SalesforceとCTIシステムの連携は、インバウンド・アウトバウンドを問わず、コールセンターの業務効率化や応対率の向上に大きく貢献します。
本記事では、まずSalesforceとCTIを連携して実現できることを解説します。
続いて、AI機能を搭載、あるいはAIツールと連携可能なCTIシステムを13製品紹介します。最新のAIによる自動文字起こしや要約、分析などは、コールセンターのレベルアップを加速させる有力な手段となるでしょう。
さらに、AI対応のCTIシステムとSalesforceを組み合わせるメリットについても解説します。現在Salesforceを利用していてCTI連携に悩んでいる方や、既存CTIのリプレースを検討している方は、ぜひ参考にしてください。
【この記事が解決する悩み】
- チャネルをサイロ化させたくない
- Salesforceと連携でき、かつAIに対応したCTIシステムを知りたい
- コールセンターの業務効率や生産性を向上させたい
SalesforceとCTIの連携でできる3つのこと
SalesforceとCTIシステムを連携すると、具体的にどのようなことができるようになるのでしょうか。
通話履歴や応対内容をSalesforce上に自動記録できる
SalesforceとCTIを連携すると、CTIに記録された通話履歴や応対内容をSalesforce上に同期できるようになります。
これにより、オペレータが手作業でデータを移行する手間が省けます。また、Salesforce上でのデータ分析が可能になるので、顧客満足度の向上やマーケティング戦略の策定がしやすくなるでしょう。
最新のAIが搭載されたCTIを連携させれば、自動文字起こしによってテキスト化された通話内容を同期・確認でき、オペレータ間でのスムーズな情報共有が実現します。
Salesforceからワンクリックで発信可能（＝クリック・トゥ・ダイヤル）
Salesforce上に表示されている電話番号をワンクリックするだけで発信できるようになります（＝クリック・トゥ・ダイヤル）。
Salesforceで顧客情報の詳細を確認しつつ、画面やシステムを切り替えることなく架電できるということです。業務の効率化を図れるだけでなく、電話のかけ間違いや、顧客情報と電話番号の照合ミスなどを防ぐ効果も期待できます。
顧客情報のポップアップ表示
SalesforceとCTIが連携されていれば、Salesforceに登録済みの顧客情報が、着信時にポップアップ表示されます。そのため、架電してきた顧客の情報について「SalesforceとCTIシステムの2画面を行ったり来たりする」という手間がかかりません。
オペレータが落ち着いて会話を進められるほか、細かな操作ミスを防いだり、オペレータの心理的負担を軽減したりする効果が見込めます。また、スムーズに顧客情報を確認できるので、応対品質の向上と、それに伴う顧客満足度の向上も期待できます。
Salesforceと連携できるAI対応CTI13選
ここからは、Salesforceとの連携実績を持ち、かつAI機能を搭載または連携可能なCTIシステムを13種類ご紹介します。各システムの特長や導入事例を比較し、自社の課題解決に最適なソリューションを見つけてください。
1. Bright Pattern Contact Center
概要：
AIをフル統合したオムニチャネル型コンタクトセンターシステム。一貫性のある優れた顧客体験の提供を目指して設計されている上、クラウド／オンプレ、インバウンド／アウトバウンド、リモートワーク…あらゆる環境や働き方へ対応可能。クラウドPBXと強力なCTI機能を標準搭載。
特徴：
- UIのベースをSalesforceかBright Pattern Contact Centerかで選択可能
- チャネルごとの画面切り替えが不要
- モバイルアプリ対応で、IOSとAndroidの両方で利用可能
- 多彩なAI機能を搭載。感情分析やオペレータ支援、文字起こし、要約、キーワード抽出、チャットボット…AIルーティング機能では、顧客の問い合わせ内容、過去の対応履歴や属性、オペレータのスキルセット、現在の対応状況などをAIが総合的に判断し、最適なオペレータへ自動的に振り分ける
- 5〜10,000席まで対応
- LINEを含むあらゆるSNS、CRM、AIとの連携が可能
- WebRTCコールにより、専用アプリケーションのインストールが不要で、ブラウザから直接高品質な音声通話やビデオ通話が可能
