CRM・外部システムとシームレスに連携
CTI導入時、最も重要と言っても過言でないのが、他の業務システムとの「連携」です。現代の業務はCRMやITSM、コラボレーションツールが中核を担っており、CTI単体を導入しても現場が回らないからです。
BPCCは、今ある業務基盤を壊さず、将来の拡張にも耐える柔軟な連携を実現します。
こんな課題に応えます
すでに使っているCRMをそのまま使い続けたい
SalesforceやZendesk、kintone...
すでに社内に導入されているCRMを変えたくない。
BPCCは、SalesforceやZendesk、ServiceNowといった主要なCRM、ISTMと標準連携。加えて、API連携の連携にも対応しており、kintoneなどの国産CRMとも連携して使われています。
CRMの選択を縛らず、既存資産を最大限活かせます。
画面が分断され、現場が疲弊するのは避けたい
CTI導入でよくある失敗は、
- 二重入力
- 頻繁な画面切替
- 情報の取りこぼし
といった現場負担の増大です。
BPCCは、CTI側からCRMのデータに直接アクセスして利用することも、CRMの中にCTIの機能を組み込むこともできます。一つの画面内で発着信、着信時の顧客情報ポップアップ、応対履歴の自動保存などができ、現場のオペレーションを分断しません。
将来のチャネル拡張や他システム連携も見据えている
今は電話とメール中心でも、将来的にチャット・SNS・ボットなどへ拡張したい。
ITSMやTeamsなど他システムとも連携したい。
BPCCは「オムニチャネル前提」のCRM連携を実現。
CRM以外の外部システムとも無理なくつながり、後からの拡張でも破綻しにくい設計です。
チャネルがどれだけ増えても、情報はCRMに一元化されているため、
応対・分析・改善のすべてのフェーズが分断されることなく回っていきます。
BPCCのCTIシステムを使っているお客様の声
IT製品の利用者レビューを集めた企業向け比較サイト「ITreview」での
Bright Patternユーザー様の声をご紹介します。
コール業務の円滑な実施、効率化に寄与
BRIGHT PATTERN を導入したことでコール業務の実施ならびにその後のお客さまフォローまで一貫して対応することができています。また、salesforceとの連携もすることでデータの一元管理にも寄与いただいています。
外部システム連携が可能
外部システムとの連携により、コールセンターの汎用性が高まった。旧システムではできなかったことが可能になった。オムニチャネルであるため、必要な機能を追加でき、LINEチャットの検討やSMS発信によるアンケート調査など、クライアントの要求に応えられるようになった
コールセンター業務に多くの可能性をもたらします
解決できた課題・具体的な効果
・さまざまなCRM（KINTONEやFlexCRMなど）と連携できるので、クライアントの要望に合った進め方ができる
課題に貢献した機能・ポイント
・多機能でいろいろな面に貢献しているが、上記で記載したようにカスタマイズが多くできる
