Bright Patternは最新ウェビナーで、「バージョン5.32」と、AIが応対をサポート＆分析してくれるAIユニット「Intelligence Engine 1.1」を発表しました。
今回のアップデートは、現場の負担を減らし、顧客対応の質を高める機能が多数追加されています。
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バージョン5.32：基盤強化で運用が安定・便利に
モバイルアプリがオンプレ／プライベートクラウド環境でも完全対応
Bright Patternのモバイルアプリが、オンプレミスおよびプライベートクラウド環境で完全にサポートされるようになりました。これにより、iOSおよびAndroidの要件への準拠を確保しつつ、信頼性の高いモバイル機能が保証されます。
macOSサポート要件をBig Sur以降に引き上げ
最新OS11.0「Big Sur」で安定稼働。Catalina利用中の方はChrome/Firefoxで継続利用可能です。
現場メリット： IT管理者の運用負荷が減り、モバイルを活用した柔軟な勤務形態が取りやすくなります。
AIユニット「Intelligence Engine 1.1」：オペレータ支援が進化
リアルタイムインテリジェントサジェスト
特徴：会話の意図をAIが判断し、ナレッジやスクリプトを自動提示
メリット： オペレータは迷わず対応でき、保留や調べものが減ります。新人でも高品質な応対が可能になります。
AIインタラクションサマリー（リアルタイム）
特徴：通話後すぐにAIが要約を自動作成
メリット： 後処理作業が減り、1件あたりの対応時間が短縮。お客様に集中できる環境が整います。
現場メリット： オペレータの精神的負担が減り、SVはフォローや品質管理に注力できます。
履歴インタラクション分析：改善のヒントが一目で分かる
ディスカバリー機能
特徴：AIが会話のトピックを自動抽出、解約要因やトレンドを発見
補足：顧客が解約したい理由やサポートサービスに電話する理由など、漠然としたものから特定の理由まで、AIに指示して見つけることができます。
インテント分類
特徴：目的別の通話を追跡、原因分析を効率化
補足：ディスカバリー機能との違いは何でしょうか。「ディスカバリー機能」がAIに未知のものを「発見」させるのに対し、「インテント分類」は「すでに何を探しているか知っている」場合に適しています。
オートスコアリング
特徴：AIが通話を評価し、優先的に見直すべきケースを特定
補足：より多くの支援が必要なオペレータや、優れたパフォーマンスを発揮しているオペレータを特定できます。うまくいっている通話を見て、同じ領域で苦戦しているオペレータのトレーニングにもスコアを利用できます。
現場メリット： 「なぜこの問い合わせが多いのか」「どのオペレータを優先的に育成すべきか」が可視化され、改善スピードが上がります。
最後に：現場の負担を減らし、顧客体験も向上
Bright Pattern 5.32のアップデートで得られるメリットは以下のとおりです。
- オペレータの調べもの・記録作業が減る
- SV・管理者は課題発見と改善に集中できる
- 問い合わせ傾向や課題が明確になり、対策が取りやすくなる
インハウスのコールセンターやBPOの現場にとって、生産性と顧客満足度の両立を後押しするアップデートとなっています。
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