急激な成長を遂げ、米国だけでなく国内でも大注目を浴びているServiceNow。カスタマーサービスの現場ですでに活用している、または導入を検討している企業は少なくないでしょう。
この記事では、大注目のServiceNowと、クラウド型コールセンターシステム「BrightPattern」の統合について解説します。
統合時のシームレスな使用感やビジネスメリット、導入事例まで紹介します。コールセンターシステムの見直しを検討している方、将来的にServiceNowとの統合を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
ServiceNowとBrightPatternの統合
まず、BrightPatternとServiceNowの統合について具体的に説明します。統合の際は、BrightPatternをベースにするか、ServiceNowをベースにするか選ぶことができます。BrightPatternをベースにする場合は、BrightPatternからServiceNowのデータに直接アクセスできます。
ServiceNowをベースにする場合は、上の画像のようにBrightPatternのオペレーターデスクトップをポップアップ表示で組み込む仕様になります。
「すでにServiceNowの環境を作り込んだし、オペレーターたちも操作に慣れているから、統合による変化は最小限に抑えたい」と思われますか。
ユーザーインターフェースはServiceNowのままにBrightPatternを統合できるので、統合によってオペレーターに新たな負荷をかける心配はありません。BrightPatternの機能を使うために、複数のタブを行き来する必要もありません。
では、ServiceNowとBrightPatternが統合すると、どのような機能が拡張されるでしょうか。一部を紹介します。
【拡張される機能例】
- ソフトフォン
- Click-to-Call機能
- キャンペーン、発信者リスト、スクリーンポップなどを設定するためServiceNowデータレコードへのアクセス
- リアルタイム画面表示や、会話履歴、保存されたケースログ・通話録音・ボイスメールのための「アクティビティ」
- キャンペーン用の堅牢なアウトバウンド機能
- 高度なインバウンドおよびルーティング機能
BrightPatternとの統合により、「プラットフォーム・オブ・プラットフォーム」であるServiceNowの機能はさらに拡張されます。言うまでもなく、ServiceNowが得意とする分野（ナレッジの管理や検索・閲覧方法の一括化、カスタマージャーニーの全体把握、インシデント管理、問題管理、変更管理など）は変わらず活用していけます。
むしろオペレーターは、通話履歴の詳細や顧客チケットの最新アナウンスにアクセスできるようになり、業務効率化やCX向上が目指しやすくなるのです。
二つの統合は、カスタマーサービスで重視する「サービス提供の迅速さ」という側面でも強みです。ServiceNow上の顧客データにより、お客さまはケース番号またはその他のデータに応じて自動的に識別されていきます。キューで順番が守られるだけでなく、優先顧客の識別によってお客さまを待たせることなくサービス提供が可能です。
BrightPatternとServiceNowの統合は、システム周りや業務を複雑化するものではありません。統合によって機能を拡張しつつ、ITSMをより強力でシンプルなものへと押し上げます。
BrightPatternとServiceNow統合のビジネスメリット
次に、BrightPatternとServiceNow統合のビジネスメリットについて4つ紹介します。
拠点の新規展開・複数展開
既存のコールセンターにおいて、「PBXとの連動により拠点が限定されている」との課題があるとしましょう。この課題は、「新規センターの立ち上げ」や「複数拠点の展開」を困難にします。
しかし、クラウドPBXであるBrightPatternとServiceNowが統合すると、センターの新規展開や複数展開、ハイブリッドコールセンターの実現が容易になります。二つは完全シームレスで統合されるので、今まで蓄積された顧客データの移し替え作業などは不要です。
BrightPatternによる拠点の新規展開・複数展開には、「本格稼働までのスピードの速さ」という特徴があります。コールセンターの新規立ち上げは、一般的に数ヶ月、もしくはそれ以上かかる場合があります。しかし、Bright Patternは最短4週間で最初のクラウドコンタクトセンターアプリケーションを稼働することが可能です。
BrightPatternは、北米最大級の銀行にて10日で2000人を稼働させることに成功しました。また最も人口が多い州のコンタクトセンターを、たった23時間で稼働させた実績を持ちます。
大規模なコールセンターだとしても、スピーディーに本格稼働まで到達できるので、拠点の拡大や設置においてビジネスチャンスを逃したり、お客さまに迷惑をかけたりすることはありません。
多言語対応
ServiceNowとBrightPatternはどちらも多言語対応です。多言語対応であることには以下のメリットがあります。
- 海外または訪日外国人からの問い合わせにスムーズに対応できる
- 日本語を母語としないオペレーターたちの採用間口拡大
