「コンタクトセンターシステムの入れ替え時期が迫っている」「最新のコンタクトセンターシステムにはどんな特徴があるか知りたい」「AVAYAに変わる製品を探している」というときには、 Bright Pattern（ブライトパターン）をご検討ください。
今回は、AVAYAユーザーへBright Patternが提供できる6つのメリットを紹介します。Bright Patternユーザーから評価されているポイントについても解説します。
コンタクトセンターがCX向上を実現するために、またオペレーターの業務環境を改善するために本記事を参考にしてください。
Bright PatternとAVAYAの二つを比較していく前に、改めてそれぞれの基本情報をご紹介します。
Bright Pattern（ブライトパターン）とは？
Bright Patternは、エンタープライズ企業向けのオールインワン・クラウド型コンタクトセンターソフトウェアです。コンタクトセンターに必要な機能をオールインワンで備えています。
コンタクトセンターに関わるすべての人、つまりオペレーターとお客さまの満足度を向上させるシステムです。また、あらゆる問い合わせチャネルをシームレスに繋げるオムニチャネル化も実現できます。
Bright Patternの特徴は以下の通りです。
特徴1.オペレーターが使用するのは常に一つの画面だけ
全チャネルの応対、顧客情報の閲覧が一画面に集約されます。
（オペレーターデスクトップ、音声通話、ウェブチャット、ビデオ通話、メール、SNS、コールバック、アウトバウンド、ナレッジベース、エスカレーションなど）
特徴2.全てを見られるSV機能
全チャネルにおいて、各オペレーターのスムーズなモニタリング・ヘルプが行えます。
（SV画面、リアルタイムモニタリング、三者通話、通話録音・録画、音声認識/文字起こし、アラート、オペレーター“挙手”アシスタントなど）
特徴3.スピーディーな作業を可能にする管理者機能
シナリオビルダーを使えば、CRM連携やIVR設定を含めた全てのコールフローを、ドラッグ＆ドロップの簡単操作で設定できます。カスタマイズレポートの作成、席替えといった、エンジニアの負担を削減できる管理者機能が用意されています。
（管理者画面、シナリオビルダー、IVR／VIVR／対話型IVR、レポートビルダーなど）
特徴4.様々なシステムと連携が可能
- CRM－KINTONE（キントーン）、セールスフォース、ゼンデスク、サービスナウなど
- SNS－LINE、Twitter、フェイスブックなど
- AI－GoogleAI、IBMWatsonなど
- アナリティクス―GoogleDataStudio、ZOHOなど
海外製品の利用時に起こりがちなことですが、海外と日本でチャネルのニーズが異なることにより、「“オムニチャネル”と謳ってはいるものの、日本市場に必須のチャネルが繋げない…！」なんてことも…。
Bright Patternにその心配は必要ありません。日本市場に必要なチャネルは大半がすでに連携可能となっています。また、今後出てくるチャネルに関しても、随時連携ができるような仕組みが取られています。
▶参考情報：Bright Patternの各種CRM連携
Bright Patternを活かせるシーンや業種
- サポート業務
- SIER
- 金融
- EC
- 問い合わせ窓口
- 教育
- 電気・水道・ガス
- 通信
導入事例はこちら→https://brightpattern.cba-japan.com/usecases/
AVAYAとは？
多くの人がご存じのことと思いますが、AVAYAは日本国内外を問わず、コンタクトセンター市場ではトップクラスのシェアを誇るメーカーです。
そんなAVAYA製品の魅力的な機能の一つは、UC機能（ユニファイドコミュニケーション）です。
UC機能とは、電話・メール・チャットといったあらゆる通信手段を統合した機能のことを指します。多種多様な通信手段が一つのサービスとして提供されることが特徴です。例えば、電話の繋がらないお客さまにチャットでメッセージを送ったり、電話をしながら資料をチャットで送ったり…といった活用方法があります。
AVAYAのコンタクトセンターシステムは、複数の製品ラインナップから各企業に適した製品を選択できる仕組みです。ここからはラインナップの中の一つ、「アバイア エクスペリエンス プラットフォーム」の機能をご紹介します。
特徴1.AIを使用したインテリジェントなカスタマーサービス
オペレーターがすばやく必要なページにアクセスできるようにAIがサポートしてくれます。リアルタイムで顧客データを活用し、よりパーソナライズされたCXを提供できるようになります。また、AIによるノイズ除去機能で、よりクリアな会話が実現されます。
