「オペレータがなかなか定着しない」、「お客さまからのお問い合わせが複雑化し、対応時間が長引いてしまう」。 コンタクトセンターの運営において、このような課題に頭を悩ませている責任者の方も多いのではないでしょうか。
慢性的な人手不足や高まるお客さまの期待にどう応えていくか、その解決策として今、世界的に「AIエージェント」が注目されています。
この記事では、コンタクトセンターの新たなパートナーとなり得る「AIエージェント」について、従来のチャットボットとの違いから具体的な活用法まで、分かりやすく解説します。
▼この記事が解決するお悩み▼
オペレータの定着率と離職の多さを、AIエージェントで改善したい
AIエージェントによる分析で、埋もれているVOCを活かしたい
AIエージェントを活用し、アップセル・クロスセルのチャンスを逃したくない
高まる期待の表れ。数字で見るAIコンタクトセンター市場
AIエージェントへの期待は、感覚的なものだけではありません。市場データにもその傾向ははっきりと表れています。
- 世界の市場： 世界のコンタクトセンターAI市場は、2024年の32.3億ドルから2034年には258.4億ドルに達すると予測されており、その成長率は年平均で23.11%にも上ります。（出典: Precedence Research）
- 日本の市場： 国内に目を向けても、コンタクトセンター事業者提供のAIサービス市場は、2028年度には250億円規模に達すると予測されています。（出典: IT Leaders）
これらの数字は、多くの企業がAIの活用を重要な経営課題と捉え、投資を進めている証と言えるでしょう。
【基本】AIエージェントは、従来のチャットボットと何が違うのか？
「AIの活用といえばチャットボットを導入したけれど、決まった質問にしか答えられず、結局オペレータに対応が集中してしまう…」 こんな経験、ありませんか？
従来のチャットボットが、あらかじめ設定されたシナリオに沿って応答する「自動応答プログラム」であるのに対し、AIエージェントはより人間に近い、柔軟な対話能力を持つ「対話型AI」です。
高度なAIエージェントは、たとえば以下のような機能を備えています。
インテント（意図）分析： お客さまが「何をしたいのか」「何に困っているのか」といった対話の意図を、文章のニュアンスから正確に把握します。
感情分析： テキストや声のトーンから、お客さまの感情（喜び、怒り、不満など）をリアルタイムで分析。状況に応じたきめ細やかな対応を可能にします。
自己学習とナレッジ最適化： 過去の対話データを学習し、知識を自動で更新・最適化していきます。使えば使うほど、賢くなっていくのが大きな特長です。
このように、AIエージェントは単に質問に答えるだけでなく、対話の文脈を理解し、自己学習する能力を持つ、より進化した存在なのです。
《立場別》AIエージェントが解決するコンタクトセンターの課題
それでは、AIエージェントは具体的にどのように現場の課題を解決してくれるのでしょうか。ここでは3つの立場から、そのメリットをご紹介します。
① コンタクトセンター運用責任者（SV／センター長）の皆さまへ
「オペレータの負担を減らし、離職率を抑制したい」
オペレータの定着は、サービスの品質を維持する上で最も重要なテーマの一つです。AIエージェントは、一次対応の自動化で問い合わせ件数そのものを削減するだけでなく、オペレータの業務をリアルタイムで支援します。
たとえば、Bright Patternの「エージェントアシスト」というAI機能は、お客さまとの対話中に、関連するFAQや最適な回答候補をオペレータの画面に自動で表示します。これはまるで、優秀なアシスタントが隣にいてくれるようなものです。新人でも自信を持って応対でき、品質の標準化と教育期間の短縮につながります。 さらに、通話後の自動要約機能が後処理業務（ACW）の時間を減らし、オペレータが本来注力すべき「お客さまとの対話」に集中できる環境を整えます。
補足：コンタクトセンター運用責任者を支援するAI機能
Bright PatternのAI機能はコンタクトセンター運用責任者の皆さまのこともサポートしてくれます。
「シフト作成に時間がかかる」「呼量の波にうまく対応できない」「オペレータの配置がうまくいかない」、そんな悩みを感じることがあるかもしれません。
Bright Patternは、コンタクトセンター運用を支えるWFM機能を標準搭載。複雑な連携作業は不要で、すぐに活用できます。AIが業務データを分析し、シフト作成や人員配置を効率化。さらに、需要予測やWhat-ifシナリオにより、柔軟な計画立案が可能です。オペレータの実績に基づく自動振り分けで、応対品質も向上。運用責任者の業務負荷を軽減し、的確な判断を支援します。
