「お名前と生年月日をどうぞ」「次に、ご住所をお願いします」「口座を開設された時期は覚えていらっしゃいますか？」「お母様の旧姓は…」
銀行や保険会社に電話をした際、こんな風に次々と質問を投げかけられ、「まだ続くの？」とうんざりした経験はありませんか。
急いでいる時に限って、なかなか本人確認が終わらない。これは、多くの人が経験したことのある共通の悩みではないでしょうか。
先日開催されたウェビナー「OTP原則禁止で揺れる金融・保険業界、顧客満足とセキュリティを両立する認証とは」では、まさにこの「本人確認」の課題がテーマとなりました。そして、従来の常識を覆す、最新の声紋認証ソリューション「VoiceDNA」が提案されました。
本ウェビナーのアーカイブ動画はこちらからご覧いただけます。
コンタクトセンターで「ボトルネック」なのが本人確認
ウェビナーでは、コンタクトセンターでの通話時間のうち、実に11%が本人確認に費やされているというデータが紹介されました。これは顧客を待たせるだけでなく、オペレータの大きな負担にもなっています。
問題はそれだけではありません。
- セキュリティの限界: AIで警察官の声を真似るなど、なりすましやオンライン詐欺の手口はますます巧妙化しています。従来の知識ベースの確認（母親の旧姓など）だけでは、もはや安全とは言えません。
- 顧客体験の悪化: リアル店舗の窓口ではなく、電話といった非対面でのやり取りが主流になる中、長々とした本人確認は顧客満足度を著しく低下させます。
- OTP（ワンタイムパスワード）の廃止: 不正送金対策としてSMSで送られてくるOTPも、フィッシング詐欺のリスクから原則禁止の流れに。代替となる、より安全で便利な方法が求められています。
スマホで使い慣れている顔認証も一つの本人確認の方法ですが、電話中に「ビデオ通話に切り替えてください」とか、「顔認証アプリを立ち上げてください」と言われても、すぐに対応できない場合が多いでしょう。とくに高齢者にとってはハードルが高く、プライバシーへの抵抗感も無視できません。
コンタクトセンターにおける本人確認の解決策は「声」にあり
ウェビナーで提示された答えは、「セキュリティと顧客体験はトレードオフではない」という力強いメッセージでした。そして、それを実現する鍵こそが「声紋認証ソリューション」です。
声紋認証とは、指紋や顔と同じように、一人ひとり違う「声」の特性を使って本人を特定する技術のことです。電話という「声」が主役であるコンタクトセンターに、非常に親和性の高いソリューションです。
紹介された「VoiceDNA」という声紋認証ソリューションには、3つの大きなメリットがあります。
- 顧客は、ただ話すだけ: 特別なアプリも、複雑な操作も不要。顧客はオペレータと普通に会話するだけで、本人確認が完了します。
- 既存の電話設備が使える: 今あるコンタクトセンターの仕組みをそのまま活用できます。
- オペレータが本来の業務に集中できる: 面倒な確認作業が自動化されるため、オペレータは顧客が本当に困っている問題の解決に専念できます。
VoiceDNAは既存システムとの連携が簡単：VoiceDNAは今お使いのコンタクトセンターシステムと連携しやすいソリューションです。Genesys、Avaya、そして弊社の Bright Pattern Contact Centerなどと連携してお使いいただけます。
デモで見た！「焼肉と餃子が好き」で本人確認が完了するソリューション
ウェビナーでは、実際のデモンストレーションが行われました。その仕組みは驚くほどシンプルです。
デモ①：声紋の登録（約10秒）
「CBAで営業を担当している赤羽です」「焼肉、餃子、ラーメンが好きです」といった、ごく自然な会話を10秒ほど録音するだけで、声紋の登録が完了。決まったフレーズを読み上げる必要はありません。
類似製品は、登録に30秒以上かかったり、決まったフレーズを読み上げなければいけなかったりしますが、VoiceDNAは遥かに使い勝手が良い仕組みになっています。
デモ②：認証（5秒以内）
後日、登録者が「登録住所の変更をお願いします」と電話口で話すと、システムが即座に声を照合。わずか5秒で、99.52%という高い精度で本人だと認証されました。登録時に話した「焼肉」や「餃子」という単語は一言も発していないにもかかわらず、です。
デモ③：驚異のなりすまし防止機能
さらに驚くべきは、そのセキュリティ技術の高さです。
- 録音音声によるなりすまし: 事前に録音した本人の音声を再生して認証を試みると、声紋のマッチ率自体は高くても、システムが「Spoofing risk（なりすましの危険）」を検知。録音された音声であることを見破りました。
- AIによる合成音声: 今、最も懸念されているAIによるクローン音声を使ったなりすましに対しても、「Voice clone Spoofing risk」と表示。巧妙な偽装も見逃しません。
もはや、私たちの「声」は単なるコミュニケーションの手段ではなく、最も安全な「生体パスワード」になり得るのです。
ストレスフリーな本人確認が当たり前のコンタクトセンターへ
OTPが原則禁止となり、企業のセキュリティ対策がこれまで以上に問われる中、声紋認証はまさに次世代のスタンダードと言えるでしょう。
- 顧客にとっては: 面倒な質問から解放され、スムーズで快適な体験ができる。
- オペレータにとっては: 確認作業の負担が減り、より質の高いサポートを提供できる。
- 企業にとっては: セキュリティを強化しながら顧客満足度も向上させ、最終的にブランドへの信頼を高めることができる。
「お客様の本人確認のため、いくつか質問させていただきます」―このお決まりのフレーズを聞かなくなる日は、もうすぐそこまで来ているのかもしれません。
文章だけでは伝わらない「声紋認証のリアル」を動画で
本記事では、ウェビナーで紹介された内容の一部を抜粋してお伝えしました。
しかし、 「なぜ今、従来の本人確認が限界を迎えているのか 」「声紋認証が『CXとセキュリティを両立できる』と言える理由 」「実際のデモで、どのように認証・なりすまし検知が行われるのか 」といった現場目線の具体像は、ぜひウェビナーアーカイブ動画でご覧いただきたい内容です。
とくに、
- 本人確認の厳格化で通話時間が伸び、KPIやCXに影響が出ている方
- OTPや質問型認証の代替手段を探している金融・保険業界のご担当者
- AI音声やなりすまし対策に、漠然とした不安を感じている方
にとって、「なるほど、こう考えればいいのか」と整理できるヒントが詰まっています。
▶ ウェビナーアーカイブ動画はこちら
「セキュリティを強化すると、顧客体験は犠牲になる」 。
そんな前提が、静かに覆るはずです。
ぜひ、動画で全編をご視聴ください。