車に乗りました。でもステアリングがない。
自転車に乗りました。でもサドルがない。
パソコンを買いました。でもモニターがない。
世の中には、たった1つでも欠けていると、その道具自体が全く使い物にならなくなってしまう機能、というものがあります。
今日はそんな「必要不可欠な機能」そして「あったら最高！な機能」のお話。
コールセンターソフトウェアの刷新や新規導入を検討している場合、「そのソフトウェアにより何を実現できるか」という機能的な部分（もちろんコスト等他の要素もあるでしょうが）が、主な検討項目だったりするのではないでしょうか。
なくては困る「必要不可欠」な機能
車にとってのステアリング、自転車にとってのサドル、パソコンにとってもモニター、というわけではないですが、コールセンターソフトウェアにも必要不可欠な機能があります。コールセンター技術の発展という視点でもって振り返ってみましょうか。
1. 音声自動応答システム
コールセンターソフトウェアの最初の登場は、1960年代のこと。今から60年ほど前、イギリスのタブロイド紙「バーミンガムプレス」が、シンプルなコールフィルタリング・担当者割り振り機能を備えたインバウンドコールセンターを開設したところに端を発します。その後技術の発展とともに、コールセンターは様々な産業に必要な存在となってきました。そしてインバウンドコールセンターにとって必須の機能といえば、そう、音声自動応答システム（IVR）です。もともと電話というチャネルを中心に発展し来たコールセンター、IVRを実装すれば、営業時間外にも対応可能となるため、コスト削減や対応速度の向上といった観点からも必須機能となっています。
2. 通話録音機能
クレジットカード情報や取引情報を保護するという観点から、コールセンターには顧客との通話を録音する必要があります。現在では、クレジットカード業界におけるPCI DSSというグローバルセキュリティ基準への準拠が求められており、経産省が主導する「クレジット取引セキュリティ対策協議会」においても、カード会員情報を格納、処理もしくは伝送するすべてのサービスプロバイダはこのPCI DSSに準拠しなければならないため、通話録音機能はコールセンターにとっても必須機能となっています。
3. マルチチャネル対応
コールセンターは、その発展の歴史の中で、コンタクトセンターへ大きくシフトしていきます。マルチチャネルコンタクトセンターの登場です。音声チャネル一筋だったコールセンターは、時代の流れや技術の発展とともに、様々なコミュニケーションチャネルに対応するようになりました。メールやテキストメッセージ、チャット、ソーシャルメディア、ウェブチャットやインアプリ、そしてビデオチャットまで、メディアチャネルが溢れている現代において、マルチチャネル対応は大きな武器、もとい、必要不可欠な機能となっています。
しかし。マルチチャネルコンタクトセンターソフトウェアと言えども、結局ベースになっているのは音声チャネルなのです。したがって、結局の所、他のチャネルに対応する機能はあとからポン付けみたいな位置づけであることは否めなく、チャネルのサイロ化が問題になってしまいます。チャネルのサイロ化はしばしばCXの低下を招きます。顧客がチャネルの変更を希望した場合、コンタクトセンター側では、複数の担当者が大わらわでチャネル間を移動して顧客情報やその他の必要事項を共有しようとしているからです。時間がかかってしまう。めんどい。マルチチャネルと謳ってはいても、裏側ではいつもバッタバタ。
そうなってくると誰もが思う、「あったら最高！な機能」という名のソリューション。
あったら最高！な機能
1. オムニチャネル対応
まさにそんな状況を打開するソリューションとして脚光を浴びたのが、オムニチャネル対応ソフトウェア。オムニチャネルの「オムニ」とはラテン語で「全部」という意味だそうで。豆知識。なので、オムニチャネルとはまさに「全部入り」というわけです。オムニチャネル対応ソフトウェアでは、すべてのチャネル間をシームレスに移動できるので、担当者のみならず顧客もスムーズさを体験できます。
2. プレディクティブダイヤラー
一斉同時架電を可能にするプレディクティブダイヤラー、アウトバウンドコールセンターという観点からすると、あったら最高！な機能と言えるかもしれません。アウトバウンドコールセンターが如実に発展しだすと、マーケティング業界がにわかに活況を呈してくるようになりましたし、プレディクティブダイヤラーのおかげで、マーケティングに新たなメソッド、テレマーケティングが登場したという経緯も見逃せません。
現在では、エージェントもインバウンド・アウトバウンドいずれのキャンペーンもこなすようになっていき、コールセンターソフトウェアもインバウンド用・アウトバウンド用で分けられているのではなく、両者の機能を備えたものが登場するようになり、いわゆるインバウンド・アウトバウンド融合型のソフトウェアが主流となってきています。両者が合体することで、顧客はスムーズなCXを体験することができるようになった、と言えるでしょう。
3. クラウド型コールセンターソフトウェア
クラウドコンピューティング技術が世界を席巻している昨今、GoogleもAmazonもAdobeもみんなクラウドストレージとクラウドサービスを提供しています。最近では「クラウド」という名称は、「インターネット」を象徴するメタファーとして使われています。そしてその波はコールセンター業界にも。クラウド型コールセンターソフトウェアは、オンプレミス型と異なり、柔軟性と拡張性が格段に広がります。コストもずっとお手頃になり、これまでは導入をためらっていた中小企業の選択肢にも入ってくるようになりました。
4. AI
いまさら語る必要は特に無いくらい、昨今の世の中はAIが身近になっています。真のAIの定義というのはここで置いておくことにしても、とにかくAI、様々な技術や業界に浸透し始めています。コールセンター業界も例外ではなく、AIをベースにしたチャットボットやルーティング機能など、AI機能は「あったら最高」ではなく「無きゃ困る」というところにまで来ているのかもしれません。
5. 品質管理
「コールセンター」という存在は、顧客からすると企業との最初のコンタクトポイントとも言えるため、そこで行われる顧客とのインタラクションの質はとても重要な要素となります。ハッピーなコンタクトセンターは、ハッピーな顧客を生み出すことができるので、やはり品質管理をおろそかにすることはできません。そこで「あったら最高！」なのが、品質管理機能です。多くのコールセンターでは、この品質管理を電話に集中させてしまっています。利用されているのはサンプリングという時代遅れなメソッド。電話で意見をサンプリングするという気の遠くなる作業を強いられるスーパーバイザー。それに引き換えAIベースの品質管理は、感情分析とデータ収集という最新の技術を搭載。マネージャーとスーパーバイザーが広範囲にわたって様々な要素を通して品質管理に注力することができます。
本当のソリューション
コールセンター市場には、ソフトウェアベンダーが押し合いへし合いひしめいています。
さて。それでは「必須機能」と「あったら最高な（もはや必須）機能」をすべて備えているソフトウェア、頑張って見つけてみてください。真のオムニチャネル。AI統合。AI手動の品質管理。それらすべてを、ワンパッケージでポンッと提供できるベンダー、見つけてみてください。健闘を祈ります！！！！
…とサヨナラするのはあまりにも勝手なので、1つレコメンドさせてください。
Bright Pattern。
この名前、覚えておいて損はないと思います。Bright Patternのソリューションにより、自社のコールセンターをあらゆる状況に対応させることが可能です。あらゆるチャネルに対応し、シームレスなCXを提供することで、顧客に優れたサービスをお届けできます。Bright Patternのクラウド型オムニチャネルコンタクトセンターソリューション、もう少し詳しくお知りになりたい方は、ぜひCBAまで。
お待ちしております。