オムニチャネルでのインタラクションと品質管理、社内コミュニケーション向けのメッセージ機能、そして単一プラットフォームにAIを搭載といったバーチャルコールセンターに欠かせない機能を提供している数少ないソリューションです。
Bright Patternは、在宅オペレータで業務を補完するクラウドソリューションで、コロナ禍の影響を被るコールセンター業界を支援してきました。
Bright Pattern社CEOマイケル・マクロスキー(Michael McCloskey)は、「クラウド型オムニチャネル・コールセンターソリューションで業務を補完することで、企業は生産性を維持し、従業員の安全を担保しつつシームレスな顧客体験を提供できます。」と語ります。
「新型コロナウィルスの感染拡大によって世界中の企業や人々の生活が影響を受けており、それはコールセンター業界も例外ではありません。かつてない困難な時代にあって従業員や顧客サポートに尽力している、世界各地、数多くの大手企業様のお手伝いができることは光栄です。」
コロナ禍のコールセンター業界においてBright Patternが真価を発揮した事例の一部をこちらからご覧いただけます。
ここで少しだけBright Pattern オムニチャネル・コールセンターシステムについてご紹介。
リモートコールセンターに必要な様々な機能がそろっています。
Bright Pattern クラウドコールセンターの特徴
- 事業継続性 ーオフィスやビジネス環境に問題が発生したとしても、事業の継続が可能。Bright Patternは、災害や設備障害が発生した場合でも事業継続性を確保できるよう堅牢に設計されています。
- スケーラビリティ ー在宅オペレータを簡単に、迅速に導入。
- 数日で運用可能 ーG2 Crowdの評価によると、Bright Patternは業界のCCaaSベンダーの中でも最速で導入可能で、ROIの高さとその回収期間の短さには定評があります。多くのCCaaSベンダーの製品が導入に数週間を要するのに対し、Bright Pattern はわずか数日で導入可能。
- 場所に縛られない働き方 ー 安定したインターネット環境さえあればどこからでも、オペレータはオフィス型センターと同じ情報にアクセス可能。
- 世界中どこでも高い音声品質 ー 自動通話分配（ACD）ソフトウェアで、お客様を最適なオペレータにルーティング。
- 品質管理機能が標準装備 ー AIによる感情・音声分析を活用した品質管理機能により、チャネルに関係なく世界中すべてのインタラクションを100%リアルタイムでモニタリング。
- データプライバシーとセキュリティ ー PCI DSSやHIPAA、DGPR、TCPA、SOCといった国際的規制に完全準拠。
感染拡大の影響で呼量が急増したとか、今すぐリモートワークに移行しないといけなくなったといった場合でも、ご安心ください。Bright Pattern 日本総代理店CBAは、既存または新規のお客様にコンサルティングやBright Patternを使ったクラウドサービスを提供させていただいています。お問い合わせは、CBAまで。