現場が「一つ」になり、状況に即応。
BPCCのオペレータ・スーパーバイザー用ツールは、音声・デジタルすべてを一元化した応対、モニタリング、遠隔サポートまで、わかりやすい画面UIで、現場を迷わせず、状況に迅速に反応できる環境を提供します。
コールセンターの現場では、音声に加え、メールやチャット、LINEなど
複数のチャネルに対応することが当たり前になってきています。
チャネルが増えるときに問題になるのは、
チャネルごとに画面や操作が分断され、
「今、どのチャネルで何が起きているのか」
「次に何をすべきか」
を迷ってしまうことです。
応対チャネルが増えるほど、オペレーターとスーパーバイザーには
より迅速で正確な判断と連携が求められます。
そのとき、ツールが「迷わせる存在」であってはいけません。
BPCCは、音声・デジタルすべての応対を一つの画面に統合。
オペレーターもスーパーバイザーも、チャネルに関わらず、同じ前提で
状況を把握・判断できる「迷わない」CTIツールを提供します。
応対、モニタリング、遠隔サポートまで、同じ画面・同じ操作感で扱えること。
デスクトップとモバイルの間でも状態が分断されず、
現場でも、リモートでも、判断の質が変わらないこと。
BPCCのCTIは、現場の判断を一つに揃えます。
オペレータ・スーパーバイザー向け4つの主要ツール
エージェントデスクトップ
受信と応対、履歴やナレッジの参照、後処理まで、 オペレータが業務に必要とする機能をすべて一つの画面上に統合。 AIによるサポートもこの画面上で。
スーパーバイザー画面
チャネルを横断し、現場全体をリアルタイムでモニタリング。 サポートの必要な応対をAIが判断し、この画面上でアラートを表示します。
モバイルアプリ
PCから離れてもモバイルで応対、現場状況を把握・介入ができます。WFMと連携して、自分の稼働日を参照したり稼働リクエストを送信したりも可能。
リモートアシスト
画面共有・操作支援による即時サポート 。 口頭での説明が難しいお問い合わせを画面共有で解決したり、在宅オペレータを迅速に支援したりできます。
エージェントデスクトップの特徴
必要な機能がすべて一画面に
BPCCのエージェントデスクトップは、オペレータが業務に必要とするすべての機能を一つの画面上に統合。
応対中に別のシステムを立ち上げたり、複数のウィンドウ間を行き来する必要はありません。
オムニチャネル対応
- 全チャネルの問い合わせ対応とチャネル切り替え
- 全チャネルにわたる過去の履歴の参照
オペレータサポート機能
- ナレッジベース参照
- SVへのエスカレーション
- AIによるリアルタイム文字起こしや応対サジェスト
CTI機能
- 着信ポップアップと発信者認識
- オペレータステータス管理
- 通話コントロール（保留、転送、コールバック）
様々なリソースから必要な情報を抽出、統合して表示
CRMや会計ソフトなど異なるリソースから、顧客に関する必要な情報だけをそれぞれのデータベースから抽出し、一つの画面に統合して表示します。
使うシステムの数だけウィンドウを立ち上げて、オペレーターがあっちこっちのウィンドウを参照する必要はもうありません。
さらに...
顧客が閲覧しているページを自動表示
これは見出しです
吾輩は猫である。名前はまだない。どこで生れたか頓と見当がつかぬ。何でも薄暗いじめじめした所でニャーニャー泣いていた事だけは記憶している。
項目 #2
項目 #3
スーパーバイザー画面の特徴
オペレータやコールセンター全体の状況を迅速にキャッチ
的確なアシスタントを行うためのSV機能を標準装備しています。
- 全チャネルにわたるリアルタイムレポート
- インバウンド/アウトバウンドでのモニタリングとサポート機能
- モニタリング時にリアルタイムで評価付け
- オペレータの応対履歴の追跡
画面カスタマイズで
見たい指標だけ見れる
オペレータやチームのパフォーマンス指標をリアルタイムで見れるウィジェットを表示できます。
目的に応じて必要なウィジェットを組み合わせ、オリジナルのリアルタイムレポートを作成可能です。ウィジェットの配置も自由に変更できます。
モニタリング・オペレータサポート機能
通話とチャットのモニタリング、コーチ、バージインのモードが利用できます。
３つのモード間の自由な切り替えも可能です。
モニタリング
モニタリングしながらリアルタイムにオペレータの評価を入力することも可能。カスタマイズ可能なアラート機能やAIアラートにより、異常にすぐに気づくことができます。
*オペレータ画面を見ることもできます。
コーチモード
「ウィスパリング」「ささやき」とも呼ばれます。オペレータとSVの間だけのチャット、通話ができ、その内容は顧客には聞こえません。オペレータの顧客対応中に、SVが裏でサポートすることができます。
