今年、20週年を迎えたCCW（Customer Contact Week）。世界最大のコールセンターの展示会CCWでは、世界をリードするコールセンター事業者、BPO、システム屋さんが一堂に会し、どのように素晴らしいカスタ…
お役立ち情報
「コンタクトセンター」と「コールセンター」はしばしば混同され、特に区別なく使用されている用語です。実際、両者の違いは何か？と聞かれると、「何だろう？」と思ってしまう方は多いのでは？違いを知ることで、どんなメリットがあるの…
2019年5月14日、カスタマーコンタクトウィーク（CCW）のオムニチャネルソリューション・オブ・ザ・イヤー10社が発表され、Bright Patternが最終選考に選出されました。最優秀賞は、６月25日にラスベガスで開…
IVR（Interactive Voice Response: 音声自動応答装置） 宅急便の再配達依頼、使用している機械の調子が悪い…といったテクニカルサポート対応、自動車保険などのカスタマー対応など、IVR…
こちらからEbook「コールセンター業界のBPO事業者の差別化 – 考察と実践」を無料でダウンロードいただけます。 コールセンターのBPOには今、何が求められていますか？ どうすれば顧客の期待に応え、顧客満足…
あふれ呼や放棄呼を減らすためのよくある取り組みの中に、保留時間の際にお客様に向かって流す保留音を工夫することで、お客様が待ちやすい状況を作るというものがあります。 予測待機時間を案内する。 オペレータにつながるのをあと…
前回の記事では、あふれ呼、放棄呼とは何か、また、コールセンターにとって、なぜそれほど大切な数値なのかをご説明しました。 この記事では、どのように、あふれ呼や放棄呼を減らすことが出来るか、いくつかの方法を考えてみましょう。…
コールセンター業界でよく耳にする、あふれ呼、放棄呼という言葉ですが、コールセンター業務において大事な要素として常に考察されています。 コールセンター白書2018でも、 「コールセンターのＫＰＩについては、５年前も現在も「…
こちらからEbook「コールセンターの放棄呼を減らす」を無料でダウンロードいただけます。 大切な顧客をお待たせするのは、できるだけ避けたいところですが、 コンタクトセンターはどのように放棄呼を減らすことができるでしょうか…
コンタクトセンターでのSalesforceの活用とその課題 Salesforceは近年、CRMとして大きな成長を遂げてきました。 CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は…