コールセンターを仮想化することで、いわば自宅にコールセンターを置けることになるので、オペレーターにとっては快適な環境で仕事ができるようになります。
でも、そこで生じるのが、コミュニケーション問題です。
特にリモートワークの場合はチームのメンバーやスタッフ間に物理的な距離が生じ、個々の従業員が孤立しやすくなってしまいます。
そのため、従業員同士のコミュニケーションを円滑にする社内システムがカギとなります。
そういった社内システムがない場合、カスタマーサービス担当者の業務やパフォーマンスに影響が出かねません。
担当者同士のサポートが期待できない環境だと、技術的な問題が深刻になったり、問題解決時間が長引いたりする可能性があります。
つまり、チームワークや円滑なコミュニケーションが不足すると、顧客満足度の低下や、顧客体験の悪化を招く恐れがあるんです。
スムーズなコミュニケーションを確保し、担当者同士でつながりを感じられるようにすることが重要です。
そこで、コンタクトセンターがコミュニケーションを統合し、センター内のチームワークを高めるためになにができるか。ここでご紹介しましょう。
コミュニケーションプラットフォームの統合
デジタル社会の今、社内コミュニケーション用ツールは数えきれないほどあります。
規模の大小を問わず、多くの企業がソフトウェアを使用したオフィス内コミュニケーションの効率化を実現していて、世界中の従業員がお互いにつながったり会議が行なえるようにしたりしています。
皆さんご存知のSkypeやMicrosoft Teamsなどはその良い例ですよね。
こうしたコミュニケーションプラットフォームを活用して、カスタマーサービス担当者がお互いをサポートし合い、インタラクション中に問題が生じても協力して対応することができます。
リモートコミュニケーションソフトウェアを仮想コールセンターソリューションに統合すれば、コミュニケーションはもっと簡単になります。
Bright Patternの仮想コールセンターソフトウェアは、Microsoft TeamsやSkypeといったアプリケーションをプラットフォームに統合できます。
つまり、インバウンド・アウトバウンドに関わらず、通話中に何か問題が生じたとしても、その場ですぐに担当者が協力し合える訳です。
結果として、より優れたカスタマーサービスが提供できるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。
定期的なコミュニケーション
従来型コールセンターの事業をリモート化すると、一部の従業員に軋轢が生じるかもしれません。
同僚とのコミュニケーションが少なくなるにつれ、取り残されたように感じるメンバーもいることでしょう。
そこで、リモートコミュニケーションツールです。
こうしたツールを活用して同僚と定期的にコミュニケーションを取れます。
会社行事をリモートで開催！なんていうのもありかもしれません。
リモートでの会社行事・・・難しく考える必要はありません。
例えば、リモートランチやリモート飲み会なんかを企画して、気軽におしゃべりしたり、時間を過ごすこともできます。
管理職の方であれば、個人レベルでスタッフとやりとりしたり、1対1の面談を行なったりして、部下の心身の福祉を確保できるでしょう。
従業員に対して会社の状況などの情報を定期的にアップデートするというのも、コミュニケーションを継続して行う良い方法です。
リモートワークの導入や、仮想コールセンターで高い顧客満足度を確保する他の秘訣は、新型コロナウイルスパンデミックの今だからこそ知っておきたいpart1，part2でご覧いただけます。
Bright Patternのリモートワークソフトウェア
事業の仮想化やリモート化を突然迫られることのある先行きの不透明な現代、チーム内の円滑なコミュニケーションは優れたカスタマーサービスを提供するのと同じくらい重要です。
スタッフ同士また、スタッフと管理職の間のコミュニケーションを詰まらせないようにしましょう。
そうすれば、従業員の就業満足度はもちろん、生産性の向上も今以上に期待することができます。
Bright Patternのリモートワークソフトウェアは、不確実な時代にあっても事業を継続しつつ、円滑な社内コミュニケーションを可能にするツールを提供しています。
お問い合わせは、Bright Pattern日本正規代理店のCBAまでお願い致します。