プレスリリース:オムニクラウドコンタクトセンターBrightPatternがLINEやAWSとの連携を強化

BrightPternニュースレター

主な機能強化
■Amazon AWS Lambdaの統合
■記録保存用のAmazon AWS S3の設定
■IBM Watson URL の変更
■LINE連携のコンタクトセンター向け機能強化

Bright Pattern Contact Centerは2021年3/12に、様々な機能強化を施したサービスのバージョンアップを行う。

主な強化ポイントは以下の通り。

インテグレーション関連

■Amazon AWS Lambdaのインテグレーション
Bright Pattern Contact Centerは、Amazon AWS Lambdaと連携し、AWS Lambdaのシナリオブロックとワークフローブロックを追加することで、Lambdaアカウントから特定の機能(=プログラム)を呼び出すことが可能になりました。この統合アカウントタイプを作成して使用するには、サービスプロバイダーがお客様のコンタクトセンターで有効にする必要があります。

■記録保存用のAmazon AWS S3の設定

Bright Pattern Contact Centerは、音声や画面の録音をAmazon Web Services(AWS)のS3に自動的にエクスポートして保存・再生することが可能です。S3に録音を保存することで、お客様の組織にコスト削減を実現しつつ、Bright Pattern Contact Centerプラットフォーム上のインタラクションレコードを介して録音を聞いたり見たりすることができます。

■IBM Watson URL の変更

すべての IBM Watson 連携アカウントの URL スキーマが更新され、異なる場所、ユーザー、サービスのための URL の作成に関する IBM の変更が反映されました。この変更は、Watson Assistant、Watson Assistant (Legacy)、Natural Language Understanding (NLU)、Speech to Text (STT)、Text to Speech (TTS)の統合アカウントを持つすべてのコンタクトセンターに影響します。すべての IBM Watson 統合アカウントのプロパティで URL を更新してください。

■LINE連携のコンタクトセンター向け機能強化

LINE メッセンジャーインテグレーションを利用しているコンタクトセンターでは、このリリースにより以下のことが可能になります。

・コンタクトセンターがLINEビジネスアカウントを使用している場合、LINEユーザーがウェブサイトのリンクをクリックしてシステムに電話をかけることが可能になります。
・コンタクトセンターがLINEビジネスアカウントを利用している場合、お客様のウェブサイト上のリンクをクリックすることで、LINEユーザーがお客様のシステムに電話をかけることができます。
・抽出された情報は、データベースを検索して一致するコンタクトを探したり、特定のメッセージや情報をコンタクトセンターに渡したりすることができます(例:「このページは役に立ちますか」という質問に対して、お客様が「はい」ボタンをクリックした場合など)。なお、この設定には、LINEの「LINE Call Plus」機能を利用する必要があります。
・待ち呼ができることが多いサービスの場合、着信者のLINEアカウント(=持っていれば)にメッセージを送信するシナリオを作成することが可能です。IDが見つかった場合は、LINEでメッセージを送信し、エージェントと話すための追加オプションを提供することができます(例:LINEチャット)。なお、この設定には、LINEの「LINE公式アカウント通知メッセージ」機能を利用する必要があります。

その他の機能追加

■エージェント・デスクトップUI

プレビューおよびマニュアルキャンペーンの通話試行のアクティビティレコード
手動およびプレビューキャンペーンを実施しているコンタクトセンターでは、失敗したものを含むすべての通話試行の記録が、エージェントデスクトップアプリケーションのセクション「検索&プレビュー記録」>「連絡先」>「アクティビティ」タブに表示されるようになりました。通話の試みが失敗した場合は、終了の理由が表示されます。

■エージェント・デスクトップの通話中用ダイヤルパッドの機能強化

以前は、通話中のダイヤルパッドを使用する場合、Agent Desktopのユーザーは、ダイヤルパッド上の数字をクリックするか、キーボードでキー入力することによってのみDTMFトーンを入力できました。今回のリリースから、ダイヤルパッドの数字入力フィールドに数字の組み合わせをコピー&ペーストできるようになりました。

■Call/Chat Alertウィンドウに表示されるキューの待ち時間

Agent Desktopアプリケーションでは、着信したチャットや通話がキューで待機していた場合、それがエージェントに配信されると、エージェントはインタラクションアラートウィンドウにチャット/通話の待機時間を見ることができます。