新型コロナウイルスのパンデミックで否応なしに広まったテレワーク。感染拡大が予想以上に長引いたことで、テレワークの恒久的導入を決定する企業も増えてきています。
こうした動きは、コールセンターも例外ではありません。多くのコールセンターが在宅オペレータの導入 を真剣に検討し始めています。一連のエントリで、有事の際でも事業を継続するための切り札ともいえる、コールセンターのリモート化をAIで後押しする秘訣を6つほどお伝えしてきました。
それでもせっかく導入したAIをサイロ化させないためには、「オールインワンのコールセンタープラットフォーム」の導入が不可欠です。
最終回のこの記事では、「オールインワンのコールセンタープラットフォームを選定する」際に検討すべきポイントをご紹介します。
コールセンタープラットフォーム選びのポイント
1．デジタルチャネルやボットに対応している
確かに、音声やメール、チャット、SMSといった従来のオーソドックスなチャネルが、依然としてメインであるかもしれません。
それでも、FacebookメッセンジャーやWhatsAppのような新しいチャネルの重要性も高まっています。
革新的で新しいチャネルに迅速に対応できるプラットフォームを選んでおけば、新たなチャネルが出てくるたびに新システムを導入する必要はありません。
2．単一のオムニチャネルデスクトップである
オペレータが単一のデスクトップですべてのチャネルを扱えるプラットフォームを選びましょう。
そうすれば、顧客がチャネル間を移動したとしても、カスタマージャーニーの全履歴をオペレータが確認できるので、手間のかからない優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。
例えば、ボットでやりとりを開始したものの、その後オペレータに転送されたような場合、これまでのやり取りをすべてオペレータが確認できれば、スムーズに引き継ぎが行なえます。
3.オペレータを支援するAIが組み込まれている
「オペレータアシスト」が組み込まれたプラットフォームであるかを確認しましょう。
例えば、ある都市のホテルについて顧客がチャットやテキスト、Eメールなどで問い合わせてきた場合、プラットフォーム内蔵の自然言語処理を使って回答例を提案してくれるので、オペレータをフルサポートすることができます。
4．リモートオペレータのサポート機能が搭載されている
コールセンター業務のリモート化が進むにつれ、オペレータ同士のコミュニケーションは少なからず減少します。これまで何気なく休憩室でできていた、業務上の成功談や失敗話といった雑談の場が失われてしまうからです。
AIアシスト、または必要な時にはいつでもオペレータが内線でヘルプ要請ができるような機能を備えたプラットフォームであれば、たとえ世界各地にオペレータが点在していても、パフォーマンスを向上させることができます。
5．最高品質のAIと統合可能である
現在流通しているAIソリューションのほとんどが、単一の機能を扱うサイロ化されたシステムです。 そしてほぼすべてのコールセンタープラットフォームは、任意のAIを選択することができません。
そこで、AI搭載プラットフォームや、Google、IBMワトソン、Lex、Microsoftといった最高品質のAIプロバイダーと統合可能なプラットフォームを検討する必要があります。
6．全チャネルで品質管理ができる
ほとんどの企業で、品質測定の対象チャネルは音声であり、サンプル数が少ないのが実情です。
音声とデジタルチャネル双方の品質測定と改善を行なうには、 すべてのチャネルでのインタラクションにおける感情をAIで100%自動的に測定できるプラットフォームがおすすめです。
すべて満たすのはBright Patternのコールセンタープラットフォーム
Bright Patternのオムニチャネル・プラットフォームは、Google、Microsoft、IBM Watson、Lexといった主要プロバイダーの革新的なAIを統合して、シームレスでスムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供しています。世界各地に点在するチームメンバーをサポートするとともに、AIベースの品質保証システムにより、品質の担保もグローバル規模です。
Bright Patternのオムニチャネル・プラットフォームは、上にあげた６つの基準をすべて満たしているだけでなく、最も簡単かつ迅速に導入できるプラットフォームです。
Bright Pattern：その他のメリット
- 最高のROI（投資収益率）
- 迅速なデプロイ
- 革新的なオムニチャネル
- ホスティングの信頼性
- 専門的サービス
コロナ禍で真価を発揮したBright Pattern
新型コロナウイルスの感染が拡大した際、ある大手銀行はシステムをBright Patternに入れ替えることで、2000人を超えるオペレータのリモート化をなんと2週間以内で実施することに成功しました。
コロナ禍でBright Patternは、急増した呼量のトリアージや、オペレータの安全確保を目的とした完全リモート化をAIで行えるよう数多くの企業を支援してきました。
また、Bright Patternは、COVID-19接触者追跡チームをサポートするコミュニケーション・プラットフォームとしていくつかの国で活用されています。
いかがでしたでしょうか。
最後はちょっと弊社製品の宣伝を入れさせていただいちゃいました。
AIというと、初期投資も大きいし、使いこなすには技術も時間も必要だしと、車で言ったら大型四輪駆動車のようなとっつきにくいイメージを持たれがちです。それでも、導入目的と選定方法さえしっかりしていれば、厳しい時代であってもリモート化するなどしてコールセンター業務を継続するための大きな助けになりえます。
AIを統合したオールインワンのコールセンタープラットフォームBright Patternについて、もう少し詳しくお知りになりたい方はぜひCBAまでお問い合わせください。