人とAIが最も力を発揮できる
ノンボイスチャネル
BPCCは、人とAIの「役割分担」により、問い合わせ削減だけでなく、顧客とオペレーター双方の満足度を最大化を実現できるノンボイスチャネル運用を可能にします。
ノンボイスチャネルは今や、電話と並び、企業の顔となる重要な顧客接点です。
チャット、メール、LINEなど、顧客が「今、最も使いやすい」手段を選べる環境を整えることは、満足度向上に直結します。
しかし、チャネルごとに情報が分断されることでオペレーターの負荷が増大したり、
AIの不十分な回答で顧客を突き放してしまう、といった課題も少なくありません。
BPCCは、あらゆるノンボイスチャネルを一つのシステムで一元管理。
AIによる迅速な初期対応から、文脈を維持したままの有人対応へのシームレスな引き継ぎを実現します。
オペレーターの負荷を軽減しながら、質の高い一貫した顧客体験を提供します。
主なノンボイスチャネル
顧客が「今、最も使いやすい」手段を選べる環境は、満足度向上に不可欠です。
ここでは、コンタクトセンターで活用される主要なノンボイスチャネルの特徴を整理します。
チャット
リアルタイムで気軽に問い合わせできる初期接点。「電話するほどではないけれど、すぐ答えがほしい」人に便利で、Web閲覧中の離脱防止、コンバージョンの向上に寄与します。
膨大な件数への即時対応と、有人対応へのスムーズな切り替えが運用の鍵です。
メール
やり取りの記録を残しながら、正式な依頼や添付資料も安心して送れます。問い合わせフォームからのメールも、後から内容を確認できるので便利。
対応の停滞（放置）を防ぎ、いかに「待たせないメール対応」を実現するかが重要です。
SMS
大事なお知らせやリマインダー、本人確認などを、短いメッセージで電話番号宛にしっかり届けます。すぐ伝えたい時や、見逃しやすい情報も確実に届きます。
一方通行の通知に留まらず、いかに双方向のコミュニケーションへ繋げるかが活用の幅を広げます。
LINE・その他のSNSアプリ
LINEなどの顧客が日常的に使うSNSを窓口に。LINE公式アカウントと顧客がやりとりするためのLINE通知メッセージも利用可能。問い合わせの心理的ハードルを下げ、継続的な関係構築に役立ちます。
他のチャネルと情報を一元管理できるかが運用のポイントです。
BPCCで実現する、ノンボイスチャネルでのCX、EX最大化
チャット・チャットボット
リアルタイムでつながり、AIから有人まで文脈が活きる対話。
簡単にボットを構築・設定変更
チャットボットやボットから有人までの接続を、シナリオビルダーを使って、複雑な開発なしに構築できます。様々なAI用途や目的に応じて使い分けられます。
よくある質問や初期ヒアリングなどの定型業務を24時間受付可能に。AIが即時対応します。
AIが自然な対話の中でお客様の困りごとや要件を伺います。複雑な問い合わせにも対応し、顧客満足度向上とオペレータの負担軽減に貢献。
行動分析＋自動サポートで、Web訪問者の行動を分析し、最適なタイミングでサポートを開始。顧客の離脱を防ぎます。
文脈を引き継ぎ、最適なオペレータにエスカレーション
定型的なやり取りはAIにおまかせ。入力内容やそれまでの会話内容を引き継いだまま、オペレーターへスムーズにエスカレーションします。初期対応の効率化と分担により、より複雑で価値の高い対応に集中できます。
顧客の「今」を把握し、最適な回答をすぐ提示
顧客の閲覧ページや状況を把握し、ナレッジベースやAIサジェストで迅速な回答を支援。オペレーターは迷わず必要な情報にアクセスでき、対応の質やスピードが安定します。
Eメール
「待たせない対応」が仕組みで実現できるメール対応
メール対応を滞留させない「プッシュ＆プル」機能
空いているオペレーターには自動で割り当て（プッシュ）、即時対応できない場合は共有キューに蓄積し、後から選択（プル）可能。人待ち・メール待ちを防ぎます。
「今、対応すべきメール」が一目で分かる表示設計
スキルやチャネル優先度に基づくルール処理に加え、SLAの残り時間を表示。対応遅延を「気合」ではなく仕組みで防止します。
スキル＋履歴を活かす柔軟なルーティング
問い合わせ内容によるスキルベースルーティングに加え、前回と同じオペレーターやチームへ振り分け可能。品質と顧客満足度を同時に安定させます。
フォローアップ管理で対応漏れを防止
問い合わせにフォロー日を設定し、対応済みかどうかをチェック。未対応・再連絡漏れを防ぎ、営業・マーケティング活用にもつなげられます。
自動分類・テンプレートで処理を標準化・高速化
キーワードによる自動カテゴリ振り分け、テンプレートによる自動通知や返信で、処理速度を向上。対応品質のばらつきも抑制します。