特徴2.スマートなルーティング
お客さまの好みの言語、希望するサービス、状況によって適切なオペレーターを割り当てます。会話中に顧客情報を微調整するので、さらに良い体験をリアルタイムで更新していきます。
特徴3.オペレーターの支援
ライブでオペレーターの会話をモニタリングでき、必要があれば瞬間的にアドバイス・指示することが可能です。
特徴4.自動化
24時間365日、お客さまの好きなチャネルで好きな時間に、パーソナライズされたセルフサービスの対話を行えます。この機能により、お客さまはあらゆるチャネルとデバイスでパーソナライズされた体験を得られます。
AVAYAを活かせるシーンや業種
- サービス業
- 金融
- ヘルスケア
- スポーツやエンターテイメント
- 飲食業界
導入事例はこちら→https://www.avaya.com/en/success-stories/
AVAYAユーザーへBright Patternが提供できるメリット6つ
国内外を問わずNo.1シェアを誇るAVAYA。ここからは、AVAYAと比較してBright Patternが優れているといえるポイントを解説していきます。
初めに、AVAYAユーザーである方へBright Patternが提供できるメリットについてです。
主なメリットは6つあります。
■たった4週間で本格稼働が可能ー一般的には本格稼働まで数ヶ月、もしくはそれ以上かかる場合があります。Bright Patternは、最短4週間で最初のクラウドコンタクトセンターアプリケーションを稼働することが可能です。
■シングルチャネル、またはシームレスなオムニチャネル対応の両方ができるコンタクトセンターシステム
■オムニチャネルクラウドコンタクトセンターのセットアップと構築の両方がサービスで受けられる
■オムニチャネルデスクトップに関するオペレーターへのトレーニングがある
■クラウドシステム移行トレーニングと、新しいクラウドスキルの提供がされるーBright Patternの導入・移行にあたって、クラウドに強い新たな人材を確保する必要はありません。今すでに活躍しておられるITスタッフに向けたクラウド関連のトレーニングがあります。
■モバイルアプリがあるーBright Patternはブラウザでの稼働が基本ですが、モバイルアプリも用意されています。モバイルアプリがあるので、オペレーターはIP電話に対応した固定電話、パソコン、スマートフォンで業務を行えます。Bright Patternは拠点と在宅を含めたハイブリッドコールセンターの構築・継続にベストな製品です。
Bright PatternとAVAYAの比較
Bright PatternがAVAYAユーザーへ提供できる優れた体験を表にまとめて比較してみましょう。
▶参照：https://www.brightpattern.com/wp-content/uploads/2021/07/Bright-Pattern-vs-Avaya-Aura-2021.pdf
スピーディな運用開始で実績のあるBright Pattern
上記の比較表にも載せられていますが、Bright Patternの特徴は運用開始までのスピードが速いことです。
Bright Patternは、北米最大級の銀行にて10日で2000人を稼働させることに成功しました。また最も人口が多い州のコンタクトセンターをたった23時間で稼働させた実績を持ちます。Bright Patternは結果によって裏打ちされた実力で、皆さまへコンタクトセンターのスピーディな稼働をお約束します。
補足：Bright Patternは専用電話機不要
AVAYAユーザーのコメントとして多いのが、「AVAYAには専用の電話が必要」という内容です。「AVAYA専用の電話が格好良い！」というコメントも同時に存在しますが、もともとある電話をそのまま活用しつつ、Bright Patternを新規導入する、またはBright Patternへ移行できるのであれば、会社や担当スタッフの負担を軽くできます。
さらに、電話機を入れ替えるコストは必要ありません。前述したとおり、Bright Patternはブラウザ上での稼働が基本となるため、専用の電話機は一切必要ありません。
Bright PatternがCXを向上させる理由
クラウド型コンタクトセンターシステムの乗り換えを検討している企業は、今以上にお客さまのCXを向上させるとの目標を掲げていることでしょう。ここからは、Bright PatternでCX向上を図れる6つの理由を説明します。
AI搭載
徐々に一般化されつつあるAI技術。Bright Patternでは最先端のAI技術を以下の分野でフル活用することができます。
- セルフサービスオプション
- タスクの自動化