バージインモード
「三者通話」「割り込み」とも呼ばれるスーパーバイザ機能です。オペレータと顧客の会話に割り込んで、三者でのチャット、通話ができます。
応対履歴をすぐにトレーニングに生かせるOmni QM
スーパーバイザー画面から、様々な条件で応対履歴を検索し、履歴を見ながら（聞きながら）その場で評価。
応対品質改善に必要なアドバイスや資料をその場で入力できます。
評価完了後、同じ画面をオペレータと共有でき、オペレータはどの履歴の何が改善点なのか、どのように改善すべきかをすぐに知ることができます。
AIコンタクトセンターを実現させる
モバイルアプリの特徴
「Bright Pattern Mobile」は、BPCCのオペレータデスクトップをモデルにした、モバイルデバイス専用のアプリです。
オペレータは外出先でもモバイル端末からオペレータデスクトップの機能を利用でき、デスクから離れている間も顧客にサービスを提供し続けることができます。
また、コンタクトセンターだけでなく社内全体の従業員がこのモバイルアプリを使用して、顧客や他の従業員とやり取りできます。
モバイルアプリとの間で送受信されるすべての通話とメッセージは、
BPCCのプラットフォームを介して行われるため、ルーティング、レポート、記録といった、基本的なコンタクトセンター機能のすべてを利用できます。
主な機能
- キューからのインバウンドコールの受信や、その内線に直接発信されたコールの受信
- アウトバウンドコールの発信
- WebチャットやSMSを介して開始されたチャットセッションの処理
- 連絡先リストやアクティビティ履歴へのアクセス
- サードパーティのアプリによって開始された通話の処理
- 他の従業員のリアルタイムのステータスと、内線電話・内部チャットメッセージの利用
社内全体がコンタクトセンターに
従業員はアプリ経由で顧客や他の従業員とやりとりできます。用件について社内でよく熟知した従業員がお客様に直接回答したり、あるいは、オペレータの回答をサポートできます。
メディアやドキュメントの迅速な共有
アプリを介して、顧客と電話やチャットで会話できるだけでなく、写真やドキュメント、ビデオを共有することもできます。
モバイルパフォーマンスを追跡
スーパーバイザーは、モバイルアプリでの従業員のパフォーマンスを、ウォールボードを介して追跡できます。
Bright Pattern Mobileは、iOSバージョン14.4以降およびAndroidバージョン8.0以降で利用できます。
AppStoreまたはGooglePlayストアからダウンロードできます。
リモートアシストの特徴
リモートアシストとは、エージェントデスクトップ上から別のオペレータやお客様のPC・モバイル端末*にアクセスし、画面を見ながらサポートしたり操作したりできる機能のことです。応対中にオペレータがリモートアシストの許可をリクエスト、お客様が許可すると、リモートアシストのセッションが開始されます。リモートアシストは、BPCCに標準搭載されています。
画面上の操作を言葉のみでサポートすることには、サポートする側・される側双方にとって、「わかりづらい」「時間がかかる」「ストレスになる」といった問題があります。リモートアシストがあれば実際の画面を見ながら説明したり、画面操作をオペレータが代行したりすることで、効率よくスムーズに問題解決ができます。
*一部の機能はPC端末でのみ利用可能です。
在宅オペレータのトレーニング・サポートに
経験を積んだオペレータやSVが、画面操作しながらライブデモを実施できます。在宅オペレータの画面を操作しながら教育することでトレーニング効率が向上し、トレーニング期間の短縮につながります。SVによる在宅オペレータの応対サポートも容易に。
ヘルプデスクやコンタクトセンターでの迅速な問題解決に
画面操作によるサポートが必要になる社内のヘルプデスクや、コンタクトセンターでの顧客対応でもリモートアシストが活躍します。ユーザのデバイス画面を見ながら説明したり、操作を代行したりして迅速に問題解決ができます。
リモートアシストの利用例
ウェブサイトにてお客様がチャット開始。
オペレータはテキストチャットでの解決が難しいと判断したため、リモートアシストを提案。エージェントデスクトップのチャットテキストボックスにある、リモートアシストセッション用のURLをワンクリックで送信。
顧客は送られてきたリンクをクリックし、セッション開始*。
*初回はアプリケーションのインストールが必要です
エージェントデスクトップにて画面共有が始まる。
マウス操作やファイルの表示、キーボード入力などにより、柔軟で迅速なアシストが可能に。