- 外国人オペレーターへの言語的サポート（近年の採用難や離職への有効なアプローチ）
多言語対応であることは、既存の外国人オペレーターのEXと業務効率向上にあたっても効果的です。カスタマーサービスの現場において言語的な壁が解消できていると、企業の海外市場進出のハードルは大きく下がります。将来的な市場拡大がより現実的になっていきます。
強力なセキュリティ確保
BrightPatternは、ServiceNowと同じくGDPR（欧州連合および欧州経済地域-EEA内のすべての個人のデータ保護とプライバシーに焦点をあてた欧州連合による規則）、HIPPA（保護された健康情報-PHIの適切な使用と保護の要件を定義した米国連邦法）に準拠しています。
加えて、TCPA（電話勧誘と自動電話機器の使用を制限する米国連邦法）、PDI-DSS（クレジットカード情報とその取引情報を保護するための一連の国際セキュリティ標準）にも準拠しています。
そのため、金融サービスや医療、BPOといった最高度のセキュリティと、コンプライアンスを必要とする分野においてでさえ安心して活用できます。
簡単操作のレポート機能
ServiceNowに関するレビューを見ると、ダッシュボードやレポート機能へのさらなる改善を求める声が散見されます。「作成が難しく複雑」「もう少しカスタマイズ性を上げてほしい」といった声です。
BrightPatternの標準機能であるレポート機能は、「リアルタイムレポート」と「ヒストリカルレポート」の二種類です。
「リアルタイムレポート」は、オペレーターの通話状況やキューの待ち時間などをリアルタイムに表示します。
「ヒストリカルレポート」は、コールセンター全体や個々のオペレーターの稼働状況を日単位、週単位などで集計し、センターの設定した目標に達しているか、どこが問題となっているかを把握します。
BrightPatternのレポート機能で注目したいのは、ウォールボードの操作性とカスタマイズ性です。
「クリック＆ドラッグ」、「ドラッグ＆ドロップ」の直感的な操作で、ウィジェットやデータの追加、レイアウト編集といったカスタマイズが可能です。
ウォールボードに表示できる情報（リアルタイムの統計、アラート、アクション、キュー、キャンペーンなど）は、各オペレーターやチーム、スーパーバイザーのニーズに応じて自由にレイアウトできます。
▶BrightPatternとServiceNowの比較サイトはこちら→https://www.softwareadvice.com/crm/service-now-profile/vs/servicepattern/
統合事例
最後に、BrightPatternをServicenow、Microsoft Dynamics、Microsoft Teamsと統合した事例を紹介します。
2021年に、370,000人以上の会員を抱える非営利団体YMCA of the NorthがBrightPatternを導入しました。YMCA of the Northは、発券システムとCRMシステムにServiceNow、情報収集にMicrosoft Dynamics、約3,800人の従業員をまとめるためにMicrosoft Teamsを活用しています。そのため、3つのシステムをシームレスに統合できるコールセンターシステムを探していたようです。3つを統合できる唯一のシステムとして選ばれたのが、BrightPatternでした。
Teamsとの統合についてはこちら→https://brightpattern.cba-japan.com/callcenter-hack/brightpattern-teams/
【導入効果】
YMCA of the Northは、BrightPattern導入後わずか数ヶ月でいくつかの効果を感じているといいます。
- 電話対応時間の短縮
- オペレーターの効率化
- ルーチンタスクの自動化
- 約36,000ドルのコストカット（7ヶ月のうちに導入費用を全額回収できる予測）
▶BrightPatternは高いROIを実現する点で評価されているコールセンターシステムです→https://brightpattern.cba-japan.com/callcenter-hack/outbound-call-center/
▶YMCA of the Northの導入事例についてはこちら→https://brightpattern.cba-japan.com/news/ymca-north/
最後に
BrightPatternとServiceNowを統合すると、カスタマーサービスに求められる機能の全てを、よりシンプルに拡張していけます。「シンプルであること」は、今よりも質の高いサービス提供の実現や、従業員満足度の向上に活かされます。これらは、結果として顧客ロイヤルティ醸成や、オペレーターの離職予防へと繋がるものです。
生成AIやMRが一般化し始める中、やはり「多機能／高機能であること」に目が行きがちです。しかし、多機能／高機能をあまりに追求しすぎると、かえって業務が複雑化するリスクがあります。コールセンターに求められるサービスが日に日に複雑化していく中、せめて業務環境はシンプルにしたいものです。
BrightPatternは、複数システムのシームレスな統合、機能の拡張、そしてシンプルさを実現できるコールセンターシステムです。BrightPatternや統合についてお知りになりたい方は、ぜひお気軽に弊社までご相談ください。