コンタクトセンターでのSalesforceの活用とその課題
Salesforceは近年、CRMとして大きな成長を遂げてきました。
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、その言葉通り、顧客との関係性や信頼性を形作り、高めていくためのツールです。
顧客のデータや実際のやり取りの記録を管理し、データの把握や共有、活用することができるので、コンタクトセンターの分野でも今、注目を集めています。
Salesforceはその最先端を行き、世界でトップレベルのシェアを誇っています。
しかし、実際にSalesforceをコンタクトセンターで運用しようとするときに、ぶつかる課題があります。
顧客管理のためのツールとしてSalesforceを取り入れても、通話のためには別のシステムを使う必要があるということです。
顧客との音声通話、チャット、メール、SMS等のシステムに、さらにSalesforceが加わるなら、多数のウィンドウでデスクトップがごちゃごちゃし、業務の効率低下にも陥りかねないでしょう。
「それならSalesforceを組み込んだCTIを自社で実装しよう」と思っても、開発に多大の時間と労力を要するのが現実です。
それでも、顧客との関係性を強めていきたいコンタクトセンターにとって、Salesforceは画期的なツールです。
では、どうすればコンタクトセンターで、Salesforceをより効率的に運用できるでしょうか。
Bright Pattern Contact CenterでSalesforceを連携
Bright Pattern Contact Centerなら、簡単にSalesforceと連携できます。
追加設定をすることなく、CRM UIやスクリーンポップアップ、アクティビティの履歴、データのシナリオ作成など、すぐに使うことができます。
オムニチャネルに対応しているので、スマートなデスクトップを実現します。
Bright Pattern Contact Centerの真のオムニチャネルでは、複数のウィンドウを行ったり来たりすることなく、たった一つの画面で全てのチャネルと繋がることができるからです。
また、ウィンドウが見やすく、操作しやすいように配慮されています。
例として、下のようにSalesforceの中にBright Pattern Contact Centerの機能を組み込むことができます。
データの活用という点ではどうでしょうか。
保存の自動化や、簡単な操作でのデータの参照・活用が可能です。
では、一例としてコンタクトセンターに既存客からの問い合せがチャットであったと想定しましょう。
すると、チャットでのアクティビティが自動的に保存されます。
同時に、Salesforce側にコンタクトの履歴が任意のIDと共に保存されます。
履歴IDをクリックするだけで、紐づけられた詳細を見ることができます。
そこに登録されている電話番号をクリックするなら、それだけで架電することも可能です。
また、詳細画面で生成されたリンクのクリックで、録音データを聞くこともできます。
Salesforce Sales CloudやSalesforce Service Cloudへのインテグレーションにも対応しています。
見やすいフローティングウィンドウにより、快適に業務に集中していただけます。
Bright Pattern Contact CenterのSalesforceインテグレーションで達成できること
ここまでで見てきたように、Bright Pattern Contact CenterでSalesforceと連携するなら、余計な労力や時間を割くことなく、すぐにコンタクトセンターに必要なSalesforceの機能をフルに活用することができます。
これにより、業務の内容に更に集中することができ、業務効率の向上が期待できます。
また、CRMであるSalesforceを最大限に活用することにより、顧客の満足度向上を図り、そのロイヤリティを高めていくことができるでしょう。
コンタクトセンターとして、顧客との関係をより確固なものにしていきたいと思いませんか。
Salesforceをもっと効率的に運用する方法を探しておられますか。
Bright Pattern Contact Centerが、お役にたてます。
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