IVR（Interactive Voice Response: 音声自動応答装置）
宅急便の再配達依頼、使用している機械の調子が悪い…といったテクニカルサポート対応、自動車保険などのカスタマー対応など、IVRは顧客と私達をつなげる大変身近な技術です。このIVRシステム、最もよく知られているのは、電話をかけたときに流れる「お電話ありがとうございます、＊＊＊でございます。○○については（1）を、○○については（2）を、その他については（3）を押してください…」というプッシュトーン型IVRでしょう。利用者は自分の知りたい用途に従って番号を押し、ルーティングされた後、担当者と会話することができるというものです。このタイプのIVRは、様々な業界で長年使われ続けてきました。
が、課題がなかったわけではありません。利用者は操作ボタンを間違えると最初からやり直しを強いられ、オペレーターにつながったとしても、たらい回しにされることがしばしばありました。そうなると利用者が次第に離れていってしまう可能性が高くなってしまいます。この「利用者が感じてしまうストレス」が、プッシュトーン型IVRの最大の課題でした。
なぜ対話型IVR？
近年、音声認識技術やAI等の進歩により台頭しているのが、「対話型IVR」。一連の関連技術により、対話型IVRでは、利用者との発話ベースでのコミュニケーションを可能にし、利用者の話す内容からキーワードを複数抽出することで効率的に情報を引き出し、利用者を担当オペレーターに適格にルーティングすることができます。対話型IVRの導入には、以下のようなメリットを見込むことができます。
1. 顧客満足度・顧客エクスペリエンスの向上
IVRシステムのカスタマイズにより、問い合わせ内容に沿ったルーティングをより正確なものにすることができます。利用者を適切に担当オペレーターへ音声ルーティングすることで、顧客体験のみならず顧客満足度を向上することにつながります。顧客側も受話器を握りしめて音声案内を聞く必要がなくなり、煩雑なボタン操作から解放され、普段どおりの電話による会話と同等のやり取りで、スピーディーな課題解決が可能となります。したがって、企業側も顧客側も、問題解決までの時間を短縮することができます。
2. コストの削減
対話型IVRの導入は、まず人件費の削減に大きな効果を発揮します。コミュニケーターやオペレーターの教育に要する時間を削減することにも寄与します。そのため、浮いた人件費をより本来の業務に集中使用することができ、コールセンター業務の効率化のみならず、売上増加も見込めます。
3. 企業成長
最先端技術をベースにした対話型IVRプラットフォームの導入という技術投資により、コストと投資の合理化を図ることができます。最適化された対話型IVRソリューションにより、顧客満足度を向上させ、自社ブランドの認知度をも向上させることができます。
対話型IVRの具体的なイメージをつかむには、こちらのリンクを御覧ください。
CBAで対話型IVRを
CBAでは、本物のオムニチャネルコンタクトセンターである、Bright Pattern社開発のContact Center ソリューション導入のお手伝いをいたします。Bright Pattern Contact Center（ブライトパターン コンタクト センター、略称Bright Pattern, ブライトパターン）は、オムニチャネル顧客対応のための革新的アーキテクチャをベースとしたクラウド型コンタクトセンターソフトウェアです。今注目を集めている対話型IVR機能も実装されています。
複数の顧客対応チャネルに対応したルーティングや、コミュニケーション システムは数多くありますが、ブライトパターンは従来のマルチチャネル ソリューションとは全く異なったレベルにおいて、すべてのチャネルをシームレスにつなげます。
様々なチャネルによる複数のインタラクションや、顧客と担当者間で複数のコミュニケーションが同時進行しているようなインタラクションも、ブライトパターンなら非常に簡単に行うことができます。