今日の運用を安定させ、明日の変化に耐える BPCCのCTI基盤
インバウンド・アウトバウンド業務から品質管理までを、「AI × オムニチャネル」を前提とした一つの基盤として設計できるCTIシステム。
日々の運用を安定させながら、将来の業務変化やAI活用までを見据えて、コンタクトセンター全体を再設計したい企業のためのCTI基盤を提供します。
こんな企業におすすめです
- 既存CTIの限界を感じ、基盤から再設計したい
- AI活用をPoCで終わらせず、業務に組み込みたい
- 将来の変化を前提に、拡張性・耐性のあるCTI基盤を選びたい
BPCCのCTIシステムの特徴
IVR・ACDの設計から
運用・改善が現場主導に。
─ 基本的なコールの振り分けから、AIと人の役割分担設計まで、見直し・改善し続けやすい基盤。
BPCCは、従来型のIVR・ACDを単なる「電話の振り分け機能」としてではなく、AIが問い合わせ内容を理解・判断し、人と役割分担する「顧客対応の入口」として設計できます。
インバウンド業務で重要なのは、IVRやACDの導入後に受電の現場が回り続け、改善を重ねられる状態を保つことです。
BPCCは、状況の変化に合わせて現場主導で見直しを続けられる受電基盤を提供します。
一般的な音声IVRに加え、ビジュアルIVRやAIボイスボットを標準搭載。
AIエージェントが音声ベースで一次対応を担い、有人対応が必要なケースでは、AIが最適なオペレータへと接続する役割分担が可能です。
現場の迷いを減らし、
応対品質を上げる。
─ 全ての業務が一画面に集約。
AIとの協業もできるエージェント画面。
BPCCのエージェントデスクトップは、ポップアップ着信や顧客情報表示といったCTIの基本機能から、
応対・引き継ぎ・後処理までを一画面に集約します。
AIが「隣にいる」形で協業することで、応対スピードと品質を同時に底上げ。普段使うエージェント画面で、会話のリアルタイム文字起こし、応対サジェスト、後処理時の自動要約といったAI支援を受けられます。
こうした設計は、オペレータやSVの負担を構造的に減らしEX（従業員体験）を向上させる
と同時に、応対の一貫性と精度を高め、CX（顧客体験）の向上へとつながります。
発信業務の生産性を最大化する。
─ 主要方式を標準搭載したアウトバウンド基盤
BPCCは、プレビュー／プログレッシブ／プレディクティブ／IVR無人発信といった、主要なアウトバウンド方式をすべて標準搭載したダイヤラー基盤です。
新規開拓、キャンペーン案内、督促、アンケート調査など、発信の目的に応じて方式を選び、切り替えながら運用できるため、業務や戦略の変化に柔軟に対応できます。
リスト管理、キャンペーン制御、再架電管理、発信時間帯、発信禁止リストなど、アウトバウンドで問題になりやすい要素を最初から設計に織り込み、コンプライアンスを担保しながら業務として安全に回し続けられる構造を備えています
応対の結果を、次の改善へ。
─ オムニチャネル x AIで回る品質管理基盤。
BPCCの品質管理（QM/QA）は、通話を録音してランダムに評価するといった個別の評価にとどまりません。インバウンド・アウトバウンド、また電話・デジタルを分断することなく、同一基盤・同一データ上で評価が実行され、日々の応対の結果を、継続的にセンター全体の改善につなげるための仕組みが整っています。
録音データだけでなく、文字起こしデータを起点に、AIによる自動評価を活用することで、これまで人手では難しかった大量の応対を、同じ基準・同じ粒度で評価することが可能になります。
AIが網羅的・客観的な評価を担い、人は評価結果をもとにしたコーチングや改善判断に集中する。
人とAIが役割分担することで、応対品質を属人化させず、改善が継続的に回る状態ができあがります。
AIが、CTI全体を一つの基盤として機能させる
BPCCのAIは、特定の機能を強化するための後付けではありません。
インバウンド、アウトバウンド、エージェント画面、品質管理といった
CTIの主要領域すべてに組み込まれ、業務全体を一貫して支える基盤として機能します。
AIが判断・支援・分析を担い、
人は対話や改善といった本来価値の高い業務に集中できる。
