失敗しないコールセンターのリモート化ー6つの秘訣

投稿日：2020年9月8日最終更新日：2020年9月20日

一向に終息の気配の見えない新型コロナウイルスの感染拡大。
一般的にコールセンターは、こうした有事の際に業務量が急増すると言われています。業務継続と感染対策などの危機管理。この二つを両立するべく、コールセンター業務のリモート化を検討する企業も増えているようです。

先回のエントリでは、AIでコールセンターのリモート化を後押しする6つの秘訣のうち3つ

セルフサービスの強化
人とAIのコラボレーション
オペレータのサポート

としての活用法についてお伝えしました。

この記事では、賢いAI活用法、残り3つをお伝えしましょう。

4．品質管理の向上に活用

業務リモート化にあたって越えなければいけないハードルは、グローバル規模の品質管理です。世界各地に点在しているオペレータを抱えるリモートコールセンターでは、業種を問わず、適切なトレーニングを備えた効果的な品質管理システムを導入できるかどうかがカギとなります。
しかし、多くの企業が取り入れているデジタル通信チャネルの複数化により、品質管理システムの導入はより困難なものとなっています。

AIを活用したリモートオペレータの品質管理は、まさにこういった状況で活きてきます。

コールセンター管理者はAIを使ってすべてのやり取りをすべてのチャネルで100％モニタリング、リモートで品質管理ができます。
また、感情分析やテキスト分析の使用により、顧客の気分を測定して結果を保存することができます。もちろん、応対履歴やトランスクリプトといったその他の関連情報も同様に収集、保存できます。

感情分析とテキスト分析で得られたデータは、ハイライトされたメトリクスやKPIに基づいた使いやすい形式にまとめられ、インタラクションの詳細や応対記録などの情報は、オペレータの再教育や品質保証に活用できます。AIの導入によって、様々なチャネルで行われるインタラクションを100％、世界中でモニタリングし管理できるようになります。

AIによる感情やテキスト分析の別のメリットは、リアルタイムのモニタリングです。
AIベースの感情分析とテキスト分析で、顧客の気分やインタラクションの数値悪化を検知することができます。離脱しそうな場合には、自動的にリテンション施策担当者に転送することもできます。測定値の悪化をスーパーバイザーにアラートで知らせることもできるため、オペレータの再教育や指導にも効果的です。

AIを取り入れることで、世界各地に点在するオペレータの品質を包括的に管理できるようになります。その結果、グローバル規模での効率的な応対品質管理が容易に実施できます。

5．迅速な投資回収

既存のプロセスへの新しい技術の導入には、リスクが伴うものです。この点に関して、カスタマーエクスペリエンスを牽引するリーディング企業の多くが望むのは、投資の迅速な回収です。
失敗なんて、もってのほかです。

コールセンターのカスタマーエクスペリエンスプロセスを合理化するというAIやボットの性質上、どんな場合でも大きな費用対効果が期待できます。 AIやボットはさほど時間をかけずに導入でき、導入後すぐに顧客サポートに入れるので、カスタマージャーニーの向上や、コールセンターの効率化といった結果をすぐに出すことができます。
リモートコールセンターで日常的に行われるタスクや基本的なインタラクションはAIで自動化できるので、業務の効率化や、問題解決時間の短縮を実現できます。
また、コールの急増へもより効果的に対処できるようになります。

AIとデータ収集を組み合わせることで、顧客理解を深めることができます。顧客のニーズや気分を把握し、それに合わせた適切な対応をとることができるので、カスタマージャーニーがより一層スムーズになるだけでなく、オペレータの強化も可能です。そして最終的には、生産性の大幅な向上という結果につながります。
AIは、さまざまなメトリクスやKPIで測定されるパフォーマンスや、CSATスコアを迅速に向上させることができます。

自動化、品質保証、オペレータ支援、オムニチャネルといった機能を備えた、Bright PatternのAIであれば、迅速な投資回収が可能です。アメリカのメジャーレビューサイトG2 Crowdによると、 Bright Patternは、導入時間と投資回収までの時間が最も短いシステムの1つとの評価を受けています。

6．オールインワン・プラットフォームでのアプローチ

「シームレスで余計な手間のかからない一貫したインタラクションをどのチャネルでも提供(真のオムニチャネル)している企業はわずか4％に過ぎず、その主な原因は企業が導入しているテクノロジーがサイロ化されていることである」とアメリカのビジネスコンサルティング会社Frost＆Sullivanは報告しています。

「チャネルを増やすべきです。」
「じゃぁ、新しいシステムを入れよう。」
「音声品質の測定は今、必須です。」
「それなら、このシステムを入れ… 。」
「時代はAIです。」
「では、新しいシステム…(略)。」

こんな感じで、どんどん技術がサイロ化されていき、時の経過とともにカスタマーエクスペリエンスだけでなくオペレータのエクスペリエンスも低下させる要因となってしまいます。
こうした問題を解決しつつ、かつオペレータにも顧客にもフレンドリーな仕方でAIを利用したオムニチャネルインタラクションを提供できる最良の方法は、オールインワン・プラットフォームによるアプローチです。

オールインワン・プラットフォームでなら、一つのシステムで次のようなことを実現出来ます。

品質保証：AI対応のオムニチャネル品質保証機能が組み込まれているので、すべてのやり取りの一貫性と品質が確保できます。
オムニチャネルでのインタラクション：どんなチャネルでも簡単にシームレスなインタラクションを提供でき、顧客がチャネルを自由に切り替えられます。
強力なパーソナライゼーション：顧客のCRMデータを使用して、顧客一人一人にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスをどのチャネルでも提供できます。
また、顧客情報を提供できるので、オペレータの強化も図れます。

この記事では、AIがリモートコールセンターの