現場で完結できる実用的なメール応対画面
プレビュー表示、HTML／テキスト対応、添付管理、メモ保存、機密データのマスキングなど、日常業務を止めないための機能を標準装備。 「できる」ではなく「使い続けられる」設計です。
AIコンタクトセンターを実現させる
SMS
確実に届け、双方向コミュニケーションでCXをアップ。
双方向対応が可能なリアルタイムSMS運用
顧客は受け取ったSMSに直接返信でき、質問や要望をそのままやり取りできます。通話中にSMSを併用して情報を送受信することも可能なため、その場で確認・対応が完結。確実につながるコミュニケーションで、顧客満足度の向上につながります。
ナレッジとAIサジェストで応対を効率化
ナレッジベースやAIサジェストを活用し、SMSでも迅速かつ正確な回答を支援。短文対応でも品質を保ちつつ、画像や位置情報などの送信にも対応し、サポートの幅を広げます。
リマインダー・通知を確実に届ける自動配信
予約確認や督促、キャンペーン告知など、見逃してほしくない情報をSMSで自動配信。複数のお客様へも一括で送信でき、重要な連絡を確実に届ける運用を実現します。
LINE・その他のSNSアプリ
顧客に便利なアプリを、他のチャネルと一元管理
LINEをはじめとする主要SNSチャネルとの連携
顧客が普段使っているSNSから問い合わせや通知を受け取れます。日本で最も利用者数が多いLINEにもネイティブ連携しており、アプリの操作感を変えることなく利用可能。電話や問い合わせフォームに誘導する必要がなく、問い合わせ途中の離脱や機会損失を防ぎます。
※対応SNS：LINE, Facebook Messenger, Whatsapp, Viber, Telegram, WeChat
自動対応から有人対応まで、途切れない応対フロー
SNS上でチャットボットが一次対応し、解決できない場合は会話履歴・入力情報を引き継いだまま有人対応へ切り替え可能。初期の聞き取り（名前・用件など）も自動化でき、顧客に同じ説明をさせることなく対応を継続できます。
LINE公式アカウントを使った顧客とのやりとりも簡単に利用開始
BPCCは、LINE通知メッセージにも対応。企業のLINE公式アカウントを通じたお客様のチャットや通話をスピーディにセットアップして利用開始できます。
BPCCのノンボイスチャネルが選ばれる理由
複数チャネルを単一プラットフォームで一元管理できる
- チャネルが変わっても、顧客体験が途切れない
- その時その人にとって最適なチャネルを選べる
AIと人の明確な役割分担
- AIで解決するものはAIに、人が対応すべきものだけがオペレータに届く。
- 対応品質とスピードが安定
結果、CXとEXが同時に向上します。
導入事例・お客様の声
抱えていた課題：電話、メール、LINEのチャネルそれぞれに個別のツールを使っていたため、業務の進捗が見えづらく、オペレータの稼働率にも課題があった。
BPCC導入の効果：チャネル一元化で稼働率アップ、オペレータの稼働率を見ながら業務を割りふり、マルチタスク化を実現。稼働率、応答率、平均後処理時間に改善が見られた。
Bright Patternのオムニチャネル機能により、オペレーターはチャット・メール・音声対応を同時に処理できるようになりました。例えば、コール待機中のオペレーターがメール対応へ即座に切り替えることが可能となり、クライアントのメール対応時間は12時間以内に短縮されました。
お客様の声
IT製品の利用者レビューを集めた企業向け比較サイト「ITreview」での
Bright Patternユーザー様の声をご紹介します。
多くの窓口の対応を1システムで行えます
電話だけではなくメール、Webサイトに埋め込むチャット、LINEなどのメッセージへの応対を1つのシステムで対応できるため
ウィンドウを切り替えることなく対応できることができ、電話応対中に自分にお客様のチャットが回ってきたということが発生しないため対応に集中できる
リアルタイムで対応できる応答率が、年々上がっている
その他専門職
システム内のオムニチャネル（SMS連携等）を利用する事により、
お客様にも待たせる事（待ち呼状態）なく、情報を転送（URL誘導）できるので、
リアルタイムで対応できる応答率が、年々上がっているのもメリットと感じております。
コール管理のカスタマイズが魅力
多種のオムニチャネル環境になっているため、メール、WEB、スマホ環境（SNS等）も含めた多様なチャネルを統合して環境が構築できるのとクラウドサービスである利点としてロケーションフリーかつ構築期間が、短いため設計に時間を費やせるのが、開発側の立場としてのメリット。