国内外を問わず認知度、利用率ともに高いコミュニケーションツールの一つは、Microsoft Teamsです。Teamsは、2017年3月14日にリリースされてから、Microsoft社としても前例のない速度で利用されています。「パンデミック時のリモートワークをきっかけにTeamsを導入した」という国内企業も少なくないことでしょう。
現在は会社のみならず学校でも広く利用されているTeamsですが、問い合わせ対応の現場に活かすことはできるでしょうか。この記事では、 Teamsをコールセンターでの問い合わせ対応に有効活用する方法とメリットについて紹介していきます。
Teamsが選ばれている理由
ご存じの通り、現在多くの企業がMicrosoft Teamsを社内連絡用ツールとして使用しています。
上のグラフは、株式会社モニタスの調査による「チャットツールごとの利用率」の結果です。1つ目のグラフは従業員数1000人以上の企業に対するアンケート結果で、2つ目のグラフは従業員数100人未満の企業に対する結果です。従業員数の多い企業ほどTeamsを使っている傾向にあることが分かります。
また、日本マイクロソフトによれば、日経225銘柄の94％にあたる企業がTeamsを利用しているといいます。 Teamsが多くの日本企業におけるコミュニケーションツールとして人気であることは明白です。
では、なぜTeamsは国内外を問わず急速にシェアを増やしているのでしょうか。Teams利用のメリットに関して、以下に簡単にまとめてみます。
- Officeアプリとの連携が可能
- Teams一つでチャット、通話、ビデオ会議といった複数のコミュニケーションが完結する
- 最先端のセキュリティが導入されている
- 部署やプロジェクトごとにグループ分けが可能
- 社員のステータス（オンライン／オフライン／離席中など）がリアルタイムで把握できる
上記はあくまでもメリットの数例ですが、これらの多彩なメリットは社内連絡用ツールとして非常に魅力的です。
社内連絡用ツールとしてTeamsを活用している企業の中には、顧客の問い合わせ対応を自社のコールセンターで担っている企業も多いことでしょう。
電話での問い合わせ対応時、オペレーターは「電話で顧客対応をしながら社内の誰か（技術者、店舗スタッフ、顧客の担当者など）に今すぐ確認したいことがある」という場面に遭遇します。そのような場合、電話をしながらあるいは電話を保留にしてTeamsを利用するはずです。手元ではコールセンターシステムのオペレーター画面から、Teamsへと切り替える必要が生じます。いわば「コールセンターシステムとTeamsの二大柱状態」です。
もしコールセンターシステムとTeamsが完全に統合できていれば、オペレーター画面一つでTeamsを一緒に利用することができます。
画面の切り替えも、操作ミスの心配も必要なくなります。顧客対応中の保留すらしなくて済むかもしれません。ここからは、Teamsを完全に統合できるコールセンターシステムと、問い合わせ対応における統合のメリットについてご紹介していきます。
TeamsとBright Patternを問い合わせ対応に導入するメリット
Teamsを統合できるコールセンターシステムを選ぶにあたって、当然「Teamsと相性の良いコールセンターシステム」を探す必要があります。
具体的には、オープンAPI（機能や管理するデータを他のアプリから呼び出し・利用するための接続仕様・仕組みを公開していること）とプラグアンドプレイ機能（PnP）（パソコンに周辺機器や拡張カードなどの装置を追加・接続するだけですぐに使えるようになる機能）を備えていて、Teamsの統合が可能なプラットフォームが必要です。
Teamsとの親和性が高いコールセンターシステムとして「BrightPattern」をご紹介します。BrightPatternは、エンタープライズ向けのオールインワン・クラウド型コンタクトセンターソフトウェアです。専用の電話機は不要で、オムニチャネル対応。主な機能は始めから全て利用可能で、ソフトウェアアップデートにはコストがかからず、運用開始までの平均時間がたったの2ヶ月（最短10日の実績もあり）と短いことが特徴です。
▶BrightPatternについての詳しい情報はこちら
続いて、BrightPatternとTeamsを統合するメリットについてご説明します。
1. BrightPatternはTeams統合のためのアプリなどが不要
第一に重要なこととして、Teamsとの統合が簡単であるというメリットが挙げられます。例えば、Teamsを統合できる他のコールセンターシステムとしては、「AVAYA」も挙げられます。
コールセンターシステムとして世界1のシェア率を誇るAVAYAですが、現在（2023年5月時点）AVAYAにTeamsを統合する際には、専用アプリをインストールする必要があります。また、いくらかの機能に関してはiOS環境での使用ができないとの制限があります。
▶詳しくはこちらを参照：Avaya Calling for Microsoft Teams の概要
対してBrightPatternは、アプリ等のインストールは一切必要なく、設定を変更するだけの3ステップで統合が完了します。「Teams統合のために別のアプリや機器が必要なのではないか」と心配される方に安心してお使いただけます。
