人材不足や離職率の高さ、応対品質のばらつきなど、コールセンターを取り巻く課題は年々複雑化しています。とくに「誰が対応しても一定の品質を保つ」ことは、さまざまな現場で大きなテーマとなっています。
こうした課題に対し、AIによるリアルタイム支援という新しいアプローチが注目されています。本記事では、Bright Pattern Contact Centerの「AIテレプロンプター」機能がどのように現場を支えるのかを、画像と合わせてご紹介します。
【この記事が解決するお悩み】
応対品質を平準化したいけどなかなかできない
紙ベースやデータファイル形式での応対マニュアルはあるものの、参照する上でスピードや柔軟さに欠ける
AIによるリアルタイムサポートの活用ビジョンを明確にしたい
なぜオペレータへのリアルタイム支援が必要なのか
近年、コールセンター業界では、サービス品質についてさまざまな課題が顕在化しています。代表的なものとして、以下のような点が挙げられます。
- スタッフの入れ替わりが激しい
- オペレータごとに応対品質にばらつきがある
- 新人教育が追いつかず、現場が手薄になりがち
- リテンションへのアプローチが十分にできていない
- 応対マニュアルの参照に時間がかかる
こうした課題に対し、SVがすべての応対をリアルタイムでモニタリングし、必要に応じてフォローに入るという運用は、現実的にも効率的にも限界があります。
そこで注目されているのが、オペレータの経験やスキルに依存せず、「会話中」に支援を行う「リアルタイム支援」というアプローチです。
最新のリアルタイム支援とはどのようなものなのでしょうか。Bright Pattern Contact Centerの「AIテレプロンプター」機能を例にして、何ができるのか見ていきましょう。
Bright Pattern Contact Centerの「AIテレプロンプター」ができること
Bright Pattern Contact Centerの「AIテレプロンプター」は、お客さまとの会話内容をAIがリアルタイムで解析し、オペレータの操作画面に最適な知識・対応方針・次のアクションを自動的に提示してくれます。
会話の流れや顧客の意図に応じてガイド内容が動的に切り替わるため、オペレータは瞬間的に「何をすべきか」を判断できます。
リアルタイム・リテンション戦略
お客さまがサービスの解約や、競合他社への乗り換えを検討しているとAIが検知した際、自社サービスの優位性や引き留めに有効な情報を即座に提示します。
これにより、オペレータの勤務歴やスキルレベルに関わらず、顧客維持に向けた適切な対応が可能になります。スタッフの入れ替わりが激しい環境でも、安定したリテンション施策を実行できるのです。
応対フローの自動標準化
挨拶、コンプライアンス対応、顧客ニーズのヒアリングといった、サービスで規定された正確な会話フローをリアルタイムでガイドします。
とくにキャンセル意向やクレームなど、重要な局面では、次に取るべき対応ステップが明確に表示されるため、応対品質とコンプライアンスを両立した対応が可能です。
顧客データ連携による動的ガイダンス
お客さまの電話番号やCRMデータと連携し、顧客の属性や状況に応じたパーソナライズされた応対提案をリアルタイムで表示します。
たとえば、地理情報や解約意図に応じて、最適な料金保証（サービス・クレジット）や別プラン提示なども可能です。画一的ではない、顧客一人ひとりに寄り添った対応を支援します。
AIテレプロンプターの活用シーンを画像で紹介
AIテレプロンプターが、顧客との会話内容をリアルタイムで解析し、オペレータの応対をサポートしているシーンをご紹介します。
※最新機能のため、画像内のテキストは英語で表示されています。
通話開始時には、「お客さまへの挨拶」「録音に関するコンプライアンス案内」「用件の確認」など、応対に必要な基本ステップが自動的に表示されます。
画面右側にはチェックボックス付きで進行状況が可視化され、指定された応対フローに沿って会話を進めることができます。
その後、お客さまの「解約したい」という発言をAIが検知すると、画面右上に「解約理由の確認」といった次のアクションが自動表示されます。オペレータは迷うことなく、適切な質問や対応に移ることができます。
続いて別の場面を見てみましょう。何かしらの障害またはトラブルが発生し、関連する問い合わせ対応をしているシーンです。
顧客の不満に共感を示しながら状況説明を行うオペレータを、AIがリアルタイムでサポートしています。
AIは会話内容と顧客の所在地情報をもとに、
- 顧客が障害影響地域に該当しているか
- 提供可能な補償内容の選択肢
- 不満度合いに応じた対応レベル
といった情報を整理された形で提示します。そのため、オペレータは電話を保留にして確認したり、マニュアルを探したりする必要がありません。会話を止めずに対応できることで、顧客満足度の維持にもつながります。
さらに、対応後にはCRMへ記録を促すガイドも表示され、対応漏れや記録漏れを防止。業務の正確性と再現性を高めます。
このようにAIテレプロンプターは、会話の流れや顧客の意図に応じてガイドの内容を動的に切り替え、オペレータが「今この瞬間に何をするべきか」を明確に提示します。感情的になりやすいトラブル対応の場面でも、オペレータの物理的・精神的負担を軽減しながら、一貫性のある対応を支援します。
「AIテレプロンプター」の導入効果3つ
「AIテレプロンプター」を活用すると、現場にどんなメリットがあるのでしょうか。
顧客維持率の向上
解約の兆候をリアルタイムで検知し、その場で最適な打ち手を実行できます。競合優位性の情報を提供できるため、経験の浅いオペレータでも顧客の離脱を効果的に防ぎやすくなります。
応対品質の均一化
新人オペレータを含め、誰が対応しても一定の応対品質を担保。オペレータの経験やスキルに左右されず、サービス規定に沿った応対を実現します。
危機・問題対応の迅速化
各顧客の状況に合った正確な知識と戦略を即座に提供し、不満の早期解消を支援。クレームやカスタマーハラスメントにつながるリスクの低減も期待できます。
最後に
「AIテレプロンプター」は、オペレータの経験やスキルに依存しがちだった応対品質を、AIによって底上げする機能です。リアルタイムでの提案・検知・分析により、「迷わず・遅れず・品質を落とさない」応対が実現可能です。
その結果、顧客満足度の向上、応対品質の均一化、教育期間の短縮・効率化、クレームや対応ミスの抑制など、コールセンター運営における課題解決に大きく貢献します。
AIがオペレータを支え、そのポテンシャルを最大限に引き出せるようになっているのが、Bright Pattern Contact Centerの「AIテレプロンプター」です。
ご興味をお持ちの方は、ぜひお気軽に弊社までご相談ください。