AIを機能追加で終わらせない。BPCCで、CX再構築の中枢へ。
チャットボット、音声認識、要約、分析。
これらを「点」で導入しても、CXは変わりません。
BPCCは、自己解決から改善までを一つの流れとして設計し、CXとEXを最大化するAIコンタクトセンターです。
なぜAI導入は「部分最適」で失敗するのか
「とりあえずAIチャットボットを導入する」
「音声認識がトレンドだから追加する」。
こうした個別AIソリューションの導入は、多くのコンタクトセンターで進んでいます。
しかし、その結果として
システムが複雑化し、業務が回らず、CXが改善しない
という声も少なくありません。
原因は、AIの性能不足ではありません。
既存システムにAIを付け足すことで、
チャネル・データ・業務が分断されたままになっていることです。
顧客情報や対応履歴はつながらず、
オペレータは複数のツールを行き来し、
顧客はチャネルを変えるたびに説明を繰り返す。
その結果、CXだけでなくEXも同時に損なわれていきます。
この部分最適化を脱却するには、AIをツールとして追加するのではなく、
AIを軸に、コンタクトセンター全体を再設計する必要があります。
問い合わせ前から、応対中、応対後までを切り離さず、
一つの連続したフローとして設計・運用することで、
AIは単なる効率化ツールではなく、CXとEXを同時に高める基盤になります。
BPCCのAIコンタクトセンターが実現するEX・CX
BPCCは完全なオムニチャネルで設計されているため、すべての顧客情報や履歴データが一元化されています。
チャネルをまたいでも履歴は途切れず、すべての応対履歴が分析対象となり品質改善に使われます。
応対・分析・改善の、どの業務フェーズにおいてもデータの分断がないため、
AIと人が「ONE TEAM（一つのチーム）」として協業でき、業務フロー全体を改善していけます。
その結果、
待ち時間や手戻り、品質のばらつきといった摩擦が起きにくい状態が生まれ、
顧客とのコミュニケーション全体が、滞りなく流れるようになります。
顧客は、
- 自己解決できるものはAIと素早く解決でき
- 有人対応が必要な場合は、迷いなく、質の高い応対を受けられる
オペレータは、
- 応対中に迷わず、
- 応対後に追われず 、
- 経験だけに依存しない、安定した対応ができる 。
EXとCXを同時に最大化していけるのが、BPCCのAIコンタクトセンターです。
各フェーズでの具体的なAI支援については以下のページをご覧ください。
