年々コールセンターには多くの問題が突きつけられています。
・コールセンター業務の複雑化・専門化
・人材不足
・コロナ禍におけるリモートワークへのシフト
・膨大な問い合わせと顧客情報の紐づけ
さらに、社内で情報共有をしなければいけないことが増え、場合によっては迅速に情報伝達をしなければいけないかもしれません。
すでに使っておられる企業も多いようですが、コールセンターにおいてMicrosoft Teams（以下Teams）のような社内用コミュニケーションプラットフォームを持つことは、オペレーターとその他の社員が円滑な連絡を取るために非常に重要です。コールセンターがリモートワークを取り入れている場合は特に重要でしょう。
新型コロナウイルスの流行と、それに伴うリモートワーカーの増加により、Teamsはコールセンターというフィールドにおいて大きな役割を担うようになっています。オペレーターがいる環境に関係なく、どこでも連絡を取り合える非常に便利なコミュニケーションプラットフォームとなっているからです。
今回は、コールセンターシステムとTeamsを統合することで、シームレスなオペレーター業務を実現し、業務効率と生産性の向上をはかるための3つのヒントをご紹介します。
ヒント１ ユーザープレゼンスが確認できるプラットフォームを選択する
Teamsの主なメリットの1つは、オペレーターが各社員のユーザープレゼンスを簡単に確認できることです。つまり、オペレーターは、ある社員がオンラインかオフラインなのか、オンラインだとしても取り込み中なのか一時離席中なのかを一目で確認することができるのです。各社員の状況に応じて、その時に都合の良い社員に接続することができるというわけです。
お使いのプラットフォームに応じて、この機能をコールセンターシステムに引き継ぎ、統合することができます。つまり、Teamsとコールセンターシステム間での切り替えが不要になるのです。これは、ユーザープレゼンスに関する必要な情報がプラットフォーム上にあるからこそ出来るシームレス化です。
ヒント２ コールセンターシステム上で「チーム」と「グループ」に分割する
Teamsの大きな特徴のもう一つは、社員を別々のチームやグループに分けられる点です。Teamsが統合されたコールセンターシステム上でそれが出来れば、オペレーターにとってTeamsの利便性がさらに向上し、より効率的なコールセンター運営につながることでしょう。
ヒント３ Teamsを簡単に統合できるプラットフォームの選択
コールセンターシステムにTeamsを簡単に統合するには、当然Teamsと相性の良いコンタクトセンターシステムが必要になります。
つまり、オープンAPI（あるアプリの機能や、管理するデータ等を他のアプリから呼び出して利用するための接続仕様・仕組みを、他の企業等に公開していること）とプラグアンドプレイ機能（PnP）（＝パソコンに周辺機器や拡張カード等を挿し込むと、自動で設定され、すぐに使えるもの）を備え、そしてTeamsを統合することの出来るプラットフォームが必要です。
しかし「その具体的なコンタクトセンターシステムが知りたい」とな思われるかもしれません。
Teamsと相性の良いコンタクトセンターシステムはBright Pattern（ブライトパターン）です。
例えば、Bright Patternのクラウドベースのオムニチャネルコールセンターシステムは、高い拡張性とカスタマイズ性が特徴です。さらに、ServiceNow、HubSpot、Zendesk、Oracle、AI、Microsoft製品のソフトウェア（Microsoft Dynamics365やTeams etc.）など多くのオープンAPIを持っています。しかも、サードパーティーのソフトウェア（ex. LINE、Facebook、Twitter etc.）を簡単に統合することまでできるのです。
補足：LINEとも統合できるコールセンターシステム
サラッと書きましたが、日本国内においてLINEと統合できることもかなり強みなのではないでしょうか。LINEはもはや国内における最高ユーザー数（9000万人以上／2022.4調べ）を持つコミュニケーションツールです。社内ではTeamsではなくLINEを使っているという企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。Bright PatternはLINEにも対応可能です。
Bright Patternは、Teamsや他の主要なソフトウェアプロバイダーとの統合に加え、AIによるオムニチャネルで、高品質な顧客サービスを実現できます。Webチャット、SMS、テキストメッセージ、メッセンジャーアプリ、モバイルアプリなど、あらゆるデジタルチャネルでお客様と繋がりつつ、従来の音声やメールなどのチャネルでも顧客とつながることが可能です。複数のチャネルを一画面に統合できるため、必然的にCXの向上も見込めます。
実際、Bright Patternの導入効果として、95％の顧客満足度が獲得されています。Bright Pattern と（Teams に代表される）様々なプラットフォームとの統合、そしてBright Patternが独自にもっているプラットフォームとコールセンター機能の組み合わせ…これはまさに最高の組み合わせと言えるでしょう。
Bright Patternが少しでも気になったという方は、是非お気軽にCBAまでお問い合わせください。