▶詳しくはこちらを参照：Microsoft Teams Integration Configuration Quick Start
無事にTeamsとの統合が完了すると、統合できた時点でMicrosoftにサインインしていることになります。つまり、利用の度に再度サインインする必要はなく、問い合わせ対応をしながらでもオペレーターはストレスフリーにTeamsを利用することが可能です。
上の画像は、BrightPatternとTeams統合後のオペレーター画面のイメージです。画像の通り、TeamsはBrightPatternのプラットフォーム内に直接統合された形で表示されるので、オペレーター画面とTeamsの画面をいちいち切り替えるような手間はありません。
2. 社内でのシームレスな情報共有ができる
BrightPatternの「AI連携によるSMS／WEBチャットボットによる顧客一次対応の自動化機能」がTeamsに追加されていると、お客さまがオペレーターへの問い合わせ以前にAIチャットボットへ何を質問し、何が解決していて、何が解決できなかったのかを、テキストベースで社内スタッフに即時展開・共有することができます。
AIチャットボットとお客さまがどのようなやり取りをしたかは、すでにオペレーターやほかの技術者とTeamsで共有されているため、問い合わせ内容をお客さまから改めて説明してもらう必要はありません。
これは顧客満足度の向上を期待できるだけでなく、カスタマーハラスメントの予防、問い合わせ対応の効率アップ、コールセンターの稼働率向上へつながります。
▶BrightPatternのAI連携について詳しくはこちら
3. オフラインとオンラインの連携が簡単でスムーズ
既出の通り、BrightPatternにTeamsが統合されていると、一つのオペレーター画面でTeamsを使えます。
オペレーターがお客さまと通話してBrightPatternの応対画面を使いつつ、同じBrightPatternの画面内でTeamsを使った社員とのやり取りが容易になります。
ここからは、実際にお客さまから問い合わせの電話が入ってきた場面を想定してみましょう。
（例）場面：新規顧客であるAさんが、購入を検討している製品についてカスタマーサービスに電話をかけてきた
オペレーターは、製品に関するAさんの質問に対応しつつ、Aさんの近隣店舗に製品の在庫があるかTeamsで連絡・確認しようと思います。このときTeamsと統合ができていれば、近隣店舗のどのスタッフが即時対応可能なのかをステータス機能によって一目で判断できます。社内での確認のためにお客さまを待たせることはありません。在庫確認の結果、Aさんの近隣店舗で製品を手配できることが分かれば、Aさんへ即日受け取りの案内をすることが可能です。
社内でのオフライン／オンライン連携が簡単かつスムーズになるので、サポートの不備や遅延による顧客離れを防ぐことも可能です。結果としてユーザー一人あたりの収益の増加も見込める上、何よりも顧客満足度の向上に貢献していけます。
▶Teamsで問い合わせ対応している様子は以下の動画（英語）からもご覧になれます。
4. 担当者のストレス削減
繰り返しになりますが、BrightPatternとTeamsは完全な統合を果たせるので、BrightPattern内で社員をチーム／グループ分けできます。スキルに基づいたレベリングも可能です。
上の画像のように、ディレクトリの「Teams」のフォルダーから各社員のステータスを同一画面で確認でき、そのまま通話あるいはチャットをスタートさせられます。
注意：現時点では、TeamsのグループトークをBrightPatternのプラットフォーム上で利用することはできません。
このように各社員の専門やスキル、レベル、状況を正確かつ瞬時に把握できるので、問合せ内容に合わせて適切に割り振りをしていけます。
結果的に、誰か一人に問い合わせが集中してしまったり、専門違いのスタッフに問い合わせが回ったりといった事態を避け、担当者に不必要なストレスをかけなくて済むようになります。人的コストの有効活用、時間的コストの削減・効率化が同時に実現できるので、顧客満足度だけでなく、従業員満足度の向上も図っていけるのです。
効率的なTeamsの運用によって社員間でのスムーズなサポートが体系化してくれば、社内ヘルプデスクの縮小・撤廃も見込めるようになります。実際、株式会社KDDIエボルバはTeamsの活用によって社内ヘルプデスクの撤廃を実現させました。
最後に
ご紹介してきたBrightPatternは、Microsoft Dynamics 365とも連携ができます。ですから、「社内の環境をなるべくMicrosoftで固めたいと考えている企業」にも安心してご利用いただけます。Teamsによって各社員のステータスを確認できることは、ハイブリッドコールセンターを実現・継続していくにあたって非常に強みとなります。
BrightPatternは、きっと皆さまのコールセンターにおける問い合わせ対応の質・効率のアップや、多様な働き方を実現する手助けとなることでしょう。BrightPatternについてもっとお知りになりたい方は、ご遠慮なく弊社までお問い合わせください。