オペレーター向けモバイルアプリにより、在宅オペレーターの働き方改革を支援

BrightPternニュースレター

BrightPatternがオペレーター用モバイルアプリを発表
Microsoft Teamsとの連携などにより、オペレーターだけでなく全社横断的に顧客とのコミュニケーションに参加可能に。

革新的な企業向けにクラウドベースのオムニチャネル・コミュニケーション・ソフトウェアを提供しているBright Patternは、エージェント向けモバイルアプリ(モバイル・エージェント・デスクトップ・アプリ)のリリースを発表しました。
「モバイル・エージェント・デスクトップ・アプリ」は、オムニチャネル・エージェント・デスクトップのパワフルな機能をモバイルデバイスで扱えるようにします。

アプリを介して、複数のエキスパートが顧客とオペレーターの会話に参加するとともに、すべての活動履歴にアクセスできるようにすることで、コミュニケーションを効率化することもできます。

このモバイル・エージェント・デスクトップ・アプリは、リモートワーカーやモバイルワーカーの柔軟性を高めることを目的としたBright Patternの継続的な取り組みの一環として開発された最新の製品です。
Microsoft Teamsとの連携により、企業内のすべての従業員がより密接につながり、知識の共有とチームワークの文化を促進するとともに、多様な専門家のネットワークが同じ顧客との対話に容易に参加できるようになります。
リモートワーカーの増加やデジタルチャネルの導入が急速に進む中、モバイル・エージェント・デスクトップ・アプリはリモートワーカーの能力を高め、コンタクトセンター運用の柔軟性を向上させ、部門を超えたコミュニケーションを促進することで、より良い顧客体験を提供します。

モバイル・エージェント・デスクトップ・アプリケーションを通じて、オペレーターや企業の従業員は、既存の認証情報でログインし、企業の電話番号など
を使ってアプリを通じて顧客と対話することができます。
顧客との対話情報は、Bright Pattern Contact Centerのプラットフォームを通じて同期され、顧客との対話中に取られたすべての活動履歴やメモは、Bright Pattern Agent Desktopを通じてエージェントのコンピュータで後からアクセスすることができます。
活動履歴は、営業担当者、宅配業者、不動産管理者など、アプリを利用しているすべての従業員からファイルとして共有されます。これにより、誰が会話に参加しているか、どのチャネルを使用しているかに関わらず、会話のコンテキストがカスタマージャーニー全体を通して維持されることになります。コンタクトセンターのスーパーバイザーは、CSATなどの品質保証指標も収集・同期されるため、Mobile Agent Desktop Applicationを使用するエージェントのインタラクションの質を容易に監視することができます。

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Bright Patternのモバイル・エージェント・デスクトップ・アプリケーションは、企業が知識の共有やチームワークを促進し、従業員の柔軟性を高めるために以下のような機能も備えています。

音声、SMS、チャット、Messengerをモバイルデスクトップ上で操作可能。

モバイルデバイスを使って会社の電話番号から電話をかけたり、SMSを送ったりすることが可能。

Bright Patternプラットフォームを利用したアプリ上での全社的なコミュニケーションにより、コンタクトセンター以外の従業員も含めたすべての従業員が、お客様やお互いにコミュニケーションをとることができる。

お客様との対話中にメモを取ることが可能。

モバイルアプリ上でジャーニーの履歴にアクセス可能。

組織内でのユーザーのプレゼンスを確認する機能 – エージェントは同僚がオンライン、離席中、オフラインのいずれであるかを確認することができる。

行動履歴や対話中のメモなどのデータをBright Pattern Platformに同期し、上司とエージェントが後でアクセスできるようにする。

“Bright Patternは、ビジネスとコンタクトセンターの柔軟性を向上させるための取り組みの一環として、新機能の開発を続けています。
Bright PatternのCEOであるMichael McCloskey(マイケル・マクロスキー)は次のように述べています。「コンタクトセンター業界では、リモート・ワークフォースやモバイル・デジタル・チャネルの採用に対する関心が急速に高まっています。”当社のモバイル・エージェント・デスクトップ・アプリは、コンタクトセンターのオペレーターだけでなく、企業の全従業員がモバイルチャネルを通じてカスタマージャーニーに参加することを可能にし、企業文化の中での知識共有とチームワークの促進に役立ちます。