米国トランスコスモス社は、各国でローカライズされたサービスを提供する大手小売企業のパートナーとして知られています。どの国においてもローカライズされたサポートが提供できるのは、各国の言語や文化を理解しているトランスコスモスのオペレーターがいるからです。
トランスコスモス社のオペレーターはどのような働きをしているのでしょうか。たとえば、東京にあるアメリカ企業の小売店で、日本人のお客さまが商品の返品方法を知りたいとします。アメリカのコールセンターにいるトランスコスモス社のオペレーターは日本へ電話をかけ、東京の最寄りにある店舗の場所を知っている日本人スタッフと会話をし、問題を解決できます。
トランスコスモス社はよりローカライズされたサービスを提供するために新たなコンタクトセンターシステムを必要としていました。とくに新しいコールセンターを迅速に開設できるコンタクトセンターシステム、また小売業につきものの季節的な需要に対応するため、新しいエージェントを最短で追加できる拡張性のあるコンタクトセンターシステムを必要としていたのです。
トランスコスモスは、これらのニーズを満たすため、ブライトパターン（Bright Pattern）を導入しました。
トランスコスモス社がコンタクトセンターシステムに求めていたこと
- 国際的な顧客に、地域に密着したカスタマーサービスを提供する
- 季節的な需要に対応できるソリューションを提供する
- 多様なエージェントに迅速なトレーニングを提供する
- コストを抑え、コールセンターの信頼性を維持する
ブライトパターン導入後の結果
ブライトパターンへ切り替えた結果どうなったでしょうか。以前のシステムではオペレーターの研修に3日間かかっていましたが、今では3時間に短縮されました。研修時間の短縮は大幅なコスト削減につながります。
さらにコールセンターは季節ごとの需要にあわせながら新しい拠点を迅速に拡大していけるようにもなりました。
トランスコスモス社は事業を着実に拡大することができ、現在のブライトパターン使用率は導入後と比較するとすでに5倍に増えています。
“グローバル企業のカスタマーサービスをローカライズする場合、オペレーターの研修で多くの文化的な課題が出てきます。しかし統合されたインターフェイスが非常に助けになっています。”
コンタクトセンターシステムをブライトパターンにすることで、トランスコスモス社のオペレーターは音声、Eメール、テキストやSMS、メッセンジャーアプリ、チャットなど、さまざまなチャネルでお問い合わせに対応できるようになりました。
とくに現場で評価されているのは、会話がどのチャネルにもシームレスに切り替えられることです。いずれかのチャネルで始まった会話を、すぐに別のチャネルに切り替えることができます。スムーズなオムニチャネル機能により、メール対応の処理時間が12時間以下へと短縮されています。
カスタマーサービスチームは、すべてのチャネルが統合されているコンタクトセンターシステムを使うことで、生産性を大幅に向上することができているのです。
ブライトパターンについて詳しくお知りになりたい場合、CBAへお気軽に問い合せてください。