② CX／業務改善部門の担当者の皆さまへ
「お客さまの声を、本当に価値あるデータとして活用したい」
「VOC（お客さまの声）分析」は重要だと分かっていても、データが整理されておらず、有効活用できていないケースは少なくありません。
Bright Patternの「AIコンタクトセンタースイート」なら、電話、メール、チャットなど全てのチャネルの対話データを横断的に分析できます。とくに「Omni-QM（オムニチャネル品質管理）」機能は、全対話をテキスト化し、感情分析も踏まえて自動でスコアリング。お客さまが満足した点、不満を感じた点をピンポイントで可視化します。 これにより、経験や勘に頼らないデータドリブンなCX改善サイクルを回し、他社との差別化を図るための具体的なインサイトを得ることが可能です。
さらに、AIエージェントはコンタクトセンターを「プロフィットセンター」へと進化させる力も秘めています。たとえば、エージェントアシスト機能を使い会話内容に応じて最適な追加商品やアップグレードプランをオペレータにリアルタイムで提案（アップセル・クロスセル）していけます。感情分析機能で解約の兆候があるお客さまを検知し、効果的な引き止め策をサジェストすることも可能です。これにより、コンタクトセンターは守りのコスト削減だけでなく、「攻め」の売上向上拠点としての役割を担うことができるのです。
③ IT／システム部門の担当者の皆さまへ
「既存システムとの連携や、セキュリティは大丈夫だろうか」
新たなツールの導入には、システム連携やセキュリティ、費用対効果の検証が欠かせません。
「Bright Pattern」は、Salesforceなどの主要なCRM/SFAとの事前統合コネクタに加え、柔軟な連携を可能にするオープンAPIを備えています。既存の資産を活かしながら、サイロ化させずにデータ連携基盤を構築できます。 また、クラウドベースのため迅速な導入が可能で、まずは一部の業務からPoC（概念実証）としてスモールスタートし、効果を確かめながら段階的に展開していく、といった進め方ができるのも魅力です。
【製品紹介】AIでコンタクトセンターを進化させるなら「Bright Pattern」
ここまでお読みいただき、「自社でもAIエージェントを検討してみたい」と感じた方もいらっしゃるかもしれません。 これまで解説してきたAIエージェントの価値を、ワンストップで実現できる具体的なソリューションとして、私たちがお勧めするのがAIコンタクトセンターシステム「Bright Pattern」です。
特徴1：真のオムニチャネル対応 電話、メール、チャット、SNSなど、あらゆるチャネルを単一のプラットフォームで統合管理。お客さまに、一貫性のあるスムーズなコミュニケーションを提供します。
特徴2：強力かつ柔軟なAI機能 お客さま対応の自動化からオペレータ支援、高度なVOC分析まで、コンタクトセンター業務に必要なAI機能をスイートで提供。お客さまの課題に合わせて、必要な機能から導入を進めることができます。
特徴3：圧倒的な連携性と拡張性 主要なビジネスツールとの連携が簡単で、お客さまのビジネスの成長に合わせて柔軟にシステムを拡張していくことが可能です。
- より詳しい機能については、こちらのAI機能ページをご覧ください。
- Bright Patternの全体像や導入メリットについては、こちらの製品ページでご確認いただけます。
- まずは自社の課題について相談したい、という方は、お気軽にお問い合わせください。
最後に：AIエージェントは、コンタクトセンターをプロフィットセンターへ導くパートナー
AIエージェントは、単なるコスト削減や効率化のためのツールではありません。
これまで「コストセンター」と見なされがちだったコンタクトセンターは、AIというパートナーを得ることで、お客さまとの対話から新たな価値と利益を生み出す「プロフィットセンター」へと生まれ変わる可能性を秘めています。
ルーティンワークをAIに任せることで、人はより創造的で、共感力が求められる業務に集中できるようになります。コンタクトセンターはますますパーソナライズされたサービスを顧客に提供していけるのです。それは、オペレータ一人ひとりの働きがいを高め、お客さまの満足度を向上させ、ひいては企業の売上に直接貢献する、未来への戦略的な投資と言えるでしょう。
この記事が、皆さまのコンタクトセンターの未来を考える、一つのきっかけとなれば幸いです。
