小売、飲食、金融、保険、不動産、旅行、ITなどさまざまな業界で導入されているOracle Service Cloud。ナレッジベースによる問い合わせの一元管理で、応対を最適化できるのが強みとされています。
この記事では、現在Oracle Service Cloudを使用している、あるいはこれから導入を予定していて、合わせてコンタクトセンターシステムの導入・リプレースも検討しているという方に向けて、コンタクトセンターシステム「Bright Pattern」を紹介します。
数あるコンタクトセンターシステムの中でなぜBright Patternなのか、Bright PatternとOracle Service Cloudの統合にどのようなメリットがあるのか…ぜひ最後までご覧ください。
なぜBright PatternとOracle Service Cloudなのか
Oracle Service Cloudに関するユーザー評価を見てみると、「問い合わせが1日に何百件くる大企業にとっては、相当工数削減が見込める。 同じ質問に対して、答える頻度が減るので合理的」「大企業であればあった分だけ費用対効果が高まる」といった声が見受けられます。
ユーザー視点から評価すると、Oracle Service Cloud は比較的大規模な企業やコンタクトセンターに向いているソリューションだということが分かります。
統合にあたっておすすめのコンタクトセンターシステムとして紹介する「Bright Pattern」は、Oracle Service Cloudと同じくエンタープライズ向けのコンタクトセンターシステムです。
そのため、ユーザーとなる企業／センターの「規模」という観点から、2つのシステムの親和性は高いと言えるでしょう。
システムが想定する企業の「規模」が同じであるかどうかは、統合された環境をコンタクトセンターが長く快適に活用していけるかどうかに影響します。席数の増加やチャネルの多様化など、あらゆるニーズに迅速かつ最小限のコストで対応していけるかに関わるからです。
ネイティブ連携が可能
Oracle Service CloudとBright Patternであれば、ユーザーの規模想定が同じなので、統合によって費用対効果を著しく低下させたり、片方のシステムが足を引っ張ったり…といった心配はありません。
しかし、エンタープライズ向けのコンタクトセンターシステムを統合するとなると、統合作業の複雑さや大きなコストが懸念されるでしょうか。
Bright Patternであれば、導入時に高価で時間のかかる統合作業を行う必要はありません。Bright PatternのシナリオビルダーからCRMデータに直接アクセスして簡単に設定を行うことができます。
Bright PatternとOracle Service Cloudはネイティブ連携が可能なので、簡単な統合作業の後には1つのシステムとして使用できます。具体的に以下のような組み込みパターンによってシステムが統合されます。
- Bright Pattern の画面内にOracle Service Cloudを組み込む
- Bright Pattern の画面上にOracle Service Cloudをポップアップさせる
- Oracle Service Cloudの画面にBright Pattern の機能を追加する
上記のように、Oracle Service CloudとBright Patternのどちらをベースにして統合するかは選択可能です。すでに使い慣れたOracle Service Cloudの環境を損なわずにBright Patternを統合することもできます。
オペレーターへの負担を最小限にしながら統合できるということです。
統合した後に活用できる機能
2つのシステムが統合されると、例として以下のような機能が活用できるようになります。
- シングルサインオン
- シナリオから RightNow データにアクセス
- シナリオから RightNow のオブジェクトを作成またはアップデート
- スクリーンポップアップ
- RightNow のケース履歴の一部として通話とチャットの詳細を伝える
高まる拡張性
現在、Oracle Service Cloudは「クラウド型」と「オンプレミス型」の両方に対応していなます。Bright Patternも「クラウド型」と「オンプレミス型」に対応しているので、各企業やセンターにとって都合の良い環境に統一して統合できます。
また、Oracle Service Cloud はマルチチャネル対応、Bright Patternはオムニチャネル対応なので、チャネル間の連携において摩擦が生じることはありません。概してBright PatternとOracle Service Cloudの統合によって、Oracle Service Cloudがもつ拡張性を損なうことはないのです。
