AIによる顧客対応〜ルーティング

境界線のない協業が、
成果を生む

役割を固定しない。
状況に応じて、人とAIが融通し合う。

AIに任せれば、対応は速くなり、運用コストも抑えられます。
しかし、AIに任せすぎると、顧客の状況や感情をくみ取ることが難しくなり、
顧客体験（CX）は徐々に壊れていきます。

一方で、人がすべてを担えば、柔軟で丁寧な対応は実現できます。
ただし、人に任せすぎれば、対応量に比例してコストは跳ね上がり、
持続可能な運用が難しくなります。

AIか、人か。

そのどちらかに寄せるだけでは、この課題は解決できません。
重要なのは、AIと人を切り分けることではなく、
自己解決と有人対応を分断しない形で、両者をどう協業させるかです。

分断しない協業を実現する主要機能

Bright Pattern Contact Center（BPCC）は、FAQやマニュアル、過去の対応履歴といった分散した情報を統合し、
AIが文脈を理解した上でセルフサービスを提供します。

顧客がチャネルを切り替えても、これまでのやり取りや背景情報が引き継がれるため、同じ説明を繰り返す必要がありません。
初期対応から適切な担当者への接続までを一貫して設計することで、スムーズな顧客体験を実現します。

ここでは、協業を支える主要な機能をご紹介します。

AIバーチャルエージェント

自己解決を支えながら、
必要なときは人につなぐ。

BPCCのAIバーチャルエージェントは、定型的な問い合わせや初期対応を自動化します。

プログラミング不要で構築でき、24時間対応を可能にすることで、自己解決率の向上と待ち時間の削減に貢献します。

解決が難しい場合も、対応履歴を保持したまま人へ引き継ぐことができます。

AIプロアクティブサポート

顧客が迷った瞬間に、必要な
サポートを先回りで届ける。

BPCCのAIプロアクティブサポートは、Webサイト訪問者の行動を分析し、最適なタイミングでサポートを自動的に提供する機能です。迷いや離脱の兆候を検知し、問い合わせ前に適切な支援を行うことで、顧客体験の向上と機会損失の防止につなげます。

AIルーティング

いつも、最適な担当者につなぐ。

BPCCのAIルーティングは、顧客の状況や問い合わせ内容、感情分析、オペレータのスキルや負荷状況、過去の対応実績といった様々な要素を考慮して、最適な対応先を自動で判断します。

待ち呼の削減や対応品質の均一化を実現し、運用効率とCXの両立を支えます。

AI支援・最適化については
こちらのページもご覧ください

でAIと人が一つのチームに。

AIと人が分断なく協業できるBPCCについてさらに詳しくは、弊社CBAへぜひお気軽にお尋ねください。

資料ダウンロード

お問い合わせ