顧客データを「ONE DATA」でつなぎ、 どの接点でも一貫した体験を届ける BPCCのオムニチャネル
チャネルをまたぐたびに、説明が振り出しに戻る。そんな体験は、顧客にとって小さくないストレスです。
接点が増えたことで、企業側の情報は分断され、顧客の文脈が失われています。本来求められるのは、どの接点でも一貫して顧客を理解し続けること。その前提となるのが、データの統合です。
音声通話、メール、ウェブチャット、LINE…
顧客接点が増えるほど重要になるのが、チャネルごとの対応品質ではなく、
チャネルが変わっても顧客を「同じ文脈で」理解できるかです。
顧客接点が別々のツールで増えると、
履歴データがサイロ化し、一部の情報しか参照できないまま応対せざるを得なくなります。
その結果、
- オペレータは背景がわからないため応対に迷う
- 顧客は同じ内容を繰り返し説明しなければいけない
といった事態が生じ、EX・CXの低下を招きます。
どのチャネルを起点としても、
チャネルが途中で切り替わっても、
また応対がAIから人になっても、
顧客を「同じ文脈で」理解するには、すべてのチャネルでの応対履歴、顧客情報を
「ONE DATA（一つのデータ）」として管理する必要があります。
それを実現しているのがBPCCです。
BPCCのオムニチャネルの特徴
お客様の都合にぴたりと合った顧客対応
お客様は、自分に都合のよい問い合わせチャネルで、好きな時に問い合わせができ、
好きな時に好きなチャネルから回答やサポートを受けることができます。
例えば、
- PCでWebサイトからチャット開始
- 外出先でスマホからLINEチャット
- 最後に電話でオペレータと会話
といったことが、ひとつながりの会話に。
顧客は、
「また一から説明する」
「前のやり取りが伝わっていない」
といった違和感を感じることなく、
「同じ文脈の中で対応してもらっている」と実感できます。
オペレータはチャネルが増えても生産性抜群
オペレータは、電話やチャット、LINE、メールなどの全ての問い合わせチャネル、ナレッジベースなどのツール、CRMからの顧客情報が一つに統合された使いやすい画面で応対ができます。
- 電話やメールの対応はＡシステム
- LINEチャットの対応はＢシステム
という風に、チャネルごとに使うシステムがバラバラになることがありません。一つの画面で全てのチャネルを見渡せて、効率よく対応できます。
顧客情報が全チャネルで統合されるため、前回とは別のチャネルで問い合わせがあっても、「新規顧客」の扱いになることはありません。
問い合わせ履歴、顧客情報がすべて一画面上に表示され、スムーズでパーソナライズされた応対ができます。
SVは全チャネルの応対を、個別に追わずに100%把握
スーパーバイザーは、電話・チャット・メール・SNSなど、あらゆるチャネルの応対状況を横断的に把握できます。しかし、すべての応対を目視や手動で確認する必要はありません。
BPCCでは、全チャネルの会話データを一元管理し、文字起こし・感情分析をもとにAIが品質を自動的に可視化します。
- 感情分析により、問題がありそうな応対に一目で着目
- わざわざ録音を聞かずに、AIに会話内容を質問できる
- リアルタイムモニタリング中も異常を検知するとアラート表示され、その場でオペレーター支援が可能
といった運用が可能です。
スーパーバイザーはすべての応対を個別に追うのではなく、全チャネルの中から「見るべき対応」に集中することができます。
AIコンタクトセンターを実現させる
BPCCはあらゆる応対チャネルに対応
最初の接点として「当たり前」になったノンボイスチャネル
いまやノンボイスチャネルは単なる電話の補助ではなく、最初に顧客と接する「前線の接点」になっています。チャットやアプリ内メッセージ、メール、SNSなど、顧客は自分にとって使いやすい接点から企業とつながります。
BPCCは、こうしたノンボイスチャネルを含むあらゆる接点に対応。顧客とのやり取りを一貫して管理できます。チャネルが増えることで生じる対応のばらつきや情報分断といった課題をすべて解決します。
ノンボイスチャネルの役割と、その最適な運用については、以下のページをご覧ください。
最終的な解決を担う重要な顧客接点、音声・ビデオ通話
ノンボイスチャネルが広がる一方で、すべての問い合わせがそれだけで完結するわけではありません。
感情がからむ相談や、例外対応、重要案件では、音声やビデオによる直接対応が必要になります。このような場面では、対応を誤ったときの影響も大きくなるため、チャネル切り替え時に会話が分断されたり、説明がやり直しになること自体がリスクになります。
BPCCは、ノンボイスから音声・ビデオへ切り替わっても、会話の流れを途切れさせず、そのまま解決へつなげます。詳しくは以下のページをご覧ください。
BPCCが搭載するチャネル一覧
| チャネル | 概要 |
|---|---|
| チャット（ウェブ／チャットボット／ボイスボット／プロアクティブ） | Webサイトやアプリ上でリアルタイムに対応し、問い合わせの初期対応や簡易な課題解決を効率的に行うチャネル。 ボイスボットは音声による自動応答で一次対応を担い、プロアクティブチャットは顧客の行動に応じて企業側からタイミングよくアプローチできる |
| メール | 履歴を残しながらやり取りでき、詳細な説明や正式な回答が求められる問い合わせに適したチャネル |
| SMS | 開封率の高いテキスト通知により、リマインドや重要連絡を確実に届けるシンプルなチャネル |
| SNS（LINE／LINE通知メッセージ／Facebook Messenger／Viber／WeChat） | 日常的に使われるアプリ上で手軽にやり取りができ、顧客との継続的な接点を維持するチャネル |
| 音声 | 直接対話によって状況を正確に把握し、複雑な問い合わせや重要案件をその場で解決するチャネル |
| ビデオ通話 | 画面共有や表情・動作の確認を通じて認識のズレを防ぎ、複雑な手続きや操作説明を確実に進めるチャネル |
BPCCのオムニチャネルに関するお客様の声
IT製品の利用者レビューを集めた企業向け比較サイト「ITreview」での
Bright Patternユーザー様の声をご紹介します。
問題なく使用でき
気に入っています
平均導入期間が短く、初期設定もわかりやすい。サポート体制が整っているので、導入後も安心して運用できます。電話・チャット・LINE・SNSなど、複数チャネルを一元管理できるため、顧客との接点が広がり、対応の質も向上。チャネルをまたいでも履歴が統合されているので、対応の一貫性が保てます。
外部システム連携が可能
回線毎のコール状況をリアルタイムに表示したり、特定の回線を指定してグルーピングし、コール状況を管理することで、コール状況を容易に把握できます。
またアカウント毎の受電スキル設定も0～100まで設定できるため、「もう少しスキル設定を詰めたい」という場合に対応できる点も魅力です。
通知機能があるため、通話時間や後処理時間が規定より長いオペレーターがいるとお知らせしてくれる点も、現場管理の指標や気づきにつながり便利だと思います。
コストとパフォーマンスの両方でメリットを見出せる
課題解決への貢献
・導入期間の短縮：半年～1年のところを3ヶ月で構築完了
・チャットオペレーション環境との連動
・CRMのコール、チャット連携
チャレンジ系環境構築
・着信番号拠点からのリモート転送によるロケーションフリー環境の構築
・IVRからボイスボット応答への連動環境の構築