- オペレータ・SV専用のモバイルアプリを利用可能
- WFM（ワークフォース・マネジメント）機能搭載
- 金融や銀行、医療機関などで要求される最高度のセキュリティ基準に準拠。AIを活用した声紋認証技術により、顧客の声を登録しておくことで、従来のパスワードや個人情報による確認プロセスを代替・補強
- リアルタイム・ヒストリカルレポート機能で、全チャネルを100％見渡すことができ、ウォールボードのレイアウトは自由自在にカスタマイズ可能。ユーザー企業からも好評な機能
- ROI回収期間9ヶ月
- 稼働開始までわずか1.3ヶ月
導入事例：ロート製薬株式会社
- 課題：自社通信販売での月2万件の注文や問い合わせが別々のツールで管理されていたため、それを顧客情報に紐づける作業が非常に煩雑になっていた。業務効率や手作業でのミスも課題だった。
- 導入効果：Bright Pattern Contact Centerの採用で運用コストを20％削減。Salesforceとの標準連携で、オペレータへ負担をかけることなく機能の充実化が実現。
ユーザーのレビュー紹介
2. MiiTel
概要：
電話・Web会議・対面での全てのコミュニケーションを最適化する上で役立つ音声解析AI搭載型のCTIシステム。クラウド型IP電話なので、電話機や交換機（PBX）は一切不要で、最短3営業日で利用スタートが可能。費用対効果の高いシステムを選びたい企業におすすめのソリューション。
特徴：
- AIによる通話内容の解析や議事録作成、オペレータの得意・不得意の可視化などが可能
- スマートフォン用アプリケーションのオプションあり
- リアルタイム文字起こしやリアルタイムFAQの機能で、フォロー工数の削減や、マニュアルを検索する工数を削減
- トーク内容のスコアリング機能があり、アルゴリズムは自由に設定可能
導入事例：WOW WORKS株式会社
Salesforceと連携できることを決め手としてMiiTelを導入。Salesforceとの連携によって、架電リストからワンクリックで発信できるようになり、架電業務が大幅に効率化した。通話ログをそのまま確認できることにより、過去の会話内容の振り返りや、的確なフィードバックが可能となった。新人の育成期間の短縮に大きく寄与した結果として、新人が初めてアポイントを獲得するまでの期間が、従来の2週間から約1週間になるという大幅短縮に成功。架電数を増加できた一方で、架電内容を記録する手間は効率化できた。
3. カイクラ
概要：
顧客情報と応対履歴をリアルタイムで一元管理できるクラウド型CTIシステム。
特徴：
- CTI機能を携帯用アプリとして持たせることが可能
- AI機能が豊富。AIによる自動テキスト化＆要約機能、クレーム・カスハラ判定機能、感情ラベリング機能、会話品質判定機能を搭載。
- 40以上の顧客管理システム（CRM・SFA・名刺管理システム）と連携できる
導入事例：株式会社ネクサスエージェント
録音機能付きのAndroid端末で顧客対応をしていたが、手動で録音ボタンを押す必要があるなど、運用面での不便さを感じていた。また、通録の音声を元にした議事録作成には3〜4時間を要していた。カイクラの導入により、文字起こしの作業効率が上がったり、トラブル対応の迅速化が図られたり、上司からの指導がより具体的になったりといった効果が出ている。議事録作成については、体感で9割以上の時間を削減でき、よりコア業務に時間をかけられるようになった。
4. BlueBean
概要：
株式会社ソフツーが提供するCTIシステム。インバウンドでもアウトバウンドでも利用できる豊富な機能が標準搭載されたオールインワン型コールセンターシステム。Asteriskをベースとして独自開発されている。
特徴：
- Salesforce Classic、Lightning Experienceの両方に対応
- AIによる文字起こしと要約のオプション機能あり
- 5〜130ライセンスまで、1ライセンス刻みで契約可能
- 最低利用期間はなく、申し込みや変更、解約時は日割り請求
- 既存のIP回線をそのまま利用可能
導入事例：テクマトリックス株式会社
部署ごとの段階的な導入として10ライセンスからスタートし、現在では30ライセンスを利用。追加料金無しで4000ほどの内線番号を使えるという特徴を活かし、社員一人に2内線で運用できている。IVRの設定の自由度の高さもあり、オフィス電話としての利便性の高さを実感している。