- 品質保証
本当のオムニチャネル
近年、多種多様な問い合わせチャネルへの対応が求められ、コンタクトセンター業務は複雑化の一途をたどっています。Bright Patternなら、音声、ビデオ、SMS、テキストメッセージ等のあらゆるチャネルを繋ぎつつ、アウトバウンド通知やインバウンドコミュニケーションに活用することが可能です。
セルフサービス
IVRの活用と311のセルフサービスメニューを導入できます。深刻化する人材不足の中でもオペレーター数を最小限に抑えられます。オペレーターとお客さまのストレスを軽減できる効果もあります。
統合レポート
直感的に作成・閲覧することのできるレポート機能です。全てのチャネルデータとレポートを一元化し、品質管理を簡単かつシームレスに行えます。作業効率もUPするので、より時間をかけなければいけない応対業務にリソースを割いていけます。
完全なクラウド型
Bright Patternは完全なクラウドベースを売りにしているため、導入が非常に早いのが特徴です。従来のコールセンター構築・移行に必要だった長い導入期間とは無縁です。
セキュアかつコンプライアンス遵守
Bright Patternは、個人情報の保護、重要情報のセキュリティ確保、プライバシーポリシーの遵守を徹底しています。Bright Patternは、PCI、TCPA、SOC2、HIPAA、GDPRの全てに準拠しているので、安心して利用できます。
Bright Patternがユーザーに評価されるポイント
ここからは、すでにBright Patternを使ってくださっているお客さまから評価されている5つの点を紹介します。
- 運用しやすいプラットフォーム
- 稼働率100％
- オムニチャネルの会話と品質保証
- 業界最速のROI
- 導入時間の早さ
運用しやすいプラットフォーム
記事冒頭で触れた通り、Bright Patternは一つの画面で全てを把握できます。そのため、SVによる管理のしやすさ、オペレーターの業務のしやすさという点で評価されています。
もしチャネルごとにサイロ化されていると、画面のみならず管理システム、ともすればデスクトップすらも別々になってしまいます。結果、使用感や効率が非常に悪くなってしまうのです
最近は、オムニチャネルの一環した対応が求められています。続々と出てくる新たなチャネルに対しても、Bright Patternは常に対応できるように設計されています。
稼働率100％
Bright Patternには計画的なダウンタイムが存在しません。システムのアップグレードが随時行われており、アップグレードのためにシステムを停止させることがないからです。たった数日でオペレーターが応対業務ができるようセットアップをすることができます。席数を増やすための特別なハードウェアやソフトウェアは不要です。
オムニチャネルの会話と品質保証
Bright Patternには、オムニチャネルレポートやオムニチャネル品質管理がビルトインされています。これにより、あらゆるチャネルの対応状況をモニタリングし、オペレーターのスコアリング、グレード付け、コーチングをすることが簡単です。
業界最速のROI
Bright Patternを使用すると、本来継続的に発生するシステム保守の費用がかかりません。そのため、短期間でROIを達成できます。
G2 CrowdによるとBright Patternは業界最速のROIを達成しています。カスタマーレビューによれば、Bright Patternは最高のROIと最速の導入時間という点が、他のCCaaSSベンダーより優れていると評価されています。
このように、Bright Patternは既存ユーザーから非常に高い評価を得ているのです。今も、これからも、最も運用しやすいコンタクトセンターシステムです。
最後に
AVAYAは、業界では言わずも知れた大手コンタクトセンターシステムの製品です。Bright Patternもユーザーから良い評価を得ています。
世界最大手のビジネスソフトウェアレビューサイトG2 Crowdで実施された最新のユーザー評価調査「G2 Crowd Fall 2022」にて、複数のカテゴリーで1位にランクインしました。
また、別のカスタマーレビューサイト（TrustRadius）でも、4つのカテゴリー（コンタクトセンター部門、IVR部門、セールスダイヤラー部門、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム部門）で1位を獲得したばかりです。
Bright Patternは2022年の1年を通して、お客さまから最高評価を獲得した製品なのです。今年はBright PatternでCX向上とコンタクトセンターの業務効率化を進めていきましょう。