370,000人以上の会員を抱える非営利団体YMCA of the Northは、Five9、Genesys、inContact、RingCentralの中からブライトパターン（Bright Pattern）を選び、カスタマー・エクスペリエンスの向上に努めています。
カリフォルニア州サウスサンフランシスコ、2021年5月4日―AIを搭載したクラウドコンタクトセンターシステム・ブライトパターンは、青少年の育成、健康的な生活、社会的責任を通じてコミュニティの強化に取り組む非営利団体YMCA of the Northに導入されました。
YMCA of the Northは普段の業務に複数のシステムを使っています。発券システムとCRMシステムにServiceNow、情報収集にMicrosoft Dynamics、そして約3,800人の従業員をまとめるためにMicrosoft Teamsを活用しているのです。ブライトパターンは、すべてのシステムと統合できる唯一のコンタクトセンターシステムでした。
YMCA of the NorthのDarren Alick氏（Senior Director of Customer Experience）は次のようにコメントしています。
「ブライトパターンは、スイッチを入れるだけで、ServiceNow、Microsoft Dynamics、Microsoft Teamsの統合を完璧に実現してくれました。Bright PatternとMicrosoft Teamsを連携することで、約3,800人の従業員がコールセンターとシームレスにつながり、組織全体がまるで“タコ”のように機能することができています。従業員が持ち込んだデータは中央のハブに集約し、全員がアクセス可能です。情報へのアクセスが簡単になり、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。」
YMCA of the Northは、ブライトパターンの導入によって多くのビジネスプロセスを自動化できました。結果、より少ないオペレーター数で多くのタスクをこなせています。お客さまの対応に必要な時間を短縮し、チケット1枚につきオペレーター1人あたり数分の時間を節約できました。
YMCA of the Northは、カスタマーサービスにブライトパターンを採用してから、数ヶ月で3つの導入効果を感じています。
- エージェントの電話対応時間の短縮
- エージェントの効率化
- ルーチンタスクの自動化
YMCA of the Northはブライトパターンの採用で約36,000ドルのコスト削減を達成したので、7ヶ月のうちに導入費用を全額回収できると予測しています。
「コンタクトセンターシステムを、ServiceNowやMicrosoft Teamsなどのシステムと統合する際には、多くの操作や調整を行いたくありません。スイッチを入れればすぐに運用できるようにしたいのです。ブライトパターンは、コンタクトセンターシステムとServiceNowを完全に統合するAPIを提供してくれたので、簡単かつスピーディに導入できました」とDarren氏は続けます。
ブライトパターン（Bright Pattern）、Microsoft Dynamics 365、ServiceNowの統合
ブライトパターンは、Microsoft Dynamics 365とServiceNowを統合し、オペレーターとお客さまの両方に優れたサービスを提供します。たとえば必要な顧客データへオペレーターがアクセスできるようにし、シームレスなカスタマージャーニーを実現しています。
ブライトパターンとの統合は、オペレーターに十分な情報を与え、お客さまにはよりパーソナライズされた体験を提供し、オペレーターとお客さまの労力を削減するのに貢献します。具体的にはブライトパターンで何ができるのでしょうか。
- 新しいチャネルでのコミュニケーション
ブライトパターンは、音声、メール、チャット、IVR、SMS、メッセージングアプリ、テキスト、ビデオチャット、チャットボットなど、あらゆるチャネルでのインタラクションを扱える - CRMデータをオペレーターが利用できる
ブライトパターンの統合により、CRMデスクトップまたはブライトパターンのオムニチャネル・デスクトップから直接インタラクションを扱える - コンタクトの認識と識別
ブライトパターンはCRMデータを使って、セグメントに基づいてコールを分割したり、特定のコールを優先したり、顧客を適切な担当者にルーティングしたりして、お客さまとのインタラクションをパーソナライズ。設定された権限やステータスに基づいて、お客さまが特定のオペレーターへすぐ接続できるようにしている - アンケートフォームを作成し、サービスを利用した後にお客さまへ送信可能
お客さまの声を分析するために、アンケートを自動送信するワークフローを設定できる - ブライトパターン上で発生したアクティビティや応対履歴は、トランスクリプトやレコーディングとセットでCRMへ自動的にアップロード
ブライトパターンとMicrosoft Teamsを統合する
ブライトパターン社CEOのMichael McCloskey 氏は、「Microsoft Teams との統合は、YMCA of the North からの基本的な要求事項でした。CCaaS デスクトップ上でMicrosoft Teams をダイレクトに統合することを望んでいました。ブライトパターンとMicrosoft Teamsの統合は、競合製品より優れており、ブライトパターンが選ばれる重要な要因になりました。」と説明しています。
ブライトパターンとMicrosoft Teamsを統合すると以下の8つの業務が可能になります。
- ブライトパターンのプラットフォーム上でMicrosoft Teamsユーザーのステータスが確認できる。同僚のステータスがオンライン、離席中、多忙、オフラインのいずれかであるかを確認し、すぐに会話できる
- コールセンターにいないMicrosoft TeamsユーザーをSMS、Webチャット、Facebook Messenger、Twitterダイレクトメッセージ、Viber、LINEなどでの会話へ招待可能
- Microsoft Teamsから音声、チャット、テキスト、SMS、メッセンジャーなど任意のチャネルに会話を移動
- 専門的な内容の問い合わせの際に、担当者を会話や電話会議へ招待
- Microsoft Teamsのディレクトリと、グループ・メンバーシップの参照が可能
- コールセンター外のユーザーがオペレーターの内線へ電話をかけられる
- コールセンター外のユーザーが、Microsoft Teams内の会話のようにオペレーターとチャットができる
- Microsoft Teamsの内線番号を、電話機やソフトフォンとして使用可能
最新コンタクトセンターシステム「ブライトパターン」が評価されている理由
ブライトパターンは、カスタマーサポートを強化したい企業から選ばれ続けています。評価されている理由は、従来のチャネルに加えてFacebook Messengerのような新しいチャネル、アプリ内カスタマーサポート、エンタープライズ機能、クラウドファーストアーキテクチャなど、使いやすいオムニチャネルプラットフォームを提供しているからです。
ブライトパターンは業界アナリストから数々の賞を受けています。Ovum社からはMarket Challengerとして、Omdia社からはBest Platform Function、Frost & Sullivan社からはTop-Performing Vender、Gartner社からはCall Center FrontRunners Quadrantのリーダーとして認定されてきました。
オムニチャネル・コンタクトセンターシステム「ブライトパターン」（Bright Pattern）について
ブライトパターンは、革新的な中堅企業やエンタープライズ企業向けにおすすめのコンタクトセンターシステムです。シンプルでパワフルなAI搭載のオムニチャネル・コンタクトセンターシステムであり、コストを最小限にして簡単に導入できるソリューションとなっています。
ブライトパターンは、音声、テキスト、チャット、電子メール、ビデオ、メッセンジャー、ボットなどのチャネルで、質の高い顧客体験を提供できます。AIを活用したオムニチャネル管理により、各チャネルのインタラクションを測定し、対応していけます。
ブライトパターン社は、主要なコンタクトセンターソリューションを開拓したベテランチームによって設立されました。現在はクラウドファーストのアプローチで未来のためのアーキテクチャを提供しています。ブライトパターンのクラウド・コンタクトセンターシステムは、世界26カ国以上で使用されています。
ブライトパターンについて詳しくお知りになりたい場合、CBAへお気軽に問い合せてください。