5. Omnia LINK
概要：
ビーウィズ株式会社が提供するクラウド型CTIシステム。AIを利用した通話音声のリアルタイムテキスト化、FAQリコメンデーション、生成AIによる自動要約等の機能を提供している。
特徴：
- AIによる要約精度は90％以上
- AI-FAQシステムによって、AIがFAQ候補を自動で表示
- 通話の即時テキスト化を標準搭載
- 新人の研修時間を36％削減。くわえて、研修途中の退職率も20％削減に成功
- 最短1週間かつ低コストで導入可能
導入事例：SBIアルヒ株式会社
オペレータの状況把握が難しく、SVの負担が大きくなっていた。オムニア導入後、シートマップ上でオペレータの稼働状況を一目で把握できるように。会話内容が自動でテキスト化されるので、通話中から確認できるようになった。
6. BIZTEL
概要：
インターネットとPCのみでスタートできるクラウド型コールセンター／CTIシステム。8年連続で国内シェアNo.1を記録している。独自開発・独自運用・独自構築のサービスにより、ユーザーの声を反映し続けている。
特徴：
- クラウドCTIでは国内唯一、FISC・PCI DSSに対応しているハイセキュリティ
- 最短5営業日で利用開始
- 1席￥15,000〜
- 導入社数2,000社以上・稼働席数40,000席以上
- オプションでAI連携が可能
導入事例：株式会社ブロードリーフ
複合的な課題と、さまざまな決め手によってBIZTELを採用した同社。課題の一つには、個人の社用携帯から発信する顧客の増加に伴い、お客さまの特定に時間がかかるという課題があった。現在は、Salesforceに携帯番号を積極的に登録することで、対応のスピードと正確性が向上し、業務効率が改善していると話す。
7. ソクコム
概要：
電話やメール、SMSなど多様なチャネルを一元化し、迅速かつ効率的な対応を実現するクラウド型CTIシステム。40種類以上の機能オプションから、必要な機能だけを選択できるので、無駄なコストの削減に効果的。
特徴：
- AIによる自動応答、文字起こし・要約機能、SMS送信、1分以内で問い合わせに応答する「即電即連」といった機能が豊富にある
- コスト削減率最大60％
- 「誰でも使える」がコンセプトの使いやすいUI／UX
導入事例：（株）CONSCIENCE
営業電話で1日最大1時間の工数が発生し、対応できずに取りこぼすことがあった。製品導入後は、一次受けを全て自動化できたことで、初回対応の手間を大幅削減。代表電話対応にかかる工数はほぼ0になり、内容に応じた連絡が担当者に自動でテキスト化される仕組みが整った。
8. MediaCalls
概要：
メディアリンク株式会社が提供するIP-PBX/CTI/ACD/レポート/通話録音を標準装備したオールインワン型CTIシステム。中～大規模なインバウンド型コールセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載。
特徴：
- ACD、IVR、といった自動化機能がありつつ、CRM連携によってAIチャットボットや外部サービスとの連携も可能
- 完全自社開発による低コストを実現
- オンプレミス型とクラウド型を選択可能
導入事例：小田急電鉄株式会社
システム導入後は、オペレーションのミス削減を実現。各オペレータのスキル練度に応じたIVRの用件振り分けや、評価時のオペレータと評価者の認識に齟齬が生じにくい環境整備に成功している。
9. InfiniTalk
概要：
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するCTIシステム。「音声認識AI/音声テキスト化システムを活用したい」というニーズに応えてくれる。48業種、500社、20,000席以上の導入実績をもつ。
特徴：
- IT導入補助金2025対象ツール
- AIが通話データを自動で要約・分析
- COPC規格に準拠した指標を標準搭載
- クラウド型とオンプレミス型で選択可能
- Salesforceを含め、kintoneなど各種CRM・SFAとの連携が可能
導入事例：コンフィデンシャルサービス株式会社
新型コロナウイルスの感染拡大化における出社制限により、業務継続のリスクを感じていたところ、音声品質、画面の見やすさ、そして必要な機能が標準搭載であったことを決め手に、InfiniTalkを導入。
