新型コロナウイルスの感染が拡大する中、メキシコの医療系非営利団体CENACEDは、外出自粛によるストレスに対処できるよう市民をサポートしようと、Bright Patternシステムを導入して無料のオンラインヘルスサービスを提供しています。さらに従業員の感染防止策として、オペレータやカウンセラーをリモートワークに移行しました。
アメリカの非営利団体カイザー・ファミリー財団（KFF）の世論調査によると、成人の56％が新型コロナウイルスの感染拡大によってメンタルヘルス（心の健康）に悪影響を受けているということです。実際、米国連邦政府のメンタルヘルスホットラインへの4月の相談件数は、前年比で1,000%も増加しています。医療従事者や重症患者、近しい人を亡くした人など、ある意味社会的弱者とも言える人たちにとって状況は特に深刻です。同じように苦しんでいるメキシコ国内の人々を支援すべく、CENACEDは、Bright Pattern、Alestra、Bright Patternのパートナー企業Call It Onceと連携して、オンラインカウンセリングの提供を開始しました。
CENACEDは、Bright Patternのバーチャルコールセンター技術を用いて、外出自粛に起因するストレス症状を訴える人々へのオンライン心理ケアを無料で提供しています。その数は、現在では1時間に120件、月に5万人近くに上ります。Alestra、Bright Pattern、Call It Onceの3社は、CENACEDと共にこの重要なミッションに取り組み、クラウド型遠隔サポートコールセンターの実現にいたりました。CENACEDによると、このセンターは「記録的な速さ」で立ち上げられ、「人々の生活を変える技術的イニシアチブ」になっているとのことです。
Bright PatternのCEO、マイケル・マクロスキー（Michael McCloskey）はこう語ります。
「完全バーチャルなプラットフォームの提供により顧客をリモートチームへシームレスに移行できるようにすることで、当社はコロナ禍において数多くのグローバル企業を支援してきました。アジアやヨーロッパでも、新型コロナウイルスの接触者追跡にBright Patternを使用している例はありますが、パンデミックにおけるBright Pattern システムを搭載したオンラインヘルスサポートの提供は、初の事例となります。」
「全世界が困難に直面している今、革新的な技術を活用して、よりパーソナライズされた人と企業のコラボレーションが進んでいます。」とBright Pattern社南米エリアマネージャーのアナ・リアノ(Ana Llano)は言います。「Bright Patternの使いやすいプラットフォームにより、CENCACEDは、オフィスとリモート双方にオペレータを配置できるハイブリッド型コールセンターをいち早く立ち上げることができました。これによって、新型コロナウイルスの感染が拡大する中でも、メキシコの国民一人一人に合わせたカウンセリングやメンタル面でのサポートを遠隔で提供できる状況が整いました。弊社としては、パートナー企業と協働して、人道支援とオペレータの安全確保に焦点を当てた革新的なテクノロジーでCENACEDを支援できたことを誇りに思っています。」
Bright Patternのバーチャルコールセンター
Bright Patternのクラウド型コールセンターソリューションは、従来型ソリューションでのメリットをすべてそのままに、在宅オペレータの導入という利点により、コールセンターのよりフレキシブルな運用を可能にします。このソリューションによって、ピーク時とオフピークの呼量変化にも柔軟に対応できるだけでなく、優秀な人材を自由に確保できるようになり、真のオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスが提供可能になります。
さらに、顧客とのやり取りを100%スコア化してパフォーマンス管理できるので、在宅オペレータの適切な管理がしやすくなるというのも、オムニチャネルでの品質管理ソリューションを備えたBright Patternならではのメリットです。
高度なオムニチャネル型バーチャルコールセンターソフトウェア+品質管理機能。
この最強の組み合わせを備えたBright Patternは、顧客だけでなくオペレータにとっても、最高のエクスペリエンスを提供できるマストのソリューションと言えます。
ここで少しだけBright Pattern コールセンターシステムについてご紹介。
リモートコールセンターに必要な様々な機能がそろっています。
Bright Pattern クラウドコールセンターの特徴
- 事業継続性 －オフィスやビジネス環境に問題が発生したとしても、事業の継続が可能。Bright Patternは、災害や設備障害が発生した場合でも事業継続性を確保できるよう堅牢に設計されています。
- スケーラビリティ －在宅オペレータを簡単に、迅速に導入。
- 数日で運用可能 －G2 Crowdの評価によると、Bright Patternは業界のCCaaSベンダーの中でも最速で導入可能で、ROIの高さとその回収期間の短さには定評があります。多くのCCaaSベンダーの製品が導入に数週間を要するのに対し、Bright Pattern はわずか数日で導入可能。
- 場所に縛られない働き方 －安定したインターネット環境さえあればどこからでも、オペレータはオフィス型センターと同じ情報にアクセス可能。
- 世界中どこでも高い音声品質 － 自動通話分配（ACD）ソフトウェアで、お客様を最適なオペレータにルーティング。
- 品質管理機能が標準装備 － AIによる感情や音声分析を活用した品質管理機能により、チャネルに関係なく世界中すべてのインタラクションを100%リアルタイムでモニタリング。
- データプライバシーとセキュリティ －PCI DSSやHIPAA、DGPR、TCPA、SOCといった国際的規制に完全準拠。
感染拡大の影響で呼量が急増したとか、急にリモートワークに移行しないといけなくなったといった場合でも、ご安心ください。Bright Pattern 日本総代理店CBAは、既存または新規のお客様にコンサルティングやBright Patternを使ったクラウドサービスを提供させていただいています。
お問い合わせは、CBAまで。