レストラン選びや買い物をするときに、「価格.com」や「Amazonのカスタマーレビュー」「食べログ」や「ぐるなび」のレビューを参考にするという方は意外と多いはず。
ある調査によると、回答者の5割以上が「商品、サービスの購入・利用時に口コミ情報を参考にする」と回答したのだそう。
口コミサイトを利用するそのココロは、ずはり「失敗したくないから」
それもそうですよね。だれだって、お金を出して後悔したくないのは当然です。
そう考えると、会社への影響も大きく、お値段も張るコールセンターシステムを選ぶのに、先に使っている企業の感想が聞きたいと思うのもごくごく自然なことです。
数多あるシステムの中から自社にあった製品やサービスを見つけ出すのだって時間と労力がかかるのに、さらにその製品の評判まで調べるのは至難の技。
ちょうど先日、実際の利用者の評価をまとめたレポートがリリース。
それがG2Crowdの「コールセンターインフラストラクチャレポート」。500,000件以上の口コミを基にした評価には定評があり、多くのバイヤー、投資家、アナリストを含め利用者は100万人にのぼります。
さらに外部の専門家目線の評価をまとめたものが、これはご存じの方も多いでしょう、ガートナー社の「フロントランナークアドラント」。エンドユーザーのレビューと製品データを評価して製品をランク付けしています。
これらの2019年版評価レポートがこのほど発表されました。
評価のポイントは？ どんな製品が対象？
評価対象となったのは、
- ご存じ Genesys PureCloud
- 泣く子も黙る Avaya Aura
- NICE inContact
- Five9
- Aspect
- Bright Pattern
といった数百にも上るコールセンターシステムです。
これらの製品が、利用者のレビューに基づいて様々な角度から評価されました。
特に重要視された評価カテゴリーは、「使いやすさ」と「ユーザー満足度」です。この評価カテゴリーを聞くと、利用者目線でなかなかいいかも！って感じませんか。
このレポートで、Genesys PureCloud、NICE inContact、Five9、およびAspectを上回る高い評価をいただいたのが、われらがBright Patternです。
Bright Patternのどんな面が高く評価されたのか、メインカテゴリーの「使いやすさ」と「ユーザー満足度」それぞれに分けて解説してみたいと思います。
導入から使用まであっという間に簡単に
一口に「使いやすさ」と言っても、これはオペレーターの使用感だけではありません。インストールや設定が簡単にできるか、システム管理や業務運営がしやすいかなどもろもろ含めての使いやすさが何百もの口コミに基づいて評価されます。
Bright Patternのユーザーは特に、使い方がわかりやすいことと、わずか数日でセットアップできることに驚いています。
Bright Patternを大手金融機関に納入したBPO業者の生の声をお聞きください。
「お客様は、インストールのあまりの速さに衝撃を受けていましたよ。それに、今回はAvayaのサービスの一部を置き換えたのですが、Bright Patternのほうがはるかに使いやすいとおっしゃっています。」
満足度が高いそのわけは？
どんなに使いやすくても、機能がお粗末ではがっかりですよね。ユーザーが求めるのは、高機能でも簡単操作 ではないでしょうか。
今回、Bright Patternが評価されたのがまさにそこなんです。
多くのユーザーが、自社のニーズを完璧に満たしているとBright Patternを評価しています。
ここまで満足してもらえるそのわけは？
ずばり、オムニチャネル機能です。 このフレーズ、語りつくされた感がありますが改めて定義させてください。
電話など従来のチャネルとデジタルチャネル（音声、電子メール、SMS、MMS、チャットなど）、さらにFacebook Messenger、ボット、アプリ内カスタマーサポートといった新しいチャネルでシームレスにやりとりできる機能です。これが、ユーザーのニーズにがっちりはまるんです。それで満足度もFive9、NICE inContact、Avaya、Aspect、8×8といった錚々たる製品を抑えて上位にランクされるわけです。
これだけではなく、エンタープライズ機能やクラウドファーストアーキテクチャ、プロフェッショナルサービスを必要とせずにユーザーが自分で簡単に変更を加えられるといった機能も「拡張性があって、様々な規模の企業に対応できる」と評判です。
最後に
Bright Pattern推しでここまで来てしまいましたが、「ほかの製品の位置づけも知りたい」？もちろんそうですよね。わかります。
この記事のトップの画像、2019年のガートナー社の「フロントランナークアドラント」の実際の製品評価グラフです。
これなら、各製品の位置づけが一目瞭然。ぜひ参考にしてみてください。
「フロントランナークアドラントレポート」のダウンロードはこちらから
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