人材不足や業務効率化が課題視されているコールセンター業界において、ROIを意識することは大変重要です。コールセンターが行う投資には、設備投資、人材投資、システムへの投資といったさまざまな投資が関係します。
AIによる「自動化」が強く意識されている今、コールセンターシステムの見直しを考えるセンターも少なくないことでしょう。
そこで今回は、アウトバウンドコールセンターにフォーカスを当てて、最大のROIを実現するための方法を解説します。システムの選別時に意識するべき要素や機能、そして優れたROIを簡単に達成できるコールセンターシステムについて紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
アウトバウンド業務で最速かつ最大のROIを実現するBrightPattern
「顧客満足度」を追いかけるコールセンターでROIを計算することは難しいと言われます。しかし、仮に難しいとしても、「可能な限り最速で最大のROIを実現したい」と思われませんか。結論から言えば、製品の販売にも関わるアウトバウンドコールセンターで、より早く、より大きなROIを実現することは可能です。
「最速で最大のROIを得る」という目的を考えると、コールセンターシステムそのものの料金に注目しがちかもしれません。たしかに現状のコールセンターシステムの値段、または新規導入を検討しているシステムの値段は、ROIを計算するにあたって重要な要素です。とはいえ、システムの「価格」が唯一の判断基準にならないように注意してください。
「アウトバウンドコールセンターシステムの選別基準が分からない」と悩まれるでしょうか。まず、コールセンターシステムの選定時に押さえておくべき3つの要素を紹介します。
- システムの信頼性
- 業務の効率性
- 従業員の満足度
上の3つは、コールセンターが日頃から重視している要素でもあるでしょう。アウトバウンドコールセンターシステムの選定についても、やはりシステムが信頼できるか、業務を確実に効率化できるのか、そして従業員であるオペレーターの満足を得られるかは必須確認事項となります。アウトバウンドの目的には、新規顧客の獲得や既存顧客のクロスセルやアップセル、顧客との関係維持などが含まれるからです。
アウトバウンド業務においては、電話をかける時間帯やシステムのチューニングがROIの最適化にあたって重要な要素となります。
業務効率化を含めた3つの要素を全て満たせるアウトバウンドコールセンターシステムが「BrightPattern」です。なぜBrightPatternが必須3大要素を満たせるのか、5つの特徴を通して解説します。
全てのダイヤラーに対応
BrightPatternは、プレディクティブ、プレビュー、プログレッシブ、オートダイヤラー（IVR）の全ての架電方式に対応しています。
既存リストのソートとフィルタリング
並べ替えやフィルタリングによるリストの微調整により、効率を最大化し、複数のコールセンターの操作を行う、キャンペーン間でレコードを移動する、ホットリードの優先順位を付けるなどの対応が可能です。
コールに最適な時間を通知
地域ごとの回答率やコンプライアンスに基づいた最適なコール時間を、CRMに記録されている地域と郵便番号にリンクさせられます。効果的かつ、法的に禁じられている時間にコールするリスクを回避しながらコールすることができます。
コンプライアンス遵守
許可を得ているお客さまにのみプレディクティブコールすることにより、コンプライアンスを遵守しながら放棄呼を減少させられます。BrightPatternは、PDI-DSS、HIPPA、GDPR、TCPAといった欧米での代表的な基準にも準拠しています。
動的な発信先指定
ターゲットに近い地域の電話番号からコールした際に、コールの応答率を高めることができます。そのための発信者ID（電話番号）は自動的に指定されるか、またはリストレコードごとに定義する事ができます。
大きくまとめた5つの特徴に示されるとおり、BrightPatternはグローバルな信頼性を獲得・提供しており、さまざまな機能による効率性と、従業員満足を実現します。
BrightPatternのアウトバウンドに最適な2つの機能
続いて、BrightPatternの数ある機能の中でも、アウトバウンド業務におけるROIの最大化を促す機能2つを紹介します。
プレディクティブダイヤラー
なぜアウトバウンドコールセンターにプレディクティブダイヤラーが大切なのでしょうか。
アウトバウンドのコール数を大幅に増やし、オペレーターの待ち時間や手がけの作業時間削減が図れるため、コールセンターの業務効率が大きく向上するからです。アウトバウンド業務において、人件費を抑えながら業務効率を上げるために最も効果的なダイヤラーと言っても過言ではありません。
BrightPatternのプレディクティブダイヤラーは、オペレーターの生産時間を最大化するために強力なAIを搭載しています。ダイヤラーは、オペレーターに代わって電話をかけたり、応答のない通話をスキップしたりといった役割も果たします。不在発信者または担当者がダイヤルバックした場合には、AIを活用したACD（着信呼自動分配装置）を活用して電話をかけ直すことができます。
このようにコールプロセスを自動化できるので、いわゆる「無駄になってしまうタスク」へかける時間を節約し、業務の生産性向上が期待されます。
