スマートフォンの料金プランに50ドルから100ドルを支払うのに慣れている消費者にとって、Republic Wireless社のデータ付きプラン20ドルは驚きの価格です。
Republic Wireless社は、料金プランを「Wi-Fiファースト」モデルにすることで従来の通信事業者と差別化しています。通話やデータ通信にはWi-Fiを利用、必要な場合にのみ携帯電話ネットワークを利用するモデルを採用することによって格安料金を実現しているのです。
同社は、カスタマーサポートをする際にリソースを大量に消費する従来のコールセンターを使うのではなく、Zendeskを活用したいと考えていました。同時に、会員数の増加、新サービス・新製品の開発によって、カスタマーサポートのニーズは高まり、サポート内容はより複雑になっていました。
Republic Wireless社は、低い解約率でロイヤルティの高い顧客を獲得してきたため、サポート品質は絶対に落とせません。そこで、クラウド・コンタクトセンターシステム「ブライトパターン」（Bright Pattern）の導入を決めたのです。
ブライトパターン導入後の結果
コストパフォーマンスに優れたブライトパターンのクラウドベース・プラットフォームにより、Republic Wireless社は140人のエージェントにこれまでにないクラウドテクノロジーを導入できました。さらにZendeskとのシームレスな統合も実現。クラウドベースのプラットフォームを採用することで、Republic Wireless社は以下のコスト削減も可能になったのです。
- オンプレミスのメンテナンスコスト
- ハードウェアやソフトウェアのアップグレードコスト
- 管理者のITコスト
今のRepublic Wireless社は、急速な変化を続けるカスタマーサービス業界に瞬時に対応できます。いつでもカスタムが可能で柔軟なクラウド・コンタクトセンターを運営できるようになってるのです。結果として、何十万人ものお客さまを効果的にサポートできています。
「顧客満足度は95％に達しています」とリバーズは続ける。「実際のコールセンターを持たずにクラウド上でサポート業務を実現するのは、多くの人が不可能だと感じています。しかし、私たちはそれを成し遂げました。ブライトパターン社と協力することで、多くのお客さまをサポートできています」
ブライトパターンについて詳しくお知りになりたい場合、CBAへお気軽に問い合せてください。