導入後に現場が回り続けるインバウンド基盤
大規模コンタクトセンターでインバウンド基盤を検討する際、多くの担当者は「機能が足りるか」以上に、「導入後に受電の現場がきちんと回り続けるのか」、そして「状況の変化に合わせて改善し続けられるのか」を不安に感じています。
BPCCは、受電に不可欠な基本機能をすべて標準搭載、かつ、設計して終わりではなく、設計→運用→改善のサイクルを現場で回し続けられる基盤を提供します。
インバウンドコールセンターの要「7つの基本機能」
顧客を迷わせない自動音声応答
インバウンド運用の中でも特に変更が多いのが、IVRです。年末年始の案内変更や障害時の切り替え、窓口再編など、運用に合わせて迅速に手を入れられなければ、顧客の不満や放棄呼を招きます。
BPCCのIVRは、直感的なコールフローの構築が可能な「シナリオビルダー」を使い、頻繁な変更に対応しやすく、現場主導で構成を見直すことができます。
音声認識IVR（ボイスボット）やビジュアルIVR（VIVR）へ拡張すれば、自己解決や適切な誘導を強化し、受電負荷を減らす入口づくりにつなげられます。
確実な受電と最適な自動配分
ACDは、インバウンド運用において「誰に着信をつなぐか」を決める中核機能です。単に公平に振り分けるだけでは、応答率や稼働率は最適化されません。
BPCCでは、オペレータのスキルや対応チャネル、稼働状況、問い合わせ内容などの様々な条件を組み合わせた柔軟なルーティングが可能です。受電の偏りや無駄な待ち時間を抑え、KPI改善を継続的に積み上げていけます。
さらにAIを活用すれば、問い合わせ内容の一次判断を支援し、より適切なキューやオペレータへつなぐ運用にも発展させられます。
全ての問い合わせチャネルにおいて、チャネルの応対スキルと、サービスごとの応対スキルに応じてオペレータへ接続します。
BPCCのオムニチャネルルーティングアルゴリズムにより、複数チャネル間を自由に切り替えます。
前回応対したのと同じオペレータにつなぎます
グローバルな展開において、同一地域・言語のオペレータにつなぎます。
オペレータのスキルや感情分析、過去の対応実績などをAIが考慮して最適なルーティングを行います。
着信と同時に顧客情報を表示
インバウンド対応では、着信後の画面往復が増えるほど、AHTやACWは伸びてしまいます。
BPCCでは、着信と同時にCRM上の顧客情報や過去履歴を一画面に表示できるため、本人確認や状況把握を短時間で行えます。オペレータは余計な操作に迷うことなく、すぐに本題へ入ることができます。
言った・言わないを防ぐ全通話の完全保存
通話録音は、トラブル時の証跡にとどまらず、品質管理や教育を支える重要なデータです。BPCCでは、全通話を記録し、SVや管理者が必要に応じて確認、感覚に頼らない客観的な評価や指導が行えます。
さらに、会話の文字起こしや感情分析、会話内容の自動要約も利用可能。
録音データを残すだけでは「守り」の運用になりがちですが、AIによる全記録の分析により、振り返り工数のを大幅に圧縮し、運用改善を「前に進める」ことができます。
あふれ呼を防ぎ、顧客を離脱させない
インバウンド運用では、待ち時間の扱い方そのものが顧客体験を左右します。ただ待たせるだけでは、放棄呼や不満は減りません。
BPCCでは、混雑時に折り返しを受け付けるバーチャルキューなど、離脱を防ぐための仕組みを利用できます。待ち呼の状況を可視化できるため、どこで詰まっているのかを把握し、配置や導線の見直しにもつなげられます。
さらにAIを組み合わせれば、予測待ち時間の案内やボイスボットによる折り返し誘導など、「待たせない運用」へ発展させることも可能です。
現場の孤立と炎上を防ぐ
大規模センターでは、オペレーターが一人で対応を抱え込むことが、クレームの長期化や炎上につながります。BPCCでは、SVによるモニタリングやウィスパリング、三者通話を通じて、必要なタイミングで即座に支援できます。
さらにAIを活用すれば、会話内容をリアルタイムで分析し、感情の高まりや異常兆候を検知してSVへ通知することも可能です。問題が深刻化する前に介入できるため、現場の安心感を保ちながら対応品質を引き上げられます。
稼働状況をリアルタイムに可視化
インバウンド運用の改善には、KPIの可視化が必須です。BPCCでは、応答率や放棄呼、AHT、ACWといった指標をリアルタイムや定期レポートで確認できます。
しきい値を超えた際のアラートやボトルネックの把握により、感覚ではなくデータに基づく判断が可能になります。設計・運用・改善を一連の流れとして回し続け、受電品質を安定させながら引き上げていくことができます。
AIコンタクトセンターを実現させる
大規模センターで活きる、BPCCインバウンドの4つの強み
現場の管理者がその場でフローを構築できる「直感的なシナリオビルダー」
BPCCでは「シナリオビルダー」というツールにより、お客様が様々なチャネルで問い合わせてきた場合のコールフローを直感的に作成できます。
個々のパーツをメニューからコールフロー内にドラッグ＆ドロップし、どのようなデータを取得するか、どんな動作を行うか、どのようにコールを行うかといった、詳細なシナリオをコールフローに落とし込んでいきます。
ウェブサービスへのアクセス、データベースのアクセス、通話録音、ＱＡツール、レポートなど、コールフロー内で必要となるあらゆる設定項目が、メニューにあらかじめ用意されています。
既存資産を無駄にしない「強力なCRM連携」
SalesforceやZendesk、Microsoft Dynamics、Zoho CRM、ServiceNowといった、コールセンターでCTI連携される主要なCRM/ISTMとのネイティブ連携が可能です。
導入時に高価で時間のかかる統合作業を行う必要はありません。BPCCのシナリオビルダーからCRMデータに直接アクセスして簡単に設定を行うことができます。
BPCCのAPIにより、kintoneをはじめとする国産CRMやリード管理システムとも統合することができます。
BPCCとCRMシステムの二つのシステムがあることを全く意識させない組み込みが可能。シングルサインオンにも対応しています。
PBX・CTI・ACD・CRMが完全統合
PBX、CTI、ACD、CRM連携、そしてチャネル管理が1つに統合された「Designed as ONE」思想のプラットフォームのため、システム間連携にありがちなトラブルや遅延が少なく、運用がシンプルです。
基本機能を10倍の価値に変える、BPCCの「AI支援」
インバウンドの基本機能は、AIとネイティブ統合されていることで、劇的なコスト削減と応対品質の向上をもたらします。
オペレーター支援からセンター全体を改善するWFMまで、10年後の運用にも耐えるインバウンドコンタクトセンターを、BPCCで実現できます。