使い慣れたツールに新しいものを統合するとなると、既存システムの良さを損ねたり、今の環境に大きな変化が求められたりするのではないかという心配が付きものです。しかし、今紹介したとおり、Oracle Service Cloud とBright Patternとの統合であれば安心して統合することができます。
では、Oracle Service CloudとBright Patternを統合することには、どのようなメリットがあるのでしょうか。
Oracle Service CloudにBright Patternを統合するメリット3つ
Oracle Service CloudとBright Patternの親和性の高さは説明しましたが、統合するメリットには何があるでしょうか。代表的なメリットを3つ紹介します。
オペレーターの生産性向上
コンタクトセンターにとって、オペレーターの生産性向上は決して外せないメリットの1つです。
Oracle Service CloudとBright Patternの統合においては、以下のような要素から、オペレーターの生産性向上を期待できます。
- ポップアップ機能によって、オペレーターが顧客データを検索する必要はない
- いずれのシステムもクラウド対応なので、在宅オペレーターでも活用可能
- SVはモニタリングとレポートをリアルタイムで見ることができるので、オペレーターの生産性をいつでも確認できる
- ウォールボードを利用して現在の生産性をオペレーターと共有することが可能
いずれの要素も、Oracle Service CloudとBright Patternがネイティブ連携できるからこそ実現できる要素です。
ネイティブ連携できる強みを最大限に活用するなら、オペレーター、ひいてはセンター全体の生産性を向上させ、プロフィットセンターとしての地位を確立することが見込めます。
顧客体験の向上
Bright PatternとOracle Service Cloudが統合すると、蓄積された顧客データをオペレーター画面にプッシュ通知させることができます。
チケット番号またはOracle Service Cloudに保存されている他のデータによって顧客が自動的に識別され、優先顧客かどうかも自動で識別されます。これにより、さらに迅速かつ的確なサービスの提供を目指していけます。
電話の転送時はどうなるでしょうか。
必要な情報はアクティビティ履歴として保存されているので、転送先でお客さまに要件を繰り返してもらう必要はありません。これにより、時間効率の向上、センターの稼働率アップ、顧客体験と満足度の向上、クレームやカスタマーハラスメントの防止に貢献できます。転送にまつわる負担や、転送から発展するトラブルのリスクを、お客さまとオペレーターの双方の立場から軽減していけます。
自動化によるオペレーターの負担軽減
Oracle Service Cloud とBright Patternを統合すると、IVR技術を活用したシナリオを利用できるので、頻繁に生じる質問やサポートリクエストに関する自己解決を促しやすくなります。自己解決率の向上は、呼量の削減、オペレーターの負担軽減、顧客満足度の向上、機会損失の回避といったあらゆるメリットにつながります。
Zendeskが公開している「CXトレンドレポート2024」（https://cxtrends.zendesk.com/jp）によれば、「普段は主にデジタルチャネルを使用し、複雑な問題やクレームの解決には音声通話を使用する」と回答した組織は71％に上るといいます。
IVRを含め、セルフサービス強化の重要性がうかがえる結果です。セルフサービス整備のための選択肢は増え、ユーザー側の受け入れ姿勢も日に日に整ってきています。一方で、問い合わせの複雑性は高まっており、クレーム対応を含めオペレーターに求められる応対スキルはますます多様化しています。
生成AIの本格活用が実現しはじめる中、「自動化」をうまく活用しながら軽減可能な負担を減らしていかなければ、オペレーターのモチベーションや生産性の低下、離職のリスクは高まってしまいます。
逆にオペレーターの負担が軽減されるなら、放棄呼の削減や対応スピードや生産性の向上が見込めるでしょう。オペレーターの心身の負担も軽減できるので、従業員満足度の向上や離職防止も期待できます。人手不足や採用難が深刻化しているコンタクトセンターにとって、大きな強みとなることは間違いありません。
最後に
Oracle Service CloudとBright Patternの統合に関する親和性やメリットについて紹介してきました。統合についてのイメージを自社にカスタマイズし、より鮮明にしたい方は、ぜひご遠慮なく弊社までご相談ください。