最後の接点を、失敗させない。
チャット→電話、AI→有人に切り替わった瞬間に、説明がリセットされると失敗が増えます。
BPCCは、AI /ノンボイスからの切り替えでも感情・履歴・文脈を引き継ぎ、AI支援＋SV支援を組み込んだ設計で、会話を解決へつなげます。
音声・ビデオで「納得の着地点」へ。
チャットやAIによる自己解決が進んだ現在、電話に寄せられるのは、
より複雑で判断をともなう問い合わせが中心になりつつあります。
しかし従来の電話対応では、顧客情報や過去のやり取りが分断され、
オペレーターのスキルに依存した応対になりがちで、
品質のばらつきや説明のやり直しが発生するケースも少なくありません。
BPCCでは、文脈を引き継ぎ、必要な情報が揃った状態で応対を開始できるほか、
AIやSVによる支援を組み込むことで、音声通話だけでも安定した品質で解決へ導くことが可能です。
さらに必要に応じてビデオ通話や画面共有を組み合わせることで、
よりスムーズで確実な解決体験を実現します。
音声通話
文脈を引き継いで確実に解決する
問い合わせの「入口」として使われるケースから、判断や配慮が求められるAIやノンボイスからの「エスカレーション」案件まで、幅広い状況で中核を担います。
BPCCでは、顧客の感情・履歴・これまでのやり取りを共有した状態で応対を開始。さらにAIによるサジェストやSVのリアルタイム支援を組み込んだ設計で、会話を止めることなく解決へ導きます。
AI・SVによる即時応対サポート
画面上で会話の文字起こしを即確認。AIによる回答サジェストが、応対品質の維持を可能にします。
問題のある会話は、感情分析により自動検知してSVに即時アラート。AIとSVによる応対サポートで通話を成功させます。
ブラウザ操作でも通話が落ちない安定設計
専用のヘルプアプリケーションが電話をコントロールするため、PCやブラウザに不具合が起きても通話は維持され、再接続で会話を復旧できます。オンライン前提でも安心して運用できます。
待たせない・やり直させない電話体験
混雑時のコールバックや、切断時の同一オペレーター再接続により、待ち時間や説明のやり直しを減らし、ストレスの少ない対応を実現します。
複数の電話接続方式に対応
内蔵ソフトフォン、SIP電話、WebRTC、DIDなど、環境や要件に合わせた柔軟な構成が可能です。既存設備を活かした導入にも向いています。
シナリオによるコールフロー制御
VRやルーティング、後処理まで音声通話の流れ全体をシナリオで管理。属人化しがちな電話対応を、再現性のある運用にできます。
ビデオ通話・画面共有
顔を見る安心感と、「その場」にいるかのような手厚いサポート
音声だけでは足りない状況で、理解と納得を一気に揃えるビデオ通話・画面共有。 操作説明や状況確認など、言葉だけでは行き違いが起きやすい場面でも、画面を共有しながら会話を継続できます。
他チャネルから引き継いだ文脈や支援機能を活かし、会話と視覚情報を組み合わせて、確実な着地点へ導きます。
アプリ不要・ワンクリックで開始できるビデオ通話
WebRTCを採用したブラウザベースの仕組みにより、アプリやソフトウェアのインストールは不要。Webサイト上のボタンから、その場ですぐにビデオ通話を開始できます。
画面共有によるリアルタイムな状況把握
顧客と同じ画面を共有しながら対応できるため、操作状況や問題点をその場で確認可能。言葉だけの説明に頼らず、行き違いを減らします。
フォーム入力支援・画面上への書き込み対応
画面共有中に、フォーム入力の補助や共有画面への書き込み（ハイライト）が可能。顧客が迷いやすい操作も、その場で補足・誘導できます。
リモートアシストによる遠隔操作サポート
BPCC標準のリモートアシスト機能により、オペレーターが顧客のPCやモバイル端末を遠隔操作可能。複雑な設定やトラブル対応もその場で完結できます。
CRM連携による顧客情報・履歴の一元管理
主要CRMと連携し、ビデオ通話中の顧客情報表示や、対応後の履歴登録が可能。他チャネルと同様に情報を一元管理できます。
AIコンタクトセンターを実現させる
BPCCの音声・ビデオ通話が選ばれる理由
オペレータ業務が一画面で完結する設計
- どのチャネルでも同じエージェントデスクトップ上で操作
- 画面の切り替えがないことで、現場の混乱や品質の低下を抑制
オムニチャネル前提で、会話を切らずに切り替え
- 他チャネルからの途切れないエスカレーション
- テキスト／音声からセッションを切らずにビデオへ切り替え
応対品質と生産性を高める「見える化」
- リアルタイム文字起こしで会話内容を追える
- 画面共有・リモートアシストで「見ながら」解決
結果、CXとEXが同時に向上します。
導入事例・お客様の声
顧客情報に通話ログが紐づいたことで、スピーディに顧客の通話ログを特定できるようにな[りました]。お客様とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客満足度の向上につながっています。
お客様の声
IT製品の利用者レビューを集めた企業向け比較サイト「ITreview」での
Bright Patternユーザー様の声をご紹介します。
お客様をお待たせしない仕組みづくり
医薬品・化粧品
宣伝・マーケティング
複数の電話機（CTI）を使って運営しているため、SIP486返しが判定できるのはとても助かっています。
コールバックシナリオ／TTS実装により、着信ユニーク数が全体の1%以下、またBPへ着信したコールの応答率は90％以上をキープすることでき、お客様をお待たせしない仕組みづくりができました。
PC端末1台で電話機能やオムニチャネル連携
その他
その他専門職
BrightPatternContactCenterを社内のメインPBXとして利用しておりますが、 社内ネットワーク経由で拠点レスの運用、0abjの電話番号の制限もなく、 電話番号の一括管理（エクスポート・インポート）が容易で、 エンドポイントにおいてもPC端末1台で電話機能やオムニチャネル連携できる部分が非常に良いです。切り分けポイントの少ない端末構成である部分も良いと感じております。社内の運用・保守の面において作業時間が 1時間/1日 短縮できております。
コール管理のカスタマイズが魅力
その他
300-1000人未満
営業・販売・サービス職
回線毎のコール状況をリアルタイムに表示したり、特定の回線を指定してグルーピングし、コール状況を管理することで、コール状況を容易に把握できます。通知機能があるため、通話時間や後処理時間が規定より長いオペレーターがいるとお知らせしてくれる点も、現場管理の指標や気づきにつながり便利だと思います。