パンデミックが続く「COVID-19」。
規模の大小、洋の東西を問わず世界中のコールセンター業界にも深刻な影響が及んでいます。オフィス型のコールセンターを運用していた企業は、業務の再編成、主に従業員のリモートワーク化を余儀なくされています。一部のセンターでは人員を削減したものの、呼量の増加に伴って オペレータを増員したり在宅勤務を導入したりするセンターも出てきています。
パンデミックの影響を強く受けているのは、航空、旅行、接客などのサービス業です。不要不急の旅行キャンセルが相次ぎ収益は減少しているのに対し、予約のキャンセルや延期など、お客様対応のニーズは増加しています。
こうした影響はサービス業だけにとどまりません。すべての企業が何らかの形でパンデミックの影響を被っています。
例えば、様々なチャネルからのコールやお客様対応が増加している企業であれば、既存のコールセンター運用をよりスピーディにそして簡単に補うにはどうしたら良いか、日々お考えのことでしょう。
BPOや業者に委託して、呼量の急増に対応する
コールセンター運営のプロ集団BPOへ、通話処理を一部アウトソーシングすることは、現在の業務をシームレスに拡大し、呼量の増加に対処する最適解と言えるかもしれません。BPOなら数日で業務を移行できるので、これまで自社で提供してきたのと変わらない質の高いサービスをシームレスに提供し続けることができます。
BPOや業者に委託することのメリットは多くの場合、有事の際でも有効です。
BPOに委託していれば、自社のコールセンター担当者の状況に左右されることなく継続的なサポートを提供できるので、事業の継続性を保てます。BPOは、呼量の急増やオペレータ不足といった今コールセンターが直面している状況に対応できる高度なクラウド技術やツールを導入して、普段から緊急事態への備えをしているからです。
また、BPOはコンサルティングも行なえます。カスタマーサービスのプロであるゆえ、どんな状況でもベストプラクティスを提供するという点で、BPOは役立つアドバイスをしてくれる頼りになる存在と言えます。
ここで、Bright Pattern のお客様であるアメリカのBPO事業者「80024Support」社の例をご紹介しましょう。
同社は、Bright Patternの完全バーチャルコンタクトセンターソフトウェアを使用してリモートエージェントと連携して、自然災害や有事の際に起こり得る運用上の問題を防ぐ取り組みを行なっています。
80024Support社のCTOキース・ミッチェル（Keith Mitchell）氏は、次のように説明しています。
「当社は、単一拠点がダウンした際に発生しうるリスクやダウンタイムを分散するため、2年前に在宅勤務体制に完全移行しました。
おかげで、現在の危機的状況に独自に備えることができています。実際、前時代的な電話システムに取り残されていたお客様数社を私たちの環境に移行して、この歴史的な危機に際して継続的にサポートできているのもその表れです。」
緊急事態時にコールセンター運用を補完するための他の方法
新型コロナウィルスパンデミックのような未曽有の危機的状況において、オペレータを補完して業務を継続する方法は他にもあります。
- クラウドコールセンターソフトウェアを導入して事業をリモート化（「新型コロナウイルスパンデミックの今だからこそ知っておきたい」をご覧ください）
- AIやボット等バーチャルオペレータを採用
- セルフサービスを導入
といった方法を検討してみることができます。
あらゆるチャネルに対応し、AIやボット、今話題のビジュアルIVRなどを利用して有事の際にも安定したサービスをお届けできるBright Patternのクラウド型オムニチャネルコンタクトセンターソリューション、もう少し詳しくお知りになりたい方は、ぜひCBAまで。
お待ちしております。