導入効果として、非常時でも稼働できる在宅対応型のヘルプデスク体制を確立できた。さらに、応答率は70％から90％へ向上し、通話履歴による要因分析で、業務改善にも成功。
10. Comdesk Lead
概要：
IP回線と携帯回線を併用できる国内唯一のコールシステム。モバイル回線連動を強みとしたCTIのため、通話コストを抑えながらアプローチ効率向上を目指せる。
特徴：
- 高精度AIで、IP回線も携帯回線も自動文字起こし
- ChatGPTとのAPI連携により、通話内容を自動で要約。要約された内容は、CRMに自動連携
- 080、090番号での発信が可能
- IT導入補助金2025対象ツール
導入事例：株式会社マニフェスト
toC案件の増加により、架電後の折り返しニーズを感じComdeskを導入。090発番により、初回架電の通電率が約16％から約23％へとアップ。通常なら落ちていくはずの数値である二回目以降の通電率も9％から19％への向上に成功。一方で、コストカットは約1/3にまで抑えられている。
11. CT-e1／SaaS
概要：
株式会社コムデザインが提供するクラウド型CTIシステム。AIによる音声認識や会話解析が可能。
特徴：
- あらゆるCTI機能（ダッシュボードやボイスメールも含む）が標準搭載
- 2LEG方式により、IP電話機だけでなく、既設のPBXやモバイルでの利用が可能
- 自社開発のアーキテクチャによる拡張性の高さと、ユーザーのニーズに柔軟に対応できる独自のサービスモデル「CXaaS」が特徴
既存のビジネスフォンがある中でクラウドCTIへの移行を考えると、IP電話への入れ替えが一般的。しかし、場合によっては、クラウドCTIによるコストメリットよりも、予想外の「ムダ」の方が多くなるケースがある。東京海上日動あんしんコンサルティング株式会社は、CT-e1/SaaSによって既存のビジネスフォンを活かしながら、クラウドCTIへと移行することに成功。初期費用を抑えながら、既存の内線網を活かし、IP電話にありがちな通話の不安定さを解消。ビジネスフォンへの切り替え策によるBCP対策も実現した。
12. VLOOM
概要：
AWSをプラットフォーム基盤として開発された、クラウド型AIコールセンターPBX/CTIシステム
特徴：
- AIによる通話のリアルタイムテキスト化や自動要約機能
- ユーザーライセンスではなく、「同時通信数」での計算による月額料金で、登録できるユーザー数は無制限
- 電話はマルチデバイス対応
導入事例：株式会社おたる政寿司
製品導入前の応答率が60％だったのに対し、現在は80％に到達。安定して3コール以内に応答できるようになっており、電話による月間予約数が約50件増加。機会損失の減少だけでなく、入電時のスタッフ対応への苦情減少にも成功している。
13. MOTコールセンターシステム
概要：
株式会社バルテックが提供するCTIシステム。オンプレミス型とクラウド型の各プランが用意されている。
特徴：
- ChatGPTを活用したAI音声認識で自動テキスト化が月額2,000円～利用可
- 小規模またはインハウスコールセンター向けまたは本格コールセンター向けと異なるプランの提供
SalesforceとCTIを連携する4つのメリット
SalesforceとCTIシステムを連携するメリットにはどんなものがあるでしょうか。メリットをイメージしやすくするため、CTIシステムの一つとして、Bright Pattern Contact CenterとSalesforceを連携した場合を例に解説していきます。
業務効率向上
Bright Pattern Contact Centerの機能により、通話が自動で文字起こしされ、それに基づいて内容が要約されます。オペレータの後処理業務が大幅に効率化される上、内容の精度・品質の平準化も可能です。SVは、知りたい内容をAIに質問することもできるので、通話録音を聞く手間が省け、より正確で効果的なオペレータ教育ができるようになります。
Salesforceへの手入力によって生じやすい、記録漏れや入力ミスといったヒューマンエラーの予防にもなるので、業務効率化や情報の精度向上に効果的です。
サービスやマーケティング戦略の最適化
コールセンターは、鮮度の高いVOCを収集できる場です。電話を含め、問い合わせ内容の全てを管理できるSalesforceはVOCの宝庫と言えます。SalesforceとBright Pattern Contact Centerを統合するなら、今以上にVOCを分析しやすい環境を整えることが可能です。サービスやマーケティング戦略を、顧客の質問や意見をベースに最適化しやすくなります。