この役割分担により、運用の複雑化を招くことなく、品質と生産性の両立を実現します。
個別最適なAI導入やPoCで終わらせず、
運用・分析・改善を「ONE FLOW（一つの流れ）」で考えられるCTI基盤。
それが、BPCCのAIネイティブな設計です。
AIコンタクトセンターを実現させる
BPCCのCTIシステムを使っているお客様の声
IT製品の利用者レビューを集めた企業向け比較サイト「ITreview」での
Bright Patternユーザー様の声をご紹介します。
問題なく使用でき
気に入っています
平均導入期間が短く、初期設定もわかりやすい。サポート体制が整っているので、導入後も安心して運用できます。電話・チャット・LINE・SNSなど、複数チャネルを一元管理できるため、顧客との接点が広がり、対応の質も向上。チャネルをまたいでも履歴が統合されているので、対応の一貫性が保てます。
外部システム連携が可能
回線毎のコール状況をリアルタイムに表示したり、特定の回線を指定してグルーピングし、コール状況を管理することで、コール状況を容易に把握できます。
またアカウント毎の受電スキル設定も0～100まで設定できるため、「もう少しスキル設定を詰めたい」という場合に対応できる点も魅力です。
通知機能があるため、通話時間や後処理時間が規定より長いオペレーターがいるとお知らせしてくれる点も、現場管理の指標や気づきにつながり便利だと思います。
コストとパフォーマンスの両方でメリットを見出せる
課題解決への貢献
・導入期間の短縮：半年～1年のところを3ヶ月で構築完了
・チャットオペレーション環境との連動
・CRMのコール、チャット連携
チャレンジ系環境構築
・着信番号拠点からのリモート転送によるロケーションフリー環境の構築
・IVRからボイスボット応答への連動環境の構築
BPCCのCTIシステム機能一覧
※本表はCTI基盤としての機能一覧です。業務別の詳細運用は各機能ページをご参照ください。
| 分類 | 機能カテゴリ | 主な機能・ポイント |
| インバウンド | IVR | 音声IVR / ビジュアルIVR / AIボイスボット |
| ACD | スキルベースACD、スキル・稼働状況・過去履歴・感情分析を考慮したインテリジェントルーティング | |
| コールバック | 待ち呼削減のための自動／予約コールバック（バーチャルキュー） | |
| アウトバウンド | ダイヤラー | プレビュー / プログレッシブ / プレディクティブ / IVR無人発信 |
| キャンペーン管理 | キャンペーン制御、進捗管理、結果管理 | |
| リスト管理 | リスト取込・セグメント管理、再架電管理 | |
| コンプライアンス | 発信時間帯制御、発信禁止リスト（DNC）管理 | |
| エージェント対応 | エージェントデスクトップ | ポップアップ着信、顧客情報表示、応対・引き継ぎ・後処理を一画面で完結 |
| オムニチャネル対応 | 電話・メール・チャットなどを一画面で対応 | |
| AIアシスト | リアルタイム文字起こし、応対サジェスト、自動要約、テレプロンプター | |
| SV / 管理 | モニタリング | リアルタイムモニタリング、ウィスパリング、バージイン |
| ダッシュボード | 稼働状況・KPIのリアルタイム可視化 | |
| 品質管理（QM/QA） | 応対記録 | 通話録音、画面録画、文字起こし |
| 評価管理 | カスタマイズ可能な評価フォーム、承認・差戻し | |
| AI自動評価 | 文字起こしを起点としたAutoscoring（自動評価） | |
| 分析・改善 | 応対分析 | トレンド分析、インテント分析、感情分析 |
| レポート | ヒストリカルレポート、分析結果の可視化 | |
| 共通基盤 | オムニチャネル基盤 | インバウンド（音声・ノンボイスチャネル）／アウトバウンドの履歴一元管理 |
| CRM連携 | Salesforce、Zendesk、ServiceNow 等との標準連携、kintone等とのAPI連携 | |
| AI基盤 | AIを後付けせず、CTI中核に組み込んだAIネイティブ設計 | |
| 提供形態 | クラウド / プライベートクラウド / オンプレミス対応 |