備えあれば憂いなし
「こんな2020年に誰がした」なんて言葉も聞こえてきそうな2021年1月ではありますが、去年の今頃、果たしてどれだけの人が1年後の世界はこんな感じになっていたなんてことを予測できたでしょうか。新型コロナウイルスの世界的な流行、大規模ロックダウン、時短営業などが飲食店や小売業を中心とした産業界に与えた打撃は計り知れず、その影響が続くのは今後5年とも10年とも言われています。とはいえ、有効なワクチンも製薬関連各社で開発・展開が進められてきており、目線をポストコロナ時代へと向けて前進していきたいところ。
2020年のコロナ禍で浮き彫りになった課題の1つに、「従業員の在宅化」というものがあります。感染拡大により従業員の在宅勤務化を余儀なくされた企業が多い中で、在宅オペレータによるコールセンター業務のリモート化も今後の流れとして加速していくであろうと予想されます。となると、2020年の経験をもとに、起こり得る「もしも」を想定して前もって備えておくことが大前提となるでしょう。
例えば…
- 自社リソースとニーズに合致したプラットフォームの構築
- 使いやすく拡張も容易で、素早い実装が可能なクラウドをベースとしたコンタクトセンターソリューションの採用
- 急な従業員の在宅勤務化に対応できる緊急チームと在宅化プロセスの確立
- 感染症拡大等対応計画の見直しと柔軟な変更
など、将来的に起こり得る事案を想定して備えておくことが必須です。
オペレータの在宅化と非常に相性が良いのは、なんと言ってもクラウド型システム。Bright Pattern のようなクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用は、都市ロックダウンといった業務停止を引き起こしうる大々的な状況のみならず、地区に応じた局地的な制限に対応する上でも、必須でしょう。顧客体験の品質低下も避けたいところ。従って、オペレータ側にも顧客側にも、場所が変わったところで大きな品質低下を引き起こさずにこれまでの対応品質を維持できるような機能性を持ったソリューションが必要となります。
コロナ禍で、金融機関における顧客の流れが大幅に増加したという報告があり、実際2020年中、米国第二位の規模を誇る銀行にローン申請が殺到し、コンタクトセンターがパンク寸前に。そんな状況を受けた銀行は、Bright Patternのコンタクトセンターシステムを導入することで、約2,000人の従業員の在宅勤務化した上で、月間おおよそ300万件を上回る問い合わせ処理をこなすことができました。それもこれも、ほぼ10日間という日数で、コンタクトセンターのリモート化を迅速に実装できたBright Patternが採用されたからです。
2020年を踏み台にして、「備えあれば憂いなし」を。システム中断や外出制限、社員の在宅勤務化のスムーズな移行など、あらゆる事態を想定して動くことが大切になってくるのは言うまでもありません。Bright Patternなら、顧客体験品質の維持・向上も見込めるため、最良のソリューションに。今後も目が離せません。
ますます高まるクラウドの優位性
まあそれにしてもやはりクラウドな訳ですよね…はい。オンプレミス型のコンタクトセンターシステムは、ポストコロナ時代において最適解とは言えない、という。数年前までは「クラウドは危ない！」「クラウドはセキュリティがね…」なんて言われていたのに、世界的なパンデミックによりクラウドの実用性および必要性が実証されてしまった形となっています。何よりも、事業継続性、そして従業員の安全確保という観点から考えると、オンプレミス型よりも、クラウド型コンタクトセンターという選択肢を取るのが自然な流れと言えるかもしれません。Research and Markets の2018年版レポートによると、クラウド型コンタクトセンターソリューションに企業が世界規模で費やす出費額は、2022年までに三倍に膨れるだろうと予測していました。2020年の状況に鑑みると、在宅勤務に伴ったクラウド型への移行は間違いなく加速度を増していくだろうと容易に予想できます。
クラウド型は「機能面やセキュリティ面でちょっと…」と思われていたのも昔の話です。例えばBright Pattern に至っては、様々なCRMとの統合が可能で、LINEやFacebook Messengerといったメッセージングアプリとの統合に加えて、PCIやHIPAA、そしてGDPRといったセキュリティスタンダードにも準拠。通話やメッセージングデータの暗号化も実装されているので、企業も安心です。コールセンター内のブースでも、はたまた在宅化やリモート化で自宅リビングのソファにいても、いずれも変わらない機能群にアクセスが可能。結局、Bright Patternに関して言えば「クラウドは危ない！」、「在宅は対応品質が…」なんて杞憂に過ぎないってことですね。
さて2021年。
どんな年になるのか。
次回エントリのパート2でも、今年注目されそうなトレンド、見てみます。