ダイヤルレートは、最新のダイヤル試行の結果の統計分析に基づいて、目標のオペレーター占有率を維持するように最適化されています。さらに、ダイヤラーアルゴリズムは、応答されたコールがいつ完了するかを予測し、それに応じて次の番号をダイヤルするので、オペレーターの稼働率や業務の効率は常に最適化されている状態です。
BrightPatternのプレディクティブダイヤラーは、オムニチャネル機能と一緒に活用することができるので、プレディクティブダイヤラーによって顧客と繋がった際には、音声だけでなくメールやSMS、LINEといった、顧客にとって都合の良いチャネルで会話を進めていけます。
BrightPatternのプレディクティブダイヤラーは、コールセンター内のワークフロー改善が図れるだけでなく、CXの向上も図れる機能です。
レポート機能
「ROIの最適化を目指すのにレポート機能が大切なのか」と不思議に思われるかもしれません。しかし、コールセンターシステムのROIを計算する際に見落として損をしてしまいがちな機能の一つが、まさに「レポート機能」です。
ご存じの通り、顧客ありきであるアウトバウンドコールセンター業務において、顧客満足度は非常に大きな価値をもちます。顧客満足度は目には見えないからこそ、サービスの品質保証をすることは必須業務であり、継続的に高いROIを実現できるかどうかの分かれ目になります。
BrightPatternのレポート機能は、BrightPatternユーザーから高評価を得ている機能の一つです。
レポート機能には、「リアルタイムレポート」と「ヒストリカルレポート」の二つの機能が存在します。2つのレポート機能の違いと必要性については以下の通りです。
【リアルタイムレポート】
- センター全体でのログイン中の件数、応対中の件数、アサインされたキュー、キューに入っている顧客数、待ち時間などをリアルタイムで一覧表示
- オペレーター個別のステータス、対応時間といった統計情報の表示
- 警告・アラート表示（閾値の設定）
- アウトバウンドキャンペーンの進行状況
⇒現在進行中のオペレーターの業務状況をリアルタイムに把握し、迅速にサポートを行うために活用できます。
【ヒストリカルレポート】
- 様々なKPI指標の集計、グラフ化
- エクセルやCSVなどでの出力、エクスポート機能
- データのソートや検索機能
⇒コールセンター全体や個々のオペレータの稼働状況を日単位、週単位などで集計し、センターの設定した目標に達しているか、どこが問題となっているかを把握できるので、センターとしての現状を正確に捉え、改善が必要な箇所を的確に特定できます。顧客満足度やオペレーターの生産性、業務効率の向上といった目に見えないものを「見える化」することで、コールセンター全体やオペレーター個人の評価と改善を最適化させられます。
レポート機能で活用できるものの中には、カスタマイズ可能な「ウォールボード」もあります。
ウォールボードには、オペレーターやチーム、スーパーバイザーが必要とするリアルタイムの統計、アラート、アクション、キュー、キャンペーンといった情報を自由にレイアウトして表示できます。
例：待機中の顧客数、チーム内のオペレーターの誰がビジー状態で、次に空きそうなオペレーターは誰か
操作は、ドラッグ＆ドロップの直感的な操作のみでウィジェットやデータの追加、レイアウトの編集が可能です。編集したウォールボードを公開してシェアすることも、個人用にすることもできます。
レポート機能についても、プレディクティブダイヤラーと同じくオムニチャネル機能に対応しています。
BrightPatternのレポート機能は、音声、メール、チャットといった複数チャネルを横断した全問い合わせ履歴と、関連する統計情報の詳細データを見渡せる「オムニチャネルレポート」でもあるのです。
顧客に関する情報、オペレーターに関する情報、そしてセンター全体に関する情報を、常にリアルタイムで最新の情報で把握できるとすれば、見えないはずの顧客満足度をより正確に推し量る助けとなります。
BrightPatternは、多くの大手カスタマーレビューサイトにて、導入時間、ROI、サポート品質、使いやすいさ、顧客満足度の分野で非常に高い評価を獲得しています。ROIの分野では、世界最大手のビジネスソフトウェアレビューサイトG2 Crowdで実施した2022年のユーザー評価調査「G2 Crowd Fall 2022」において高評価を得ています。
（詳細はこちら→ https://brightpattern.cba-japan.com/news/pr_bp_g2crowdfall2022/）
BrightPatternのオムニチャネルを前提としたプレディクティブダイヤラーやレポート機能を活用すれば、実績に基づいて最速かつ最大のROIを継続的に実現していくことが可能です。
最後に
「コールセンターにおいてROIを正確に計算するのは困難」とする意見も多くありますが、アウトバウンドコールセンターだからこそROIを最適化することができます。そして、BrightPatternを活用すればROIを最大化することも夢ではありません。ROIに関する既成概念にとらわれることなく、ぜひBrightPatternで最大のROIを実現してください。
同時に、「時は金なり」という言葉も忘れないでください。ROIを最大化するには、文字通りのコストに加えて、時間的コストも重要になります。ソリューションの導入と活用が早くなればなるほど、各機能によるメリットをより早くより大きく享受することができます。