運用は「作る」から「変え続ける」へ 。
シナリオ変更に開発は不要。データ取得や外部連携も画面上で設定でき、レポートや録音、分析データを横断して確認できます。分散していた管理・分析・改善のプロセスを一つに統合し、「見えない」「変えられない」運用から脱却します。
シナリオ設計も、分析も、改善も。
現場が直接コントロールできる環境を。
多くのコンタクトセンターでは、コールフローの変更は外部ベンダーに依頼し、
顧客対応データは別システムに分散し、分析は後追いで行われています。
その結果、改善に時間がかかり、運用が特定の担当者に依存し、
現場で起きている課題の実態を正確に把握できない属人化やブラックボックス化が起きています。
BPCCの管理者ツールなら、この分断された構造を前提から見直せます。
シナリオ設計はドラッグ＆ドロップで直感的に行え、データ取得や外部連携も同一画面で設定可能。
さらに、レポートや通話録音、AIによる品質分析までを一元管理することで、
設計・運用・分析・改善を一つの環境で完結させます。
現場が直接コントロールし、即時に改善を反映できる運用基盤を実現します。
シナリオビルダー
コールフローをその場で設計・変更
BPCCのシナリオビルダーにより、コールフローはドラッグ＆ドロップで直感的に設計・変更できます。どのCRMと連携し、どのデータを取得するか、どの処理を実行するかといった詳細な設定も、画面上で完結します。オムニチャネル設計のため、音声コールだけでなく、すべてのチャネルのフローをシナリオビルダーで設計・構築可能。
従来のように開発や外部依頼を必要とせず、現場自身が即時にフローを修正できるため、施策のスピードが大きく向上します。
レポート機能
対応状況を即座に把握 ・後から深く分析
レポート機能により、通話・対応履歴・KPIをリアルタイムに把握可能です。複数のデータを横断して確認できるため、問題の発見が遅れることはありません。
リアルタイムで確認している同じデータはヒストリカルレポートとして蓄積され、チャネルを横断したすべての問い合わせ履歴や統計情報を検索・分析できます。
音声、メール、チャットの履歴を条件指定で検索し、録音やチャット内容のレビュー、対応品質の確認にも活用可能です。レポートはエクスポートやスケジュール配信にも対応しており、「その場で把握する」と「後から深く分析する」を両立した運用を実現します。
通話録音・録画
Omni QMで「その場」で評価から改善へ
BPCCでは、音声通話の録音に加え、チャットやメールの履歴、オペレーター画面の録画まで含め、全チャネルの応対記録を一元管理できます。チャネル横断で履歴を一覧表示し、必要な応対をその場で検索・再生・確認することが可能です。
Omni QMにより、録音・録画やチャット履歴を確認しながら、同一画面で評価付けやコメント記録を実施。音声は文字起こしにも対応しており、テキストベースでの確認や分析にも活用できます。
評価結果はオペレーター側にも共有され、同じ基盤上で改善アクションに反映。記録・評価・フィードバックを分断せず、再現性のある品質改善を実現します。
シートマップ
オペレーションをリアルタイムで「見える化」
シートマップにより、どのオペレーターがどのデスクに配置され、稼働中か休憩中かといった状況を俯瞰的に把握できます。さらに、感情分析と組み合わせることで、対応が必要なオペレーターを即座に特定することも可能です。
席替えも画面上で簡単に編集でき、チームごとに複数のシートマップを作成・切り替え可能。現場の状態をリアルタイムに把握しながら、即時で最適なマネジメントを行える環境を実現します。
AI品質管理・WFM
AIによる品質管理・WFMで運用を自動最適化
AI品質管理やWFM（ワークフォースマネジメント）機能により、品質評価や人員配置の最適化を支援します。過去データや傾向をもとに運用を最適化することで、管理者の負担を軽減しながら、より精度の高い意思決定が可能になります。人の判断だけに依存しない、再現性のある運用を実現します。
管理・分析・改善を一つに統合
BPCCの最大の特徴は、これらの機能が分断されずに一つの環境に統合されている点にあります。
コールフローの設計から、実行、データの可視化、改善までを一貫して行えるため、改善サイクルが途中で止まりません。すべてのデータと操作がつながることで、意思決定のスピードと精度が大きく向上します。
AIコンタクトセンターを実現させる
IT管理者が評価する「現場主導の運用」
IT製品の利用者レビューを集めた企業向け比較サイト「ITreview」での
Bright Patternユーザー様の声をご紹介します。
操作のしやすさが魅力
保険
営業・販売・サービス職
BrightPatternのシステム管理者をしていますが、いわゆるシステム職ではなく、通常の文系総合職です。
そのわたしでも使いこなせる操作のしやすさが魅力です。オペレーターにとってはもちろん、複雑な管理を任される管理者にとっても操作しやすい点を全力でお勧めしたいです。
分かりやすい設定項目で構築しやすい
その他サービス
その他専門職
検討者へお勧めするポイント：
- 配線の簡易化
- 電話番号の一元管理
- 端末の一元管理（ハード・ソフト）
CTI連携においては生産性の高い営業活動が可能となる事がメリットであると認識しておりますが、
Salesforce等の連携において、分かりやすい設定項目で構築しやすいです。
習得にかかる時間の短縮
その他
300-1000人未満
社内情報システム（企画・計画・調達）
今までは別途チャットサービスを契約し操作するシステムが増え覚えること管理する対象が増えてしまうという状況だったのが、1つのシステムで済むので利用者側は1つの画面の操作で済み、管理者側も電話のフロー設定方法を覚えればチャットも設定できる作りなので習得にかかる時間の短縮ができ、管理対象も減につながりました。