お客さまからの意見をなるべく多くかつ迅速に取り入れていくことは、顧客ロイヤルティの醸成とファン獲得に直結する要素です。「企業に自分たちの声が届いている」と感じてもらえて、企業とお客さまの間に一体感が生まれるからです。
顧客体験と顧客満足度の向上
SalesforceとBright Pattern Contact Centerが統合された環境であれば、お客さまからヒアリング済みの話や、対応済みの案件を繰り返す必要がありません。これまでのAIで文字起こしによってテキスト化されたものや、録音データを全て見たり聞いたりすることができるからです。お客さまとの会話において繰り返しが生じないことは、迅速な問題解決や、スムーズな会話の実現に直結します。顧客体験と顧客満足度の向上には欠かせません。
さらに、Bright Pattern Contact Center のAI感情分析は、顧客との会話から感情を正確に読み取り、オペレータに最適な対応策を提案してくれます。リアルタイムで柔軟に顧客対応をしていけるだけでなく、新人オペレータにとっては強力なサポートにもなるということです。オペレータとしての経験値やスキルに左右されることなく、一定の応対品質と顧客体験を提供していく上で効果的と言えます。
AIが顧客満足度を自動計測する機能においては、より客観的な評価がスコアとして可視化されます。応対品質の管理やオペレータのスキルアップに役立てていけるので、顧客体験や満足度のさらなる向上に向けた施策を効率的に考えやすくなります。
カスタマーハラスメントの予防
SalesforceとCTIシステムの統合は、企業がオペレータを守る上で効果的です。たとえば、同じお客さまが複数チャネルで、同じような内容の意見やクレームを送ってきているとしましょう。システムがチャネルごとにサイロ化していると、「同一顧客の問い合わせである」という事実に気がつけないリスクがあります。
もちろん、複数チャネルで問い合わせがきている理由はさまざまでしょう。しかし、もしカスタマーハラスメントが絡んでいるとすれば、早急に対策が必要です。
SalesforceとBright Pattern Contact Centerが統合されると、チャネルに関係なく、顧客データや履歴が一元管理されます。先ほどの例のように、同一のお客さまが複数チャネルで問い合わせてきていても、一目で内容や頻度を見ることができます。そのため、オペレータはいち早く適切な対応をとれます。Bright Pattern Contact CenterのAI機能によって、注意が必要な対話をSVへ自動でアラートすることも可能です。
2つのシステムの統合は、「攻撃性のある問い合わせ」からオペレータを継続的に守るという側面でもメリットとなります。
別の側面を考えてみましょう。コールセンターにおける問い合わせ対応には、大きなトラブルへ発展するリスクが隠れていることがあります。場合によっては訴訟問題へと発展するかもしれません。
しかし、SalesforceとBright Pattern Contact Centerの統合は、リスクを事前に察知してリスクマネジメントを強化する助けになります。トラブルの可能性が見えたり、改めて確認するべき問い合わせがあったりした際は、Bright Pattern Contact Centerの機能により、録音データや会話の履歴をさかのぼることが可能です。最新のAIによる対話の文字起こしと要約もできるので、「言った言わない問題」への対策として有効です。
最後に
本記事で紹介したとおり、Salesforce と連携可能な AI 対応 CTI システムは数多く存在します。しかし、搭載されている AI 機能の内容や、連携時の操作性には大きな違いがあります。そのため、気になるベンダーへ積極的に問い合わせたり、トライアルを利用したりすることが重要です。
実際に触れてみることで、Salesforce 連携によるオペレータの使い勝手が損なわれないか、自社が必要とする AI 機能を過不足なく利用できるかを判断しやすくなります。こうした検証を行ったうえで選定すれば、自社に最適な CTI システムを導き出せるはずです。
Bright Pattern Contact Centerに関するお問い合わせは、下記までお気